運通博泰店

使用車輛 東風(fēng)本田思域

暗訪時間 2月26日

三江華晨店

使用車輛 華晨中華駿捷FRV

暗訪時間 3月4日

航空華北店

使用車輛 長安鈴木天語SX4

暗訪時間 3月2日

流程標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)懷等方面需要加強，部分店面專業(yè)水平亟待提升

現(xiàn)如今，人與車的關(guān)系愈加密不可分。當(dāng)車輛逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，與車相關(guān)的服務(wù)也更加為人們所關(guān)注，這些服務(wù)既包括售前，也包括售中及售后。

在今年3·15前夕，記者暗訪了部分品牌4S店，發(fā)現(xiàn)多數(shù)4S店在售前、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)都存在疏漏，亟待改進；服務(wù)流程也不夠規(guī)范，需加強管理。同時，部分同品牌4S店在收費標(biāo)準(zhǔn)、維修時間、檢測結(jié)果等方面都存在差異，說明各品牌在4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有待規(guī)范，維修技術(shù)及服務(wù)細節(jié)水平也有待提升。

東風(fēng)本田

服務(wù)細節(jié)存在疏漏

鴻粵田店

休息環(huán)境不夠舒適

該店門外并未安排人員引導(dǎo)，也無引導(dǎo)指示牌，車主只能自行將車開到標(biāo)注著維修車間的地方。

該店休息區(qū)的環(huán)境較為整潔，不過天氣寒冷，店內(nèi)室溫不高，不夠溫暖；休息區(qū)與銷售、售后接待等區(qū)域也沒有做到完全隔離，因此稍顯嘈雜。此外，在休息區(qū)內(nèi)看不到維修車間的情況。

約40多分鐘后，售后服務(wù)顧問前來告知車主已檢測完畢，并邀請車主前去維修車間，將檢測結(jié)果詳細做了介紹和解釋。該店的檢測結(jié)果是，助力泵油管老化需要更換，其中助力泵價格約為2300元至2400元，助力油價格為800元；右前半軸油封漏油需要更換，價格約為800元左右。售后服務(wù)顧問稱，上述兩項的更換費用（包括工時費）總價約為4000多元。此外，輪胎老化建議更換；雨刷器不嚴密也建議更換。

在此過程中，車主一行還到銷售區(qū)看了看新車，但此間沒有銷售人員前來詢問解答。

運通博泰店

諸多環(huán)節(jié)無人接待

車主一行到達該店后，店門外無人進行引導(dǎo)，待車主自己詢問后才知道將車停在何處。而當(dāng)車主將車輛停在售后接待區(qū)門外后，也始終沒有售后服務(wù)顧問前來接待，只能自行進店。

進店后，同樣沒有服務(wù)人員前來接待，直到車主通過詢問方找到負責(zé)售后接待的人員。但或許是因為到店進行維修保養(yǎng)等業(yè)務(wù)的車輛較多，車主最初找到的這位售后服務(wù)顧問在簡單問了一句車主所需辦理的業(yè)務(wù)后，讓車主稍做等待，而后就不知去向。等待一段時間后，車主再次詢問店內(nèi)服務(wù)人員，才知道還有另外兩個工位也可辦理售后接待業(yè)務(wù)，并且不用再做等待。在此期間，盡管店內(nèi)部分服務(wù)人員無事可做，但都未曾主動詢問一直等待著的車主。

檢測后，該店的檢測結(jié)果是，助力泵漏油需更換，費用約為3500元左右；剎車系統(tǒng)老化需更換，費用為298元，因目前正在搞活動，所以不收工時費。但當(dāng)車主向售后服務(wù)顧問索要檢測結(jié)果單據(jù)時，被告知不能拿走。

相比鴻粵田店，該店休息區(qū)環(huán)境更好一些，室內(nèi)溫暖明亮，還能直接看到維修車間的情況。不過，在車主等待的時間里，店內(nèi)服務(wù)人員正在更換店內(nèi)沙發(fā)，走動頻繁，稍顯嘈雜。此外，車主在新車區(qū)查看新車時，也無銷售人員上前接待。

