一天接待數(shù)千名用戶的機(jī)器人

“我看著機(jī)器人每天接待數(shù)千名各個平臺的用戶，效率讓人咋舌。” 在中國農(nóng)業(yè)銀行某客服中心工作的凡凡說，銀行從兩年前引進(jìn)智能客服后，明顯感覺到話務(wù)壓力變小了很多。

已經(jīng)在這家銀行擔(dān)任客服7年的凡凡，從去年底開始，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)向了智能客服的系統(tǒng)維護(hù)工作，機(jī)器人系統(tǒng)主要服務(wù)來自掌上銀行、網(wǎng)銀、微信等多個渠道的客戶。在過去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個人做好系統(tǒng)維護(hù)就能實現(xiàn)了。

凡凡說，智能客服接入后，不論是電話還是在線咨詢的人工坐席都減輕了接線壓力；其次，因為不用再經(jīng)常重復(fù)回答簡單問題，客服的自身成就感也提升了。

不只是像農(nóng)行這樣的金融企業(yè)，已經(jīng)有越來越多的中小企業(yè)開始使用或考慮使用智能客服機(jī)器人。網(wǎng)易七魚在2016年底發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，31.5%的客服表示所在企業(yè)已經(jīng)使用智能客服，34.5%的企業(yè)將會在未來一年內(nèi)使用上智能客服。

4月10日，阿里巴巴正式推出測試已久的人工智能機(jī)器人店小蜜，除了問題回復(fù)和個性化產(chǎn)品推薦外，還能提供修改訂單、退貨和退款等服務(wù)，功能越來越強大。

這也使得智能客服成為備受投資機(jī)構(gòu)關(guān)注的領(lǐng)域。經(jīng)緯中國合伙人左凌燁說：“客服是企業(yè)服務(wù)軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗和技術(shù)演進(jìn)，對客服產(chǎn)品提出更多挑戰(zhàn)，包括全渠道，實時性，移動化和AI輔助等等，經(jīng)緯非?？春每头袌鲈谥袊那熬?。”

客服作為商業(yè)社會的重要一環(huán)，是直接影響企業(yè)形象的窗口智能，商家也越來越注意客服中心的搭建和培養(yǎng)。解決客戶問題和增進(jìn)對公司的好感，是客服的兩個核心指標(biāo)。