——細(xì)化七日無理由退貨規(guī)定 更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

近日，國家工商總局制定出臺規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(下稱《辦法》)，細(xì)化了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱《消法》)規(guī)定的七日無理由退貨制度。國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦就《辦法》公布實(shí)施有關(guān)情況回答了記者提問。

記者：請問《辦法》的起草背景是什么？

楊紅燦：近幾年，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內(nèi)容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，帶給廣大消費(fèi)者更多的便利和實(shí)惠，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。同時，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與廣大消費(fèi)者的要求還有一定差距，需要健全完善相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，進(jìn)一步營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

2014年開始實(shí)施的新《消法》針對以網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了七日無理由退貨制度，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。由于該制度規(guī)定較為原則，在實(shí)施過程中出現(xiàn)了一些新情況新問題。如：對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中部分經(jīng)營者沒有對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒有“一對一”確認(rèn)；對商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭議，部分經(jīng)營者因消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用；對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細(xì)規(guī)定，容易導(dǎo)致發(fā)生消費(fèi)糾紛等。對此，社會各界要求對七日無理由退貨制度進(jìn)行細(xì)化。2015年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》(國發(fā)〔2015〕24號)明確提出由工商總局負(fù)責(zé)研究制定七日無理由退貨實(shí)施細(xì)則。為貫徹落實(shí)國務(wù)院有關(guān)要求，回應(yīng)社會關(guān)注，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商總局組織起草了《辦法》。

記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？

楊紅燦：在《辦法》起草過程中，工商總局堅持開門立法、科學(xué)民主立法，多次主動公開征求社會各界意見，充分聽取有關(guān)行政部門、消費(fèi)者組織、消費(fèi)者代表、企業(yè)代表、專家學(xué)者的意見和建議，廣泛凝聚社會共識。

最初，《辦法》考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，并于2016年2月4日至3月5日期間通過工商總局政府網(wǎng)站面向社會公開征求意見。同時征求國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、質(zhì)檢總局、食藥監(jiān)總局等部門意見。3月3日召開座談會，聽取了部分電商企業(yè)代表意見。在吸收各方面反饋的合理意見建議后，發(fā)文形式調(diào)整為總局規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施規(guī)則》。5月27日，工商總局會同中消協(xié)在浙江杭州召開座談會，聽取了部分省市工商(市場監(jiān)管)部門、消協(xié)組織以及電商企業(yè)的意見和建議。為進(jìn)一步加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，強(qiáng)化經(jīng)營者的責(zé)任，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施規(guī)則》修改為工商總局規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并于2016年9月27日至10月11日通過中國政府法制信息網(wǎng)和工商總局政府網(wǎng)站面向社會公開征求意見。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。

記者：《辦法》已向社會多次公開征求意見，請問各方關(guān)注的焦點(diǎn)有哪些？

楊紅燦：《辦法》起草引起社會各界高度關(guān)注，在多次征求社會公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要是以下幾個：一是關(guān)于文件的形式。《辦法》最初曾經(jīng)考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，但社會各界多數(shù)意見認(rèn)為出臺非強(qiáng)制性的“指引”缺乏權(quán)威性；不少電商企業(yè)代表也希望出臺一個有約束力的文件，使網(wǎng)絡(luò)交易各方有所遵循。為此，我們經(jīng)認(rèn)真研究，將“指引”上升為部門規(guī)章。二是關(guān)于無理由退貨的適用范圍。綜合考慮電商企業(yè)代表意見和廣大消費(fèi)者意見，《辦法》在《消法》基礎(chǔ)上列舉了三類根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購買時確認(rèn)可以不適用無理由退貨的商品，便于經(jīng)營者對某些確實(shí)不宜退貨的特殊商品進(jìn)行事先明確排除。三是關(guān)于退回商品的完好標(biāo)準(zhǔn)。《消法》規(guī)定了無理由退貨的一個必要條件，就是退回商品應(yīng)當(dāng)完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點(diǎn)。《辦法》在充分論證和慎重研究后，規(guī)定了商品完好的一般性標(biāo)準(zhǔn)和三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。四是關(guān)于無理由退貨的程序。《消法》賦予了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購買商品無理由退貨的權(quán)利，但是很多消費(fèi)者不知道該項(xiàng)權(quán)利的具體程序，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細(xì)化了無理由退貨制度的具體流程。五是關(guān)于無理由退貨與因產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨的區(qū)別適用。相當(dāng)一部分消費(fèi)者將《消法》第二十五條規(guī)定的“無理由退貨”和第二十四條規(guī)定的因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的“有理由退貨”混淆在一起。對此，《辦法》第三十六條強(qiáng)調(diào)了因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求引發(fā)退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續(xù)加大宣傳力度，避免消費(fèi)者的誤解。