■ 點評

本次暗訪的兩家東風(fēng)本田4S店，在收費標(biāo)準(zhǔn)、維修時間、檢測結(jié)果等方面都有較大差異。兩家4S店的各項服務(wù)流程基本規(guī)范，沒有明顯不符合流程規(guī)范的情況。但在服務(wù)細節(jié)上存在疏漏，例如在進店后均無人進行接待，只能車主自己進行詢問；在休息區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員不會主動詢問客戶需求；當(dāng)車主一行在銷售區(qū)域查看新車時，也無銷售顧問前來講解。

華晨中華

業(yè)務(wù)水準(zhǔn)有待提高

三江華晨店

水平存疑，細節(jié)無序

車主進店后無人接待，只能自己找到維修車間附近的位置停車。進店后，服務(wù)顧問稱不明白車主所說的常規(guī)檢測是指什么，在答應(yīng)車主進行車輛簡單檢查后，售后服務(wù)顧問稱所需費用為200元，并一再告知車主，只是應(yīng)車主要求查看下幾個車輛系統(tǒng)的情況，不對檢測結(jié)果負責(zé)。

車主到店時正值午飯時間，但店內(nèi)并未安排車主用餐，只告知車主自行前往休息區(qū)休息。該店休息區(qū)內(nèi)沒有安排服務(wù)人員，空間也不算大，但配備了電視、電腦，并準(zhǔn)備了熱飲。不過，在該店休息區(qū)內(nèi)看不到維修車間的情況。

檢測完畢后，服務(wù)顧問邀車主前去查看，并告知哪些部位存在問題。該店檢測結(jié)果是，車輛后霧燈燈泡、牌照燈泡、右前近光燈燈泡不亮，需要更換；左前半軸膠套、兩個后輪胎的減震也存在問題，需要維修。該店維修車間光線昏暗，并且十分雜亂，店內(nèi)其他區(qū)域的車輛停放也十分無序。

約50分鐘后，檢測完畢。但在完畢后，標(biāo)注了檢測結(jié)果的修理任務(wù)委托書不能拿走，只交付了一個業(yè)務(wù)結(jié)算清單，顯示200元為維修工時費。此后，便告知車主自行前去取車，但并未告知車主車輛停放位置，并且并未將車主車輛停放在接待區(qū)附近，而是停在很遠的地方，車主經(jīng)一番尋找后才找到。

祥龍博瑞店

休息區(qū)感受不佳

在車主到店后，該店同樣無人主動上前接待，待車主自行詢問后，方找到售后服務(wù)接待人員。在向售后服務(wù)顧問說明想做一下常規(guī)車輛檢測后，這位售后服務(wù)顧問也同樣表示不明白車主所說常規(guī)檢測是什么，經(jīng)車主一番解釋后，售后服務(wù)顧問稱可以幫忙看看外觀、膠套等，此次檢測不收費用。

該店除在大廳擺放了一些木制桌椅外，還有一間很小的休息室，室內(nèi)溫度很低，只有幾個小沙發(fā)，沒有安排服務(wù)人員，也沒有電視、電腦，甚至連飲用水也沒有提供。

約一個小時后，車輛檢測完畢，廣播通知車主前去查看，售后服務(wù)顧問指出了車輛哪里存在問題。該店檢測結(jié)果是，車輛右前近光燈及后霧燈不亮，建議更換。隨后，售后服務(wù)顧問將車輛檢查單據(jù)交給了車主，并將車輛停在了店門附近。

■ 點評

本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費標(biāo)準(zhǔn)、檢測結(jié)果等方面存在較大差異。此外，在售后服務(wù)接待過程中，不太注重服務(wù)細節(jié)，如進店后無人主動上前接待、休息區(qū)內(nèi)也未安排服務(wù)人員；服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平有待提高，當(dāng)車主提出要進行常規(guī)車輛檢測時，服務(wù)顧問均未及時明白客戶需求。

