京東切斷天天快遞的服務接口,勢必影響到后者幕后東家蘇寧的利益,而讓人沒有想到的是,蘇寧的反應會如此激烈。7月24日,蘇寧云商集團副董事長孫為民公開發(fā)布署名文章《京東,可以做錯,不可作惡!》,直指京東濫用渠道霸權,干涉第三方的自主決定權。但緊隨其后,京東也以物流發(fā)言人的身份在微博上致信回應稱,京東對選擇快遞服務伙伴的標準是用戶滿意度,通過淘汰機制去蕪存菁。在業(yè)內人士看來,此次京東與天天快遞的決裂,從蘇寧投資后者的那一天起就已經(jīng)埋下伏筆,如今爆發(fā),只是商業(yè)競爭的必然結果。

京東霸道?蘇寧“玻璃心”?

收購天天快遞后,經(jīng)過半年多的對接調整,結果卻被人評價為服務最差的公司,這對于收購方蘇寧來說“不能忍”。

孫為民在署名文章中表示,京東與蘇寧是直接競爭關系,與蘇寧投資的天天快遞有間接競爭關系,京東不與天天快遞合作在意料之中。但京東指責天天快遞“是全網(wǎng)服務最差的”,這個鍋不能背。

“既然京東成心想終止其平臺上的商戶和天天快遞的合作,它總能想出轍來。”孫為民認為,天天快遞服務不好,委托人可以終止合作。委托商戶和天天快遞的合作合同受國家法律保護,京東的作為是凌駕于法律之上強行終止第三方之間的合同執(zhí)行。濫用渠道霸權,越俎代庖干涉第三方的自主決定權,有可能觸及國家法律和行業(yè)管理的制度底線。

面對蘇寧的強勢指責,京東回應稱,相較于把京東的舉動簡單歸因于“競爭”導致,不如多關注網(wǎng)友對天天快遞的評價,收起“玻璃心”。“為什么暫停與天天的合作?原因很簡單,因為每天我們的客服和商家都能收到大量的消費者投訴,反饋天天快遞時效和服務質量的問題。”京東表示,從國家郵政局公布的2016年快遞滿意度排行榜來看,天天在十大快遞公司中排名倒數(shù)第二,在京東所有合作的第三方快遞企業(yè)中排名最低。

北京商報記者從京東了解到,京東對第三方平臺選擇的快遞服務合作伙伴有著一套評價機制。評分維度包括配送時效、用戶評價、派送員服務態(tài)度、平臺協(xié)作度等。

天天快遞能力待推敲

這場爭論的導火索在于天天快遞的服務能力是否經(jīng)的起推敲。根據(jù)網(wǎng)絡信息監(jiān)測平臺百度口碑的信息顯示,天天快遞在網(wǎng)民評價中的好評率僅為26%,對比而言,順豐、圓通、中通的好評率分別為49%、32%、28%。

另根據(jù)國家郵政局公布的2016年快遞滿意度排行榜來看,國家郵政局數(shù)據(jù)顯示,2016年快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為:順豐速運(84.6分)、郵政EMS(80.0分)、中通快遞(76.9分)、圓通快遞(74.8分)、申通快遞(74.7分)、韻達快遞(74.3分)、百世快遞(72.3分)、宅急送快運(71.4分)、天天快遞(70.8分)和國通快遞(65.8分)。天天快遞在十大快遞企業(yè)中排名僅在國通快遞之前。

就此來看,京東對天天快遞的指責不無道理。但也需要注意的是,自蘇寧投資天天快遞后,后者的服務能力已經(jīng)顯現(xiàn)出提升的態(tài)勢。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的2017年6月郵政業(yè)消費者申訴情況顯示,天天快遞6月的有效申訴率為百萬分之5.51,較去年同期百萬分之7.72,同比減少2.21。

京東表示,京東第三方平臺選擇快遞服務合作伙伴的惟一標準就是用戶滿意度,今后也將根據(jù)快遞公司的服務質量去蕪存菁。同時,京東也表態(tài),希望天天快遞在改進服務質量,并獲取消費者的優(yōu)質口碑后重新回來。

赤裸裸的商業(yè)競爭

京東對外所說的是場面話還是真心話,答案現(xiàn)在無從得知,但在一眾業(yè)內人士看來,在這場圍繞天天快遞的糾紛背后,實則就是京東與蘇寧甚至背后的阿里巴巴之間赤裸裸的商業(yè)競爭,顯然天天快遞重返京東的機會十分渺茫。

電商分析師李成東表示,京東拉黑天天快遞,這是商業(yè)競爭的必然結果。“用戶在京東買一瓶飄柔洗發(fā)水,過幾天蘇寧就可能發(fā)來一條促銷短信賣清揚洗發(fā)水。” 李成東稱,蘇寧收購天天快遞,而天天快遞為京東商家和用戶提供服務,京東擔心將用戶數(shù)據(jù)泄露給對方,這樣的邏輯不無道理。同理的情況下,阿里的菜鳥網(wǎng)絡也不會允許京東物流為淘寶、天貓商家提供物流服務。