記者：人們都很關(guān)心哪些商品可以不適用無理由退貨，請問《辦法》對此有哪些新規(guī)定？

楊紅燦：不適用無理由退貨的商品范圍是大家普遍關(guān)心的問題，也是《辦法》的核心創(chuàng)新之處。《消法》規(guī)定了不適用無理由退貨的“四加一”情形，即1.消費(fèi)者定作的商品，2.鮮活易腐的商品，3.在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，4.交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品。但實(shí)踐中，一些經(jīng)營者擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，一定程度上架空了《消法》規(guī)定，容易引發(fā)消費(fèi)爭議。

為此，《辦法》根據(jù)商品性質(zhì)，在綜合考慮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，補(bǔ)充了以下三類經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨的商品，即：1.拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；2.一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；3. 銷售時已明示的臨近保質(zhì)期或者有瑕疵的商品。需要說明的是，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際，增強(qiáng)實(shí)踐中的可操作性。

記者：消費(fèi)者和經(jīng)營者對退回的商品是否完好經(jīng)常發(fā)生爭議，請問《辦法》是如何界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)的？

楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利。也有的消費(fèi)者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經(jīng)營者帶來了困擾。

為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識等齊全，并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時，《辦法》規(guī)定對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。《辦法》進(jìn)一步根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：1.食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪或商品受污、受損的。這部分內(nèi)容充分吸收了來自質(zhì)檢總局等部門及電子商務(wù)行業(yè)的意見和建議。

記者：請問消費(fèi)者進(jìn)行無理由退貨的具體流程是什么？

楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。但并未就消費(fèi)者和經(jīng)營者之間解除商品購買合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計算方法、經(jīng)營者返還消費(fèi)者商品價款的形式等具體程序問題進(jìn)行明確。實(shí)踐中，確實(shí)有些消費(fèi)者不清楚無理由退貨的具體流程。

為此，我們在《辦法》中明確規(guī)定各方主體的規(guī)定動作、時間節(jié)點(diǎn)和延誤責(zé)任。具體分為四步：1.選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算；2.網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；3.消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證；4.網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價款。整個流程一目了然，進(jìn)一步保障了行使無理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費(fèi)者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。

記者：在網(wǎng)店、第三方平臺履行無理由退貨義務(wù)方面，請問《辦法》有哪些新規(guī)定？

楊紅燦：除了《消法》規(guī)定的經(jīng)營者一般義務(wù)外，《辦法》細(xì)化和強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行無理由退貨義務(wù)的規(guī)定。具體有以下幾方面：1.要求網(wǎng)絡(luò)商品銷售者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對于不適用無理由退貨的商品有明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。2.要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者積極履行平臺管理責(zé)任，對平臺上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者落實(shí)無理由退貨規(guī)定情況進(jìn)行監(jiān)控檢查，發(fā)現(xiàn)違法行為的應(yīng)當(dāng)及時制止，并向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。3.要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度等。4.首次創(chuàng)設(shè)了無理由退貨商品檢驗(yàn)及再流通制度，對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。

記者：如果經(jīng)營者違反了《辦法》對無理由退貨的規(guī)定，請問會承擔(dān)什么法律責(zé)任？

楊紅燦：對于網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不履行無理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《辦法》規(guī)定了兩類罰則。一類是依據(jù)《消法》第五十六條第一款第(八)項(xiàng)規(guī)定予以處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者未經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的有效聯(lián)系信息，致使無法辦理退貨手續(xù)；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費(fèi)者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據(jù)《行政處罰法》授權(quán)設(shè)置了警告、責(zé)令改正甚至罰款的處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況；拒絕協(xié)助工商部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的行為。

記者：那么請問工商部門對于保障無理由退貨制度實(shí)施有哪些監(jiān)督檢查職責(zé)？

楊紅燦：無理由退貨制度實(shí)施離不開全國工商和市場監(jiān)管部門依法履職，不斷強(qiáng)化市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)。《辦法》明確了工商部門的監(jiān)督檢查職責(zé)。如應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務(wù)；應(yīng)當(dāng)及時受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)無理由退貨的投訴、舉報；應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行無理由退貨義務(wù)的行政指導(dǎo)；在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時將處罰信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

記者：請問采用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，是否依照本《辦法》執(zhí)行？

楊紅燦：《辦法》附則中規(guī)定：經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。這主要考慮到電視、電話、郵購與網(wǎng)絡(luò)購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的。目前電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物方式還沒有專門的無理由退貨實(shí)施規(guī)則，可以依照網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨制度的規(guī)制來執(zhí)行。

記者：《辦法》什么時候正式實(shí)施？

楊紅燦：考慮到為落實(shí)《辦法》要求，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者需要對其運(yùn)營的電子商務(wù)平臺軟件、相關(guān)制度作出大量調(diào)整，對員工和平臺內(nèi)商家進(jìn)行培訓(xùn)，《辦法》規(guī)定于2017年3月15日起施行，給大家預(yù)留了一定的緩沖適應(yīng)期。