給好評(píng)哦親!現(xiàn)在去餐廳吃飯,有點(diǎn)像網(wǎng)購(gòu),經(jīng)常被要求給一個(gè)好評(píng)。有時(shí)候,服務(wù)員會(huì)拿著一張便簽、一支鉛筆,求你寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),還“循循善誘”:字不用多,寫(xiě)“好評(píng)”或者“很好”就行了。假若你面露難色,有的還會(huì)撒嬌賣(mài)萌,讓你不忍拒絕。

“請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”,在日常生活中,這句話(huà)頗具存在感。比如撥打客服電話(huà),聊完了,會(huì)有語(yǔ)音提示你通過(guò)數(shù)字進(jìn)行評(píng)價(jià);去銀行辦業(yè)務(wù),客戶(hù)也可以對(duì)其服務(wù)質(zhì)量予以打分……其實(shí)只要你有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛,這樣“評(píng)頭論足”的機(jī)會(huì)實(shí)在太多了。從賓館、超市到市場(chǎng)、商場(chǎng),意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱相當(dāng)普及,絕對(duì)算標(biāo)配。

所謂“當(dāng)局者迷,旁觀者清”,顧客反饋至關(guān)重要。很多時(shí)候,商家自以為服務(wù)面面俱到,實(shí)則只是“感動(dòng)自己”——服務(wù)好不好,顧客才最有發(fā)言權(quán)。也正因此,酒店試睡員、旅游體驗(yàn)師等新職業(yè)才大受追捧,其價(jià)值就是站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,幫助商家提升服務(wù)。在這方面,顧客反饋也有同樣的作用,作為反映消費(fèi)者態(tài)度和訴求的一個(gè)渠道,它有助于商家找不足、補(bǔ)短板、精益求精,不斷提高服務(wù)水平。

既然如此,當(dāng)前顧客意見(jiàn)有沒(méi)有物盡其用?現(xiàn)實(shí)中,很多人對(duì)留言反饋興致不高,一些商家也不夠重視,所以意見(jiàn)本無(wú)人問(wèn)津、淪為擺設(shè)的不在少數(shù)。此外,目前評(píng)價(jià)、反饋以評(píng)分居多,其目的更多的是作為一種考核手段——顧客評(píng)價(jià)與員工績(jī)效、獎(jiǎng)金掛鉤,可以倒逼工作人員完善服務(wù),這種做法簡(jiǎn)單直接、容易量化,但一個(gè)數(shù)字畢竟“內(nèi)涵”有限:假如不滿(mǎn)意,究竟哪里不滿(mǎn)意?有沒(méi)有改進(jìn)意見(jiàn)?這些都無(wú)法通過(guò)數(shù)字表達(dá)出來(lái)。

我有位同學(xué)常年在日本生活,他告訴我,他在一家餐飲店打工時(shí),每天下班都要寫(xiě)工作意見(jiàn)和建議,領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)認(rèn)真看——對(duì)員工的意見(jiàn)都如此重視,對(duì)顧客就更不用說(shuō)了。在日本,顧客的留言便簽是非常重要的,很多顧客愿意幫助商家去提高服務(wù),滿(mǎn)意會(huì)留言贊美,不滿(mǎn)意會(huì)提意見(jiàn),甚至給出整改方案;而經(jīng)營(yíng)者每天的一項(xiàng)重要工作就是看顧客的反饋,并借此來(lái)完善自己的經(jīng)營(yíng)。

這能給我們什么啟示?我們常覺(jué)得顧客享受好商品、好服務(wù)理所應(yīng)當(dāng),稍有不滿(mǎn)就喜歡指責(zé)、吐槽。其實(shí),顧客縱然是上帝,花錢(qián)的盡管是大爺,那也不妨俯下身子成為商家的“協(xié)作者”,幫他們提高服務(wù)——這是在幫商家,也是在幫助自己。

當(dāng)然了,一個(gè)巴掌拍不響。意見(jiàn)反饋這件事應(yīng)該有來(lái)有往,并且關(guān)鍵在商家。如果商家不重視、不主動(dòng)、不積極,顧客也很難有興趣、有熱情、有耐心。所以,各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)者除了癡迷于求好評(píng),更應(yīng)該擺出誠(chéng)心接受意見(jiàn)的姿態(tài),比如通過(guò)優(yōu)惠券、小禮品等鼓勵(lì)顧客給出反饋、提供建議,形成常態(tài)化的溝通與互動(dòng),讓顧客意見(jiàn)真正發(fā)揮威力,而不只是一種考核方式,更不只是一個(gè)擺設(shè)。(夏振彬)