MU564航班40多名乘客無法登機，值班經(jīng)理稱因臨時換飛機所致

三問東航“乘客滯留”事件

本報訊（記者　梁建剛）昨天上午9點，東航MU564航班準(zhǔn)點從浦東機場飛往北京，然而卻有40多位購買此航班機票的乘客無法登機。值班經(jīng)理聲稱是因為昨晚臨時調(diào)換飛機，座位減少無法安排所有乘客，但乘客卻認(rèn)為是航空公司“超售”所致，拒絕和解。這到底是怎么回事？

一問：真實原因是超售？

買了機票卻無法登機，很多人會想不通：飛機上的座位不是固定的嗎？有多少就賣多少，賣完即止，為什么要超售？

實際上，機票超售是國內(nèi)外航空公司普遍的銷售策略。一位民航業(yè)內(nèi)人士告訴記者，由于目前民航機票購買和使用很方便，全價旅客可隨時改簽，但對航空公司來說，這種便捷卻可能帶來意外損失，那就是飛機座位可能空出來。長此以往，基本上所有航空公司都會對一些空耗座位較多的航班，采取多賣幾張機票的方式，降低航空公司損失。

一份統(tǒng)計顯示，國內(nèi)航空公司每超售1萬張機票，只會有4名乘客受影響。“超售業(yè)內(nèi)一般有比例，國外航班不會多于3%，國內(nèi)航班不會多于5%。像MU564航班原本執(zhí)飛機型為空客A330—300，座位數(shù)在300人左右，最高可到400人，按比例來算，最多超售20張左右，不會出現(xiàn)四五十人無法登機的情況，所以這次東航事件屬于超售的可能性不大。”業(yè)內(nèi)專家說。

但在超售狀態(tài)下，如何妥善安排出行受影響的乘客，是最關(guān)鍵的一環(huán)。超售實際上是可以提前知道的，專家介紹，國外航空公司一般都會在實際現(xiàn)場超員時采取“征集自愿者”的方法，提供升艙、獎勵等方式鼓勵乘客改簽另一個航班，但在國內(nèi)，這一做法并不普遍。等到乘客投訴才予以解決，這不是明智的做法。

二問：為何臨時換飛機？

既然超售可能性不大，那么，按照東航官方聲明中所說，MU564航班是因為“臨時調(diào)換機型造成旅客溢出”，可航空公司為何會臨時調(diào)換飛機？

專家解釋稱，臨時調(diào)換飛機可能有多種原因，按照一般起飛前程序，航空公司提前會對飛機狀況、機票銷售等多種情況綜合考量后，由簽派員最終確定哪一架飛機執(zhí)行這次飛行。那么，當(dāng)原本準(zhǔn)備執(zhí)飛的飛機，在前一個航程中延誤，或檢查中出現(xiàn)狀況，又或該航班機票銷售不佳，上座率不足，簽派員都有可能臨時調(diào)用其他同類型飛機，或較小飛機執(zhí)飛，以此確保乘客安全，確保航空公司利益。

后經(jīng)記者了解，MU564航班并非當(dāng)天首次飛行，在執(zhí)行前一個飛行任務(wù)時，耽擱了時間，一直到凌晨5點剛剛落地。之后，飛機在檢查中確實出現(xiàn)了一些問題，最終導(dǎo)致臨時調(diào)換機型。而對東航來說，目前機隊中僅有波音777等少數(shù)幾個機型比330更大，但數(shù)量有限。從最終結(jié)果也可以看出，東航采用了與空客A330—300相似的330—200執(zhí)飛，但在飛機設(shè)計上就少了三四十個座位，這也與被耽誤行程的旅客數(shù)量相當(dāng)。

三問：免責(zé)協(xié)議非得簽？

實際上，超售與換飛機，在航空領(lǐng)域并不少見，但很多乘客昨日反應(yīng)最大的，還是媒體曝出“東航現(xiàn)場值班經(jīng)理要求旅客簽署放棄追訴聲明，賠償200元，導(dǎo)致許多乘客反感，拒絕簽字……”

“其實挺冤的，當(dāng)時賠償?shù)?00元并非附帶免責(zé)要求，而是根據(jù)民航總局出臺的延誤補償政策，正當(dāng)給予乘客的補償，一般上限就是200元。”一位東航內(nèi)部人士表示，“但賠償需走流程，需要簽署確認(rèn)書，里面附帶一些特殊情況航空公司免責(zé)的條文，被乘客誤解了。”

民航總局2014年出臺的　《國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償》政策明確，航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補償，延誤標(biāo)準(zhǔn)分為4小時—8小時，8小時以上兩種，補償標(biāo)準(zhǔn)為100元—200元。

實際上，現(xiàn)在很多乘客常坐飛機，這些都了解，關(guān)鍵是現(xiàn)場怎樣處理與溝通。讓乘客滿意，不只是賠錢或升艙，有時更重要的是溝通，這需要誠懇的態(tài)度，也需要技巧。業(yè)內(nèi)專家表示，如今許多國內(nèi)航空公司不斷提升硬件、拓展航線，卻忽視了與消費者距離最近的日常服務(wù)。這些細節(jié)有時才是決定品質(zhì)的真正要素。