中新網(wǎng)北京3月15日電 (記者 陳康亮)15日，中國銀行業(yè)協(xié)會在北京發(fā)布《2015年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》(下稱《報告》)。這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布服務改進報告，以此推動銀行業(yè)服務工作的不斷提升。

《報告》指出，2015年，中國銀行業(yè)服務再有新突破，社會公眾滿意度繼續(xù)提升。但銀行業(yè)服務改進沒有休止，經(jīng)濟金融環(huán)境的變化、互聯(lián)網(wǎng)技術的變革、客戶需求的日益升級為銀行業(yè)服務改進工作創(chuàng)造了新空間，從全行業(yè)整體情況來看，目前中國銀行業(yè)服務改進的空間、方向主要體現(xiàn)在以下四個方面。

首先，普惠金融服務力度需進一步加大。《報告》指出，為實現(xiàn)中國到2020年普惠金融發(fā)展水平居于國際中上游水平這一目標，必須加大普惠金融的發(fā)展。普惠金融發(fā)展的重點在于互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，中國銀行業(yè)應進一步關注金融與生活的融合、線上與線下的融合及客戶“小、頻、快”的需求，在普惠網(wǎng)點建設上應從小型化、智能化、便民化出發(fā)，承載更多便民惠民服務，進而促進普惠金融全面發(fā)展。

其次，金融消費者權益保護需進一步加強。為使銀行業(yè)消費者權益保護工作進一步落到實處，中國銀行業(yè)需從持續(xù)建立健全體制、機制入手，加大員工消費者權益保護意識和能力的培訓力度，從而將消費者權益保護工作融入金融服務和產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、后續(xù)跟蹤等各環(huán)節(jié)；進一步關注當前電信網(wǎng)絡違法犯罪活動，切實有效遏制網(wǎng)絡詐騙的蔓延，降低銀行業(yè)聲譽風險，保障金融消費者財產(chǎn)安全權，維護健康有序的金融生態(tài)環(huán)境等。

再次，客戶體驗需進一步提升。《報告》表示，消費者滿意度是廣大客戶對銀行在產(chǎn)品、流程、收費、服務、宣傳等方面的體驗評價。中國銀行業(yè)需進一步多渠道、及時、深入開展消費者需求、偏好等調(diào)查訪問，通過建立消費者服務偏好模型，逐步細分并完善客戶群特征；同時，借鑒運用大數(shù)據(jù)分析結果，優(yōu)化梳理業(yè)務流程，在服務態(tài)度、價格公示、渠道布局、產(chǎn)品定位、營銷效果、宣傳方式等多方面積極進行改善，提高業(yè)務效率，進一步提升客戶滿意度。

最后，金融產(chǎn)品需進一步創(chuàng)新。《報告》認為，隨著經(jīng)濟金融環(huán)境的變化、互聯(lián)網(wǎng)金融的興起、消費者金融素養(yǎng)的提升，消費者對金融產(chǎn)品的需求更加多元化，對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品模式提出更高更新的要求。中國銀行業(yè)應進一步著力從供給側尋求對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品模式的轉型突破，尤其應在產(chǎn)品的種類、期限、收益、流程、風險設置等方面，提供更加全面、靈活、安全的金融服務，為消費者提供更多層次、更便捷的產(chǎn)品和服務選擇。