網(wǎng)約車新政近期廣受關(guān)注，網(wǎng)約車的問題也不容忽視。昨天，中消協(xié)公布了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告，在所有被調(diào)查的網(wǎng)約車平臺中，優(yōu)步（UBER）得分最低。調(diào)查顯示，近七成網(wǎng)約車無法取消訂單。中消協(xié)表示，消費(fèi)者不能取消訂單或取消訂單收費(fèi)加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺或駕駛員的責(zé)任，屬于不公平格式條款。

據(jù)了解，截至2015年底，中國移動端出行服務(wù)用戶乘客數(shù)量總計(jì)接近4億人次。2016年以來，網(wǎng)約車訂單日成交量已超過1000萬單，全國有超過400個城市開通專車服務(wù)。目前，中國已成為全世界最大的網(wǎng)約車市場。

為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費(fèi)者意愿，反映消費(fèi)者呼聲，中消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于今年8至9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動。

據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次體驗(yàn)員由來自17個副省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員通過網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付等流程，對當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)，涉及到滴滴出行（含快的打車，下同）、優(yōu)步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等主要網(wǎng)約車平臺，共完成了1002次體驗(yàn)。

體驗(yàn)結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺體驗(yàn)得分差異不大，其中優(yōu)步（UBER）得分為79.1分，得分相對較低。相對于線上約車的體驗(yàn)情況，線下乘坐體驗(yàn)部分存在的問題較為突出。主要問題有登記的車牌號或車型號不一致，司機(jī)接打電話和玩微信、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度差，以及網(wǎng)約車平臺沒有客服電話聯(lián)系方式等。

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi)，68.2%的體驗(yàn)員反映無法取消網(wǎng)約車訂單。中消協(xié)指出，由于消費(fèi)者方面的主客觀原因或者駕駛員、系統(tǒng)的原因，取消訂單情況在所難免，平臺有關(guān)消費(fèi)者不能取消訂單或者因平臺或駕駛員自身原因取消訂單后額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺或駕駛員的責(zé)任，屬于不公平格式條款。

中消協(xié)昨天還公布了21起涉及安全隱患、信息誤導(dǎo)、時(shí)間延誤、業(yè)務(wù)生疏、言語粗俗、規(guī)則任性等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。

□問題

1. 線上預(yù)約選乘環(huán)節(jié)

APP應(yīng)用程序存在一定的不穩(wěn)定性，優(yōu)步（UBER）平臺出現(xiàn)應(yīng)用程序打開無反應(yīng)和出現(xiàn)程序閃退的情況；部分平臺聯(lián)系方式不明顯、不便捷，如優(yōu)步?jīng)]有客服電話聯(lián)系方式，只有通過郵件等形式進(jìn)行聯(lián)系；部分平臺下單后不能取消訂單或者取消訂單需額外收費(fèi)，無法取消訂單占整體體驗(yàn)達(dá)68.2%，深圳和哈爾濱都出現(xiàn)“滴滴出行”取消訂單要收費(fèi)的情況。

2. 線下呼叫等待環(huán)節(jié)

個別訂單線上信息與實(shí)際車輛信息不一致，對消費(fèi)者而言存在安全隱患，如果出現(xiàn)安全事故之類的事情將加大處理難度，如宜昌滴滴出行車輛未掛車牌，寶雞滴滴出行出現(xiàn)線上線下車型不一致，齊齊哈爾快的打車遇到車牌號不一致，杭州快的打車線上線下實(shí)際車輛不一致；部分訂單駕駛員到達(dá)不及時(shí)，近兩成體驗(yàn)員反映駕駛員搶單后到駕駛員到達(dá)時(shí)間超出系統(tǒng)提示時(shí)間，如西安快的打車。

3. 線下乘坐體驗(yàn)環(huán)節(jié)

部分駕駛員不識路，如深圳易到用車出現(xiàn)司機(jī)不認(rèn)識路而出現(xiàn)繞路的情況，哈爾濱易到用車出現(xiàn)司機(jī)不認(rèn)識路需要乘客指揮的情況；部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練，寧波神州專車出現(xiàn)司機(jī)駕駛不熟練，需要指揮倒車的情況；駕駛員行車安全意識有待加強(qiáng)，出現(xiàn)未系安全帶、開車撥打電話、開車玩手機(jī)搶紅包、違規(guī)并線等影響安全性的舉動，優(yōu)步、滴滴出行、神州專車等均出現(xiàn)類似問題；部分駕駛員的服務(wù)態(tài)度比較差，司機(jī)言語頗不耐煩，并夾雜粗俗話語；開具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度或需要支付一定的費(fèi)用，一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)，如北京易到用車要求單張發(fā)票金額必須超過50元才能開發(fā)票，滴滴出行平臺需要乘客支付快遞費(fèi)用，且乘客無法自取發(fā)票。

□建議 中消協(xié)：從制度層面建立健全法律法規(guī)

中消協(xié)建議政府及政府相關(guān)部門，進(jìn)一步理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，廣泛聽取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局，從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。

針對網(wǎng)約車服務(wù)中存在的服務(wù)不安全、哄抬價(jià)格、店大欺客等行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，督促網(wǎng)約車平臺落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任，履行人員及車輛信息審查義務(wù)，為消費(fèi)者享受安全、便捷、舒心的出行服務(wù)提供有力支持。

中消協(xié)同時(shí)提醒消費(fèi)者，要增強(qiáng)自我保護(hù)意識，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。還要養(yǎng)成對照平臺核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。