中新網3月15日電 中國消費者協(xié)會3月15日在其官網公布2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網絡消費維權典型案例。2016年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失3.87億元，其中涉及遠程購物類投訴2.99萬件。

根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，全國消協(xié)組織2016年共受理消費者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失3.87億元。其中，涉及遠程購物類投訴2.99萬件，遠高于其他服務類投訴。

為了配合今年消費維權年主題“網絡誠信 消費無憂”的宣傳，中國消費者協(xié)會選取了系統(tǒng)內10件網絡消費維權典型案例。其中，省級消協(xié)組織處理的4件，直轄市消協(xié)系統(tǒng)處理的1件，跨省消協(xié)組織聯動處理的1件，市縣級以下消協(xié)組織處理的4件。10件網絡案例盡管個案標的額度并不高，但是涉及的領域卻非常廣，有的情節(jié)還比較復雜。侵權類型主要包括：人身安全、網絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產品質量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網絡消費遭遇侵權的諸多方面。

中國消費者協(xié)會稱，發(fā)布網絡消費典型案例的目的是希望通過典型案例來提高消費者維權意識和維權能力，促進社會各界關注網絡消費，積極主動參與到網絡消費維權當中，共同凈化網絡消費環(huán)境。全國消協(xié)組織將繼續(xù)做好受理投訴這項基礎性工作，進一步加強對網絡平臺和網絡經營者的監(jiān)督力度，敦促經營者強化責任意識，誠信經營，切實履行法定義務，自覺保護消費者合法權益，讓消費者自主消費、無憂消費。

具體案例如下：

案例1：網站擅自砍單 消協(xié)調解獲得賠償(北京)

【案情】

2016年10月31日至11月4日，北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)先后共接到20余個消費者投訴，內容為：在某網站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后，該網站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫存不足，消費者對商家的說法表示不認可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產生的相關費用，對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)。

【結果】

北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)約見企業(yè)負責人，調查發(fā)現本次取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下，企業(yè)為消費者辦理退款(每人退款225元)，并送價值67.5元的網購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。

【點評】

按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

案例提供單位：北京市消費者協(xié)會

案例2：消費者丟失網游虛擬物品 兩地消協(xié)跨區(qū)合作實現維權(內蒙古、上海)

【案情】

2016年6月，內蒙古赤峰市消費者孫某在上海某網絡科技股份有限公司的游戲網站購買了游戲虛擬物品。10月11日上午9點，游戲網站系統(tǒng)維護結束后，消費者孫某發(fā)現多項游戲虛擬物品丟失，丟失虛擬物品標值57210元。消費者孫某與官方客服多次聯系，但是客服均無法找回丟失物品。消費者孫某報案至公安部門，公安部門對虛擬物品不予作價，建議其向內蒙古自治區(qū)赤峰市消費者協(xié)會投訴。

【結果】

內蒙古赤峰市消費者協(xié)會接到投訴后，依據《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則》，與上海市消費者權益保護委員會積極協(xié)調。在兩地消協(xié)組織的共同努力下， 12月18日，經營者對消費者丟失的虛擬游戲物品賠償現金2500元。消費者表示滿意。

【點評】

電商消費往往跨區(qū)域，異地維權成本高，為解決消費者異地維權難的問題，中國消費者協(xié)會系統(tǒng)大力推進受理案件地消費者協(xié)會和經營者所在地消費者協(xié)會合作維權。本案中，內蒙古和上海消協(xié)組織跨區(qū)域共同維權讓消費者維權打破了空間限制。此外，虛擬財產受損維權成功也是本案亮點。

案例提供單位：內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會

案例3：購新手機遇二手貨 電商一加三倍賠償(吉林)

【案情】

2016年5月5日，吉林省長春市消費者吳先生在某網絡商城支付999元訂購了一臺某品牌手機。開機后發(fā)現手機里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯系商城售后反映問題，對方告訴吳先生可以選擇退貨，但吳先生認為將已經使用過的手機二次賣給消費者，是一種欺詐行為，要求得到三倍賠償，吳先生在被拒絕后到吉林省消費者協(xié)會投訴。

【結果】

吉林省消協(xié)通過消費者提供的截圖和訂單號核實了情況，5月13日將投訴錄入中消協(xié)電商直通車平臺進行維權。5月19日商城為消費者辦理退貨，并以購物券的方式賠償消費者3000元。

【點評】

本案的關鍵是消費者收到的是否是二手手機？一要證明手機沒有被調包，二要證明手機曾經使用過。電商客服沒有糾結于驗貨和鑒定問題，6個工作日內就做出退一加三倍賠償的決定，反映了中國消費者協(xié)會電商消費維權直通車的效果。