長安鈴木

規(guī)范性尚待加強

航空華北店

檢測細節(jié)有疏失

記者首先來到了位于百子灣附近的航空華北店，記者的車輛與另一輛長安鈴木維修保養(yǎng)車輛同時進入了維修接待區(qū)，但在店門外接待臺處并沒有見到維修顧問。記者在車內(nèi)等待了約兩分鐘后仍未有相關(guān)工作人員進行引導(dǎo)，記者自行進入店內(nèi)尋找維修顧問，并說明了需要做免費長途檢測。

維修顧問在進行了環(huán)車檢查和接車登記后，引導(dǎo)記者進入了休息區(qū)休息。休息區(qū)內(nèi)沒有專門的服務(wù)人員在崗，飲品種類較少。車輛在工位上檢測時，駕駛員側(cè)的車窗一直未關(guān)閉。交車時，維修顧問將記者一行送上了車，但未告知下次建議的保養(yǎng)時間或里程數(shù)。

世紀群飛店

長途檢測不免費

中午12點左右，記者一行來到位于玉泉營橋附近的世紀群飛店。維修顧問將記者引導(dǎo)入等待區(qū)域，在記者提出需要做免費的長途檢測后，被告知該店的長途檢測需要收費60元。

在車輛進廠前，維修顧問并沒有對車輛進行細致的環(huán)車檢查，只是調(diào)閱了該車輛在該店的存檔信息進行登記。該店的顧客休息區(qū)為開放式設(shè)計，與其他服務(wù)區(qū)域相通，環(huán)境相對嘈雜，沒有專門的服務(wù)人員在崗。

■ 點評

前者的進店區(qū)域沒有相應(yīng)的工作人員引導(dǎo)，特別是對于首次進店的顧客來說，容易加長顧客的等待時間。進廠的車輛若不關(guān)閉車窗，有可能影響車輛出廠時的整潔度。

就常規(guī)檢查而言，后者的適當(dāng)收費可以理解，但60元的價格偏高，特別是在大部分同品牌4S店長途檢測都不收費的情況下，容易影響客戶黏性，導(dǎo)致客戶流失。另外，必要的環(huán)車檢查如果做得不到位，易引起后續(xù)糾紛。

■ 特寫

4店同車檢測僅金佳景報修

此前新京報曾接到讀者投訴稱，在做汽車售后保養(yǎng)時，不同4S店工時費一項收費標(biāo)準(zhǔn)差距頗大。對此本報進行了暗訪，結(jié)果不但發(fā)現(xiàn)工時費各家有差距，后續(xù)調(diào)查時還發(fā)現(xiàn)，金佳景4S店可能存在將正常零件報修，故意讓消費者增加換件項目的情況。

上次本報對金佳景進行暗訪時，要求對一輛獅跑進行全車檢測，檢測過程中維修技師特意向記者告知檢測出車輛轉(zhuǎn)向機存在漏油問題，建議更換轉(zhuǎn)向機總成，更換一套轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)需要4000多元。

隨后記者來到距離金佳景4S店不遠的津豐華北4S店，同樣進行全車檢測，在這里，車輛并沒有檢測出問題，記者詢問轉(zhuǎn)向助力是否有問題需要更換時，售后工作人員明確告知沒有問題。

為了解這輛車到底是否有問題，轉(zhuǎn)向助力是否真的漏油需要更換，記者又來到中企欣源和勤華瑞達兩家4S店進行了同樣的暗訪。經(jīng)過兩家4S店的全車檢測后，并沒有任何一家4S店提出轉(zhuǎn)向助力存在漏油的情況。

■ 觀察眼

重視售后才能更好地生存

去年3·15期間，央視揭露了多家4S店的售后維修黑幕，放大車輛故障、增加消費者的維修成本等問題成為4S店普遍存在的問題。

而早在10年前，新京報的金手套暗訪調(diào)查就開始關(guān)注4S店的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，并對京城各品牌4S店的售后服務(wù)進行評選。今年3·15前夕，新京報再次對一些品牌4S店的售后服務(wù)進行暗訪。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店的專業(yè)性就大的方面來說普遍不錯，但在一些服務(wù)細節(jié)和收費方面仍存在問題。

