█快遞公司和物業(yè)公司都屬于服務(wù)行業(yè),都是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者,不必等著法律法規(guī)倒逼改進(jìn)服務(wù),雙方完全可以談條件、定規(guī)矩,主動(dòng)從消費(fèi)者需求出發(fā),升級(jí)服務(wù)質(zhì)量,超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

“雙12”期間,我網(wǎng)購(gòu)了幾包火鍋底料,遲遲不見(jiàn)快遞上門,在網(wǎng)上查詢,顯示已經(jīng)簽收。打電話詢問(wèn)快遞員,對(duì)方說(shuō):“白天敲你家門,沒(méi)人,就給了物業(yè),忘記發(fā)短信告訴你了。”包裹找到了,去物業(yè)取一下也不費(fèi)事,沒(méi)什么損失,但心里總覺(jué)不踏實(shí):一來(lái),快遞員把快遞放在物業(yè),既沒(méi)征求我同意,也沒(méi)及時(shí)通知,如果我一時(shí)忘記,物業(yè)會(huì)長(zhǎng)期保存嗎?二來(lái),我沒(méi)當(dāng)面驗(yàn)收,如果快件損壞或丟失,快遞和物業(yè)誰(shuí)負(fù)責(zé)呢?

網(wǎng)購(gòu)已成為很多人的習(xí)慣,快遞公司業(yè)務(wù)近幾年快速上漲,碰上“雙11”“雙12”等網(wǎng)購(gòu)促銷節(jié),派單量更是驟增。但大多數(shù)人白天上班,家里沒(méi)人,不方便收快件,快遞員往往需要多次上門投遞,工作量大、效率低。因此,一些快遞公司“盯”上了物業(yè),利用物業(yè)開(kāi)展代收服務(wù),但在操作中,仍有許多問(wèn)題尚待解決。

比如,有的快件在投遞過(guò)程中發(fā)生毀損,業(yè)主找快遞公司,快遞公司說(shuō)物業(yè)代收時(shí)完好,把責(zé)任推給物業(yè),卻拿不出證據(jù),物業(yè)也有苦衷;又如,有的物業(yè)只幫忙代收非貴重物品,并且只負(fù)責(zé)代收、不幫著驗(yàn)收,以免承擔(dān)責(zé)任。我在小區(qū)門口碰到快遞員時(shí),也問(wèn)了一下物業(yè)代收出問(wèn)題怎么辦,對(duì)方打保票說(shuō)交給物業(yè)時(shí)肯定是完好的。如此,各說(shuō)各話,真出了問(wèn)題,肯定是“羅生門”,各方都認(rèn)為責(zé)任不在自己。究其根源,還在于物業(yè)代收快遞這事沒(méi)規(guī)矩,權(quán)責(zé)不明。

在有些小區(qū),物業(yè)代收快遞后,要向業(yè)主額外收取每件1元左右的保管費(fèi),這也不合適。因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》,快遞公司應(yīng)將快件送至約定地點(diǎn),如果收貨地址具體到房間號(hào),應(yīng)送至家門口。寄件人或收件人已經(jīng)向快遞公司支付了費(fèi)用,理應(yīng)在約定地點(diǎn)收取快件。快遞員如果多次投遞不成功,依據(jù)《郵政法》,應(yīng)將快件退回寄件人。物業(yè)向收件人加收保管費(fèi),于法無(wú)據(jù)。

細(xì)節(jié)處最見(jiàn)高低。我的一位朋友,特別喜歡去某專賣店,原因是店員在小票上蓋好章后會(huì)用面巾紙吸走多余的印泥,以防染色到其他地方。我的同窗好友多數(shù)都當(dāng)了媽媽,大家聚會(huì)時(shí)總愛(ài)去同一家飯店,因?yàn)槟抢锝o小寶寶準(zhǔn)備了嬰兒座椅、防摔餐具、卡通圖案的餐巾紙。這些貼心的服務(wù)細(xì)節(jié)增強(qiáng)了用戶黏性。快遞公司與物業(yè)協(xié)商開(kāi)展代收服務(wù),也是一個(gè)雙方提升服務(wù)品質(zhì)、用細(xì)節(jié)增強(qiáng)黏性的抓手。

為了給物業(yè)代收快遞立規(guī)矩,一些地方正嘗試從立法層面明確。比如,新《江蘇省郵政條例》規(guī)定了物業(yè)公司為業(yè)主代收快件的具體規(guī)范。其實(shí),快遞公司和物業(yè)公司都屬于服務(wù)行業(yè),其價(jià)值實(shí)現(xiàn)都是如何更好地服務(wù)消費(fèi)者,不必等著法律法規(guī)倒逼改進(jìn)服務(wù),雙方完全可以主動(dòng)談條件、定規(guī)矩,主動(dòng)從消費(fèi)者需求出發(fā),研究業(yè)務(wù)流程,升級(jí)服務(wù)質(zhì)量。只要多些用心服務(wù),物業(yè)代收快遞就可以實(shí)現(xiàn)三方共贏:快遞公司可以部分讓利于物業(yè),提高投遞效率;物業(yè)可以與快遞公司形成商業(yè)合作,拓展代驗(yàn)貨、代發(fā)快遞等增值服務(wù)。這樣一來(lái),消費(fèi)者會(huì)得到更多實(shí)惠和便利。

眼下,說(shuō)起消費(fèi)升級(jí),很多人關(guān)注的是商品質(zhì)量升級(jí),其實(shí),服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)空間也很大。有位同事就是因?yàn)樾^(qū)物業(yè)服務(wù)不好,不惜換了住房。想必,如果哪家快遞公司服務(wù)不好,也難留住消費(fèi)者。越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意為更省心、更舒心、更貼心的服務(wù)埋單,唯有服務(wù)用心的企業(yè),才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,最終脫穎而出。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2016年12月30日 18 版)