35年歷史的紫光園，針對用戶評論，獎懲結(jié)合加強店面管理。

作為中華老字號，紫光園擁有20家門店，對菜品和服務(wù)的把控成為一項重要工作。

在菜品方面，在紫光園100道菜的菜譜上，只有20道菜是雷打不動的，60道菜動態(tài)調(diào)整，另外20道菜的名額留給了創(chuàng)新和追潮流，每年定向更新一部分。而其中菜品的保留和選擇，則會密切關(guān)注大眾點評等上面的用戶點評。

在服務(wù)方面，軟性的服務(wù)該如何定量評判？紫光園選取的參照物就是互聯(lián)網(wǎng)平臺上的用戶評價。

以外賣業(yè)務(wù)為例，從2016年下半年開始，紫光園結(jié)合美團外賣等外賣平臺，精細運作這一市場。紫光園維護外賣評價的同時，還會對評價“大數(shù)據(jù)”匯總并加以分析。針對差評，比如說忘記放餐具，餐廳會對相關(guān)人員進行每條200元的處罰。同時，以數(shù)據(jù)引導(dǎo)工作，每個店定下銷售目標，明確責任人，對于不能完成目標的，會予以處罰；完成目標且無差評的，予以獎勵。

依據(jù)評價和數(shù)據(jù)，紫光園以績效獎懲的方式加強各個店面的管理，也促進了業(yè)務(wù)的提升。據(jù)紫光園副總王珊珊介紹，在外賣實行精細運營后，2016年8月至12月，紫光園外賣平臺總流水達到1400萬，其中美團外賣占比四成。

在精細運營后，第三方送餐(外賣平臺)增長明顯

對這些細節(jié)的“較真”，紫光園不僅提升了外賣的滿意度，還提升了整體知名度。紫光園整體流水增長率也呈上升勢頭，2016年的流水持續(xù)增長。

日料老店晚楓亭，把每天增長的用戶點評當作精細運營的寶庫。

有著13年歷史的日料老店晚楓亭，北京3家店在大眾點評APP上有幾千條用戶點評，晚楓亭把每天增長的用戶點評當作寶庫來精細運營。

首先他們會理性中立地看待用戶點評，不刻意影響評論，希望從評論中看出經(jīng)營中的問題。