“售后利潤占開支八成才算正常”

據(jù)了解，4S店的主要利潤來源分別為整車銷售、售后服務(wù)、二手車業(yè)務(wù)、精品裝潢、金融服務(wù)、保險代辦、俱樂部會員服務(wù)等。如今4S店靠汽車買賣所得的利潤已經(jīng)很低，甚至經(jīng)常出現(xiàn)賠本賺吆喝的情況。于是售后服務(wù)成為4S店的重要盈利途徑，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的關(guān)鍵。同時隨著個人擁有汽車數(shù)量的不斷增多，越來越多的人開始關(guān)注汽車的售后服務(wù)，各種各樣的服務(wù)形式也層出不窮，這對4S店的售后服務(wù)來說是一個很大的競爭。

有業(yè)內(nèi)人士表示，汽車銷售市場的競爭激烈和不可預(yù)測性威脅著汽車4S店的生存，而如果一家4S店的售后盈利水平能夠保持穩(wěn)定，則能夠保證4S店的持續(xù)經(jīng)營。另有某4S店管理層表示，售后服務(wù)的利潤必須達到4S店正常開支的80%，這家4S店才能正常運轉(zhuǎn)，可見售后服務(wù)在4S店經(jīng)營上的重要性。

售后服務(wù)質(zhì)量提升不明顯

幾乎依靠售后生存的4S店在近幾年一直被業(yè)界唱衰，甚至有人預(yù)言稱4S店必將消失。雖然從目前的情況來看，4S店的存在仍有其必要性，不過利潤的持續(xù)下滑和不時傳出的關(guān)店消息仍讓這一市場顯得風(fēng)雨飄搖。

從近幾年新京報的暗訪情況來看，每一年的暗訪中4S店在售后服務(wù)的問題上都存在很多相似性，老問題沒解決，新問題不斷出現(xiàn)。比如，在等待過程中的客戶關(guān)懷，對車輛檢查情況的及時告知都做得遠遠不夠。其實，各個品牌對4S店都有成體系的要求，不過落實到4S店的情況就千差萬別。根據(jù)此前對奔馳品牌4S店的暗訪情況，不同經(jīng)銷商在服務(wù)上的高下之分非常明顯。

■ 數(shù)據(jù)流

大數(shù)據(jù)：行駛過程質(zhì)量問題最多

近日，汽車之家網(wǎng)站公布了一份車輛質(zhì)量情況調(diào)研報告，該報告基于真實車主對擁車期內(nèi)車輛質(zhì)量情況的反饋，通過汽車行業(yè)內(nèi)通用的計算方法和標(biāo)準(zhǔn)分析評定汽車質(zhì)量情況。報告中熱門車覆蓋率達到100%，新車質(zhì)量評價覆蓋超九成在售車系，可靠性質(zhì)量評價累計覆蓋525個車系。

報告結(jié)果顯示：汽車行駛過程質(zhì)量問題最多，車身外觀及內(nèi)飾問題頻發(fā)；低端車輛省錢不省心，車輛越高端質(zhì)量越好；中國品牌質(zhì)量問題較多，日系品牌表現(xiàn)好；汽車質(zhì)量存區(qū)域差異，低線城市車主最鬧心。

根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，消費者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題最多的是在行駛過程，其次是車身外觀及內(nèi)飾，而遇到問題最少的則是坐椅方面。行駛過程質(zhì)量問題包括換擋、轉(zhuǎn)向及剎車性故障等，2-12個月的新車平均每百輛車故障數(shù)為71。

在以車型進行區(qū)別時，微型車整體故障率最高，平均每百輛車故障數(shù)為506，其次是MPV和小型車；同時，25萬元以內(nèi)的車型質(zhì)量問題較多，25萬元以上的車型差別則不大。從汽車品牌來看，中國品牌仍然是出現(xiàn)車輛質(zhì)量問題最多的，在國別當(dāng)中，日本的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)比較出眾。