別讓汽車大國成投訴量水漲船高理由

盡管蟬聯(lián)全球汽車消費第一大國,但汽車投訴量卻在水漲船高。汽車消費大國不是投訴量水漲船高的理由。明天就是3·15了,每年這一天披露出的各類典型維權(quán)案例或是行業(yè)黑幕都讓人瞠目結(jié)舌,而汽車類投訴也是近年來大件消費者投訴的重點。在中國消費者協(xié)會最新通報的2016年汽車投訴中,共收到受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率為78.84%,為消費者挽回經(jīng)濟損失8848萬元。按投訴性質(zhì)劃分,汽車售后服務(wù)、合同爭議、質(zhì)量投訴位列前三,三者總和超過投訴總量的70%。

售后服務(wù)是汽車投訴重災(zāi)區(qū)

根據(jù)全國消協(xié)的通報,在2016年汽車投訴中,售后服務(wù)投訴案件4164件,合同投訴3748件,質(zhì)量投訴3670件,價格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴投訴13件,計量投訴9件,其他投訴3178件。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。

在被稱為投訴重災(zāi)區(qū)的售后服務(wù)領(lǐng)域,投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修,平均占比33.96%、不履行三包義務(wù)的投訴占到了24.74%。消費者的具體投訴問題主要表現(xiàn)在:一是維修水平不高;二是無法落實售后承諾;三是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、亂收費。

在購車過程中的合同投訴量在2016年依然居高不下。投訴主要集中在合同違約行為占55.28%,不平等格式條款比例為4.32%。合同類投訴問題表現(xiàn)為:一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;二是合同不規(guī)范,對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成,口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼,車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

盡管J.D.Power發(fā)布數(shù)據(jù)稱,2016年中國汽車質(zhì)量普遍得到了很大提升,但質(zhì)量問題投訴依然在去年的投訴中位列第三名,主要集中在產(chǎn)品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面。具體表現(xiàn)有:一是發(fā)動機、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障;二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題;三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外,汽車質(zhì)量問題還涉及檢測鑒定問題,消費者維權(quán)比較困難。

從投訴品牌歸屬劃分,2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件,占全年投訴總量的14.89%,排名第一;德系品牌汽車投訴1754件,占全年投訴總量的11.20%,排名第二;美系品牌汽車投訴1558件,占全年投訴總量的9.95%,排名第三。從各汽車品牌投訴量上看,一汽-大眾、長安福特、別克、上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代位居前六位。

二手車交易仍陷于誠信

隨著二手車交易量的攀升,有關(guān)二手車的投訴量也隨之上升,但多年來二手車發(fā)展仍陷于信息不對稱和誠信問題。根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù),2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別,為1039.07萬輛,累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創(chuàng)新高,國家政策也在逐步放開,但是二手車行業(yè)仍然缺乏相對完善的規(guī)范,行業(yè)內(nèi)部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息,比如,事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

同時,汽車金融也是消費者2016年投訴的痛點。一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險,強制貸款買車的消費者繳納金融服務(wù)費等;二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還;三是收取按揭手續(xù)費,現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動,但零費率不等于零手續(xù)費,經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別,導(dǎo)致購車糾紛。北京晨報記者 孫金鳳