不過(guò)也得明白，五星級(jí)酒店的“微笑服務(wù)”，并不是去一兩次就能學(xué)來(lái)的。去學(xué)習(xí)當(dāng)然可以，但要想學(xué)有所成，還必須得搞清楚人家何以成為五星級(jí)。

五星級(jí)酒店的服務(wù)之所以優(yōu)質(zhì)，而且水準(zhǔn)穩(wěn)定，以我有限的觀感，首先離不開(kāi)一整套嚴(yán)格、細(xì)致的企業(yè)規(guī)范的約束。這些規(guī)范遍及于酒店工作的各個(gè)角落，在外人看來(lái)，其細(xì)致程度甚至顯得有些繁瑣。而且，制定一套極盡詳細(xì)的規(guī)范不是難事，真正難的是如何將這些規(guī)范落到實(shí)處。如何保障規(guī)范得到切實(shí)執(zhí)行，應(yīng)該是五星級(jí)酒店之所以是五星的根本原因。

五星級(jí)酒店是如何做的呢？雖然各家都有高招，有一點(diǎn)恐怕是不變的：對(duì)客戶的意見(jiàn)迅速反饋，盡快地把那些達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的行為乃至人，徹底清除。

公安派出所當(dāng)然不是市場(chǎng)化的酒店，在人事上，可能沒(méi)有酒店那么大的自由裁量權(quán)。但是相對(duì)嚴(yán)格的規(guī)范，應(yīng)該是能夠執(zhí)行的。關(guān)鍵在于想不想真正做到，想不想真正地將紙面上的規(guī)定落實(shí)到實(shí)際工作中。

有人說(shuō)要從內(nèi)心里把來(lái)辦事的群眾當(dāng)親人，要心中有民。能做到這種程度，當(dāng)然最好不過(guò)了。可是如果做不到呢？其實(shí)，五星級(jí)酒店的“微笑服務(wù)”，未必就是員工把顧客當(dāng)成了自家親人。即便一位員工不從內(nèi)心里把顧客當(dāng)成親人，他也要微笑服務(wù)，而且還要達(dá)到相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則他就是違反酒店規(guī)定，就要受到處罰。

因此，本質(zhì)不是規(guī)范內(nèi)心，內(nèi)心也根本規(guī)范不了。真正需要下功夫的是切實(shí)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。偶爾做到五星級(jí)“微笑服務(wù)”估計(jì)不難，難的是你的服務(wù)一直能做到五星級(jí)，而不是隔幾天就掉一顆星。（徐冰）