“空鬧”難題需要航空公司、乘客、管理部門(mén)等多方一起解。乘客之外，航空公司也要提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)，以服務(wù)贏得理解與合作。

飛機(jī)滑行了還在用手機(jī)打電話、在機(jī)艙內(nèi)吸煙、辱罵機(jī)組人員……這些招人恨的“空鬧”問(wèn)題，今后將被重拳打擊。中國(guó)民用航空局日前發(fā)布《中華人民共和國(guó)民用航空法》（修訂征求意見(jiàn)稿），對(duì)78個(gè)法律條文進(jìn)行了修訂或刪除，新增24條。“空鬧”將面臨最高五萬(wàn)元的罰款。

民間有一句話叫“有本事你上天啊”，意思是說(shuō)你做不到。可“空鬧者”確實(shí)有“上天”的本事，把“戾氣”撒在萬(wàn)米高空中。“空鬧”對(duì)公共安全之危害自不待言，在飛機(jī)上撒潑，難免殃及池魚(yú)，鬧不好還可能把其他乘客性命都搭上。“空鬧”在任何國(guó)家都會(huì)被視作嚴(yán)重的不端行為而予以嚴(yán)厲打擊。不久前，一位時(shí)尚造型師因在從倫敦飛往迪拜航班上的不良行為，被英國(guó)航空公司頒發(fā)了終身禁飛令。從此不準(zhǔn)坐飛機(jī)，對(duì)于航空常客來(lái)說(shuō)，這種懲罰遠(yuǎn)比罰點(diǎn)錢(qián)嚴(yán)厲得多。因此，“空鬧”將面臨最高五萬(wàn)元罰款的規(guī)定不算過(guò)分。

“空鬧”行為，素質(zhì)低是首因。面對(duì)同樣境況，遭受同等待遇，譬如航班延誤，為什么大多數(shù)乘客可以做到心平氣和，理性表達(dá)合理訴求，聽(tīng)從航空公司安排，少數(shù)乘客卻像吃了火藥，一言不合就爆發(fā)？差別就在素質(zhì)。修養(yǎng)差、素質(zhì)低、自控力不足，行為全被乖戾性情支使，“空鬧”就是這樣一朵“惡之花”。素質(zhì)靠教化，規(guī)則與懲罰是一種“帶電”的教化。修訂“航空法”從規(guī)則與懲罰入手，服務(wù)于乘客素質(zhì)教化。

個(gè)別乘客素質(zhì)差是“空鬧”首因，也不過(guò)是內(nèi)因，如果沒(méi)有外因那把“火”，“火藥桶”恐怕也不會(huì)有爆發(fā)機(jī)會(huì)。首先問(wèn)，乘客為什么會(huì)鬧？假如航空公司秉承“客戶為尊”的服務(wù)理念，以人性化服務(wù)，最大程度上滿足客戶需求和實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，乘客何來(lái)鬧的理由？知易行難，理想狀態(tài)難以企及。就像常見(jiàn)的航班延誤，雙方處于信息不對(duì)稱狀態(tài)，乘客心中本來(lái)就有氣。在候機(jī)大廳等還好一些，把乘客趕上飛機(jī)，關(guān)閉艙門(mén)，開(kāi)到跑道邊，一等就以小時(shí)計(jì)。且不說(shuō)航班延誤誤事，在一個(gè)狹窄、逼仄的空間里待久了，是人都會(huì)上火，只是發(fā)不發(fā)出來(lái)而已。雖然，航班延誤有許多客觀原因，一些原因超出航空公司可控范圍，但在乘客眼中，航空公司就是第一責(zé)任人。此時(shí)，如果航空公司服務(wù)跟不上，雙方就容易“擦槍走火”。

再問(wèn)，乘客為什么要鬧？近年來(lái)，航空服務(wù)類(lèi)投訴一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域。一般情況下，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，航空公司往往以公司規(guī)定或有關(guān)航空方面的規(guī)定為由，拒絕消費(fèi)者的合理要求。而這些規(guī)定大多數(shù)帶有一定的傾向性，偏向航空公司，對(duì)消費(fèi)者顯得不公平。假如，有合理的、可信任的渠道來(lái)解決乘客與航空公司之間的糾紛，并以較低成本實(shí)現(xiàn)乘客權(quán)利保障，乘客也就不必采取高風(fēng)險(xiǎn)、高成本的“空鬧”行為了。當(dāng)維權(quán)渠道欠暢、成本偏高時(shí)，“空鬧”往往成了替代方案，甚至出現(xiàn)“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”之路徑依賴。

是以，“空鬧”難題需要航空公司、乘客、管理部門(mén)等多方一起解。乘客之外，航空公司也要提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)，以服務(wù)贏得理解與合作。落在法律法規(guī)上，“民航法”要與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及國(guó)外先進(jìn)的航空法律規(guī)則相接軌，在航班延誤、乘機(jī)安全規(guī)則等方面，都有可靠的法律支撐。（練洪洋）