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三問東航“乘客滯留”事件
MU564航班40多名乘客無法登機,值班經(jīng)理稱因臨時換飛機所致
三問東航“乘客滯留”事件
本報訊(記者 梁建剛)昨天上午9點,東航MU564航班準(zhǔn)點從浦東機場飛往北京,然而卻有40多位購買此航班機票的乘客無法登機。值班經(jīng)理聲稱是因為昨晚臨時調(diào)換飛機,座位減少無法安排所有乘客,但乘客卻認(rèn)為是航空公司“超售”所致,拒絕和解。這到底是怎么回事?
一問:真實原因是超售?
買了機票卻無法登機,很多人會想不通:飛機上的座位不是固定的嗎?有多少就賣多少,賣完即止,為什么要超售?
實際上,機票超售是國內(nèi)外航空公司普遍的銷售策略。一位民航業(yè)內(nèi)人士告訴記者,由于目前民航機票購買和使用很方便,全價旅客可隨時改簽,但對航空公司來說,這種便捷卻可能帶來意外損失,那就是飛機座位可能空出來。長此以往,基本上所有航空公司都會對一些空耗座位較多的航班,采取多賣幾張機票的方式,降低航空公司損失。
一份統(tǒng)計顯示,國內(nèi)航空公司每超售1萬張機票,只會有4名乘客受影響。“超售業(yè)內(nèi)一般有比例,國外航班不會多于3%,國內(nèi)航班不會多于5%。像MU564航班原本執(zhí)飛機型為空客A330—300,座位數(shù)在300人左右,最高可到400人,按比例來算,最多超售20張左右,不會出現(xiàn)四五十人無法登機的情況,所以這次東航事件屬于超售的可能性不大。”業(yè)內(nèi)專家說。
但在超售狀態(tài)下,如何妥善安排出行受影響的乘客,是最關(guān)鍵的一環(huán)。超售實際上是可以提前知道的,專家介紹,國外航空公司一般都會在實際現(xiàn)場超員時采取“征集自愿者”的方法,提供升艙、獎勵等方式鼓勵乘客改簽另一個航班,但在國內(nèi),這一做法并不普遍。等到乘客投訴才予以解決,這不是明智的做法。
二問:為何臨時換飛機?
既然超售可能性不大,那么,按照東航官方聲明中所說,MU564航班是因為“臨時調(diào)換機型造成旅客溢出”,可航空公司為何會臨時調(diào)換飛機?
專家解釋稱,臨時調(diào)換飛機可能有多種原因,按照一般起飛前程序,航空公司提前會對飛機狀況、機票銷售等多種情況綜合考量后,由簽派員最終確定哪一架飛機執(zhí)行這次飛行。那么,當(dāng)原本準(zhǔn)備執(zhí)飛的飛機,在前一個航程中延誤,或檢查中出現(xiàn)狀況,又或該航班機票銷售不佳,上座率不足,簽派員都有可能臨時調(diào)用其他同類型飛機,或較小飛機執(zhí)飛,以此確保乘客安全,確保航空公司利益。
后經(jīng)記者了解,MU564航班并非當(dāng)天首次飛行,在執(zhí)行前一個飛行任務(wù)時,耽擱了時間,一直到凌晨5點剛剛落地。之后,飛機在檢查中確實出現(xiàn)了一些問題,最終導(dǎo)致臨時調(diào)換機型。而對東航來說,目前機隊中僅有波音777等少數(shù)幾個機型比330更大,但數(shù)量有限。從最終結(jié)果也可以看出,東航采用了與空客A330—300相似的330—200執(zhí)飛,但在飛機設(shè)計上就少了三四十個座位,這也與被耽誤行程的旅客數(shù)量相當(dāng)。
三問:免責(zé)協(xié)議非得簽?
實際上,超售與換飛機,在航空領(lǐng)域并不少見,但很多乘客昨日反應(yīng)最大的,還是媒體曝出“東航現(xiàn)場值班經(jīng)理要求旅客簽署放棄追訴聲明,賠償200元,導(dǎo)致許多乘客反感,拒絕簽字……”
“其實挺冤的,當(dāng)時賠償?shù)?00元并非附帶免責(zé)要求,而是根據(jù)民航總局出臺的延誤補償政策,正當(dāng)給予乘客的補償,一般上限就是200元。”一位東航內(nèi)部人士表示,“但賠償需走流程,需要簽署確認(rèn)書,里面附帶一些特殊情況航空公司免責(zé)的條文,被乘客誤解了。”
民航總局2014年出臺的 《國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償》政策明確,航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補償,延誤標(biāo)準(zhǔn)分為4小時—8小時,8小時以上兩種,補償標(biāo)準(zhǔn)為100元—200元。
實際上,現(xiàn)在很多乘客常坐飛機,這些都了解,關(guān)鍵是現(xiàn)場怎樣處理與溝通。讓乘客滿意,不只是賠錢或升艙,有時更重要的是溝通,這需要誠懇的態(tài)度,也需要技巧。業(yè)內(nèi)專家表示,如今許多國內(nèi)航空公司不斷提升硬件、拓展航線,卻忽視了與消費者距離最近的日常服務(wù)。這些細節(jié)有時才是決定品質(zhì)的真正要素。
編輯:鞏盼東
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