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可以用技術解決“暴力分揀”難題

2017年06月09日 10:32 | 來源:南方日報
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最近,中國消費者協(xié)會通報了快遞服務體驗式調查結果,指出在派件(網點)體驗方面,近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。

對這類問題,消費者恐怕并不陌生。央視此前曾多次深入調查過,結論是它不僅出現(xiàn)在電商購物節(jié)這樣的日子,更為快遞業(yè)一年到頭所常見。中消協(xié)發(fā)布的《快遞服務體驗式調查報告》對快遞各環(huán)節(jié)進行了綜合評分,快遞派件(網點)環(huán)節(jié)未達“及格線”,僅有56分,而形成對比的則是發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié),綜合評分82分,收件(投遞)為78分。分差的懸殊相當能說明問題,收件和發(fā)件要直面消費者,自然要講服務質量,派件卻處于消費者盲區(qū),無人監(jiān)督,似乎就沒必要精細。從過往的行業(yè)案例來看,一些快遞企業(yè)并不乏做好派件環(huán)節(jié)的能力,缺的恰恰是正確的認識。

快遞企業(yè)在派件環(huán)節(jié)上表現(xiàn)“疲軟”,根本原因是成本考量。從行業(yè)管理來看,快遞員不僅要送快遞,而且還要負責分揀貨物,他們的收入構成主要是收件抽成,分揀環(huán)節(jié)幾乎沒有激勵可言,因此就沒有提升這方面服務的動力。另一方面,當前大多數(shù)快遞公司采用的是加盟制,門檻極低,幾個人就可以開一家門店,用低價競爭來搶市場,根本不可能重視分揀環(huán)節(jié)。在國外,成熟的快遞企業(yè)紛紛采用智能分揀機,分揀效率得到了大幅提升,相形之下,一些國內企業(yè)還是傾向于用人分揀,以此節(jié)約成本,不斷擴張開店。

暴力分揀不僅浪費人力資源、降低分揀效率,有時也會損毀包裹,侵害消費者權益。國務院早在2015年就發(fā)布《快遞條例(征求意見稿)》,其中特別提出“以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件”,可罰款最高5萬元。縱觀現(xiàn)實,確有快遞企業(yè)已經受罰,但更多快遞企業(yè)仍置若罔聞,原因就在于人工分揀不可能做到輕拿輕放,很難區(qū)分什么是“普通拋扔”,什么是“惡意拋扔”。因此,那些被罰款的企業(yè)往往是被媒體曝光出來的,而消費者舉證的暴力分揀,十有八九會遇到“保價條款”的推托,根據(jù)這種條款,只要消費者沒辦法證明快遞公司對物品損壞有直接責任,就很難要求等值賠償。

無論是企業(yè)方面考量成本,還是消費者方面的“舉證難”,都不能消弭快遞企業(yè)在分揀環(huán)節(jié)上的主體責任。管理好派件環(huán)節(jié)到底有多難?不少快遞企業(yè)平時很喜歡談云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等高精尖術語,在對外營銷時,也常常展示自己的分揀技術,宣傳語動輒就是把人工分揀效率提升到好幾倍,出錯率降為萬分之一等,但在事實上,大多數(shù)快遞企業(yè)的派件環(huán)節(jié)竟然還停留在原始狀態(tài),極其依賴人力資源。這種落差不能不讓人憂心:行業(yè)到底何時才能正確認識分揀的意義?什么時候才能把相關技術進行普遍應用?

有人說,在人力成本遠低于技術成本的今天,快遞企業(yè)的重心還在拼搶市場份額,一時半刻還不會在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力。然而,真正有服務意識、有遠見卓識的快遞企業(yè)都會認識到,越是在群雄并起的局面下,越需要用差異化服務來提升品牌。當前,中國的年快遞業(yè)務量已經突破310億件,高居全球第一,要順應行業(yè)發(fā)展規(guī)律和消費者需求,就必須要在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力,從人工分揀向智能分揀過渡。要做到這一點,不能光靠罰款倒逼,更應靠行業(yè)自覺?!龇?青

編輯:劉小源

關鍵詞:快遞 分揀 企業(yè) 環(huán)節(jié)

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