收購天天快遞后,經(jīng)過半年多的對接調整,結果卻被人評價為服務最差的公司,這對于收購方蘇寧來說“不能忍”。

孫為民在署名文章中表示,京東與蘇寧是直接競爭關系,與蘇寧投資的天天快遞有間接競爭關系,京東不與天天快遞合作在意料之中。但京東指責天天快遞“是全網(wǎng)服務最差的”,這個鍋不能背。

“既然京東成心想終止其平臺上的商戶和天天快遞的合作,它總能想出轍來。”孫為民認為,天天快遞服務不好,委托人可以終止合作。委托商戶和天天快遞的合作合同受國家法律保護,京東的作為是凌駕于法律之上強行終止第三方之間的合同執(zhí)行。濫用渠道霸權,越俎代庖干涉第三方的自主決定權,有可能觸及國家法律和行業(yè)管理的制度底線。

面對蘇寧的強勢指責,京東回應稱,相較于把京東的舉動簡單歸因于“競爭”導致,不如多關注網(wǎng)友對天天快遞的評價,收起“玻璃心”。“為什么暫停與天天的合作?原因很簡單,因為每天我們的客服和商家都能收到大量的消費者投訴,反饋天天快遞時效和服務質量的問題。”京東表示,從國家郵政局公布的2016年快遞滿意度排行榜來看,天天在十大快遞公司中排名倒數(shù)第二,在京東所有合作的第三方快遞企業(yè)中排名最低。

北京商報記者從京東了解到,京東對第三方平臺選擇的快遞服務合作伙伴有著一套評價機制。評分維度包括配送時效、用戶評價、派送員服務態(tài)度、平臺協(xié)作度等。

天天快遞能力待推敲

這場爭論的導火索在于天天快遞的服務能力是否經(jīng)的起推敲。根據(jù)網(wǎng)絡信息監(jiān)測平臺百度口碑的信息顯示,天天快遞在網(wǎng)民評價中的好評率僅為26%,對比而言,順豐、圓通、中通的好評率分別為49%、32%、28%。

另根據(jù)國家郵政局公布的2016年快遞滿意度排行榜來看,國家郵政局數(shù)據(jù)顯示,2016年快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為:順豐速運(84.6分)、郵政EMS(80.0分)、中通快遞(76.9分)、圓通快遞(74.8分)、申通快遞(74.7分)、韻達快遞(74.3分)、百世快遞(72.3分)、宅急送快運(71.4分)、天天快遞(70.8分)和國通快遞(65.8分)。天天快遞在十大快遞企業(yè)中排名僅在國通快遞之前。

就此來看,京東對天天快遞的指責不無道理。但也需要注意的是,自蘇寧投資天天快遞后,后者的服務能力已經(jīng)顯現(xiàn)出提升的態(tài)勢。根據(jù)國家郵政局發(fā)布的2017年6月郵政業(yè)消費者申訴情況顯示,天天快遞6月的有效申訴率為百萬分之5.51,較去年同期百萬分之7.72,同比減少2.21。

京東表示,京東第三方平臺選擇快遞服務合作伙伴的惟一標準就是用戶滿意度,今后也將根據(jù)快遞公司的服務質量去蕪存菁。同時,京東也表態(tài),希望天天快遞在改進服務質量,并獲取消費者的優(yōu)質口碑后重新回來。

赤裸裸的商業(yè)競爭

京東對外所說的是場面話還是真心話,答案現(xiàn)在無從得知,但在一眾業(yè)內人士看來,在這場圍繞天天快遞的糾紛背后,實則就是京東與蘇寧甚至背后的阿里巴巴之間赤裸裸的商業(yè)競爭,顯然天天快遞重返京東的機會十分渺茫。

電商分析師李成東表示,京東拉黑天天快遞,這是商業(yè)競爭的必然結果。“用戶在京東買一瓶飄柔洗發(fā)水,過幾天蘇寧就可能發(fā)來一條促銷短信賣清揚洗發(fā)水。” 李成東稱,蘇寧收購天天快遞,而天天快遞為京東商家和用戶提供服務,京東擔心將用戶數(shù)據(jù)泄露給對方,這樣的邏輯不無道理。同理的情況下,阿里的菜鳥網(wǎng)絡也不會允許京東物流為淘寶、天貓商家提供物流服務。

今年1月蘇寧云商發(fā)布公告稱,公司全資子公司江蘇蘇寧物流有限公司出資29.75億元收購天天快遞70%股份,并承諾在交割完成后12個月內,以其他方式購買天天快遞剩余的30%股份。不過坊間傳言,蘇寧與天天快遞的合作是阿里巴巴董事局主席馬云牽線。在經(jīng)歷京東拉黑事件后,蘇寧的戰(zhàn)略合作伙伴——阿里巴巴能否為天天快遞在菜鳥網(wǎng)絡上給予“關照”,可能會是阿蘇聯(lián)盟落地的一大考驗。又有誰能否認,這場所謂的口水仗其實并不只表面上的理由呢?

在快遞物流行業(yè)資深人士、物流沙龍CEO郭紅霞看來,蘇寧投資天天快遞已經(jīng)過了半年時間,但因為此前的合作關系,京東需要一個契機出手,而天天快遞因為在服務上確實沒有跟上,因此也就成了京東“開刀”的理由。