據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報(bào)道，11月29號乘坐國航CA1518航班的乘客十分鬧心，原定16：55分從上海虹橋機(jī)場起飛的該航班，因?yàn)槿藶樵蛲睃c(diǎn)了1個(gè)多小時(shí)。最初，媒體從國航處獲知的事件版本是，有兩位“任性”的女乘客，原本應(yīng)該乘坐其他航空公司的航班，但那趟航班因?yàn)闄C(jī)組原因被取消了，隨后，她們 “勇闖”登機(jī)口，強(qiáng)行登機(jī)，占了其他經(jīng)濟(jì)艙乘客的座位。事發(fā)后，兩名女乘客被機(jī)場警方帶走。給這一飛機(jī)的其他乘客添了麻煩。

　　但兩天之后，事件發(fā)生了戲劇性的轉(zhuǎn)折。新的版本是國航已經(jīng)接受并發(fā)放了登機(jī)牌。當(dāng)改簽手續(xù)辦理完畢后，國航才發(fā)現(xiàn)CA1518“超載”了，因此，國航在后臺取消了這兩位乘客的登機(jī)手續(xù)卻未及時(shí)告知乘客本人，才出現(xiàn)了“一人兩座”的尬尷。乘客，國航到底誰任性？國航在信息披露上又是否存在誤導(dǎo)公眾的嫌疑？來聽聽跟蹤報(bào)道此事的上海本地媒體的說法：

　　記者：一開始和國航聯(lián)系，他就說是兩位旅客強(qiáng)行登機(jī)導(dǎo)致航班延誤。直到晚上7點(diǎn)多鐘的時(shí)候，機(jī)場和機(jī)場警方發(fā)布了一個(gè)消息，就說旅客實(shí)際上是正常登機(jī)也就是持有登機(jī)牌的。這個(gè)時(shí)候，國航才說是國航和海航在溝通上面出現(xiàn)了問題，但是細(xì)節(jié)還在調(diào)查之中當(dāng)時(shí)還不能透露。然后就到了第二天，媒體報(bào)道基本上都是機(jī)場和機(jī)場警方發(fā)布的信息。這時(shí)候國航就說要發(fā)布聲明來澄清。認(rèn)為機(jī)場警方披露的一些細(xì)節(jié)是不實(shí)的。一直到昨天晚上的17點(diǎn)左右他們發(fā)布了一個(gè)聲明。這個(gè)聲明還是再次強(qiáng)調(diào)了旅客為強(qiáng)行登機(jī)。但是也說道了國航在操作上出現(xiàn)了失誤。

　　從單方面直指旅客蠻橫到承認(rèn)失誤，真相在不斷的追問中，漸漸浮出水面。輿論也從此前的指責(zé)乘客是“飛鬧”轉(zhuǎn)向了吐槽國航隱瞞事實(shí)。在微博上網(wǎng)友戲稱這叫“惡人先告狀”，還有人表示“國航應(yīng)該立即向乘客真誠道歉”。

　　想聽道歉？這個(gè)可以有！事實(shí)上，昨天，國航上海分公司運(yùn)行質(zhì)量管理部高級副經(jīng)理王輝已經(jīng)就此給了旅客一聲對不起：

　　王輝：這件事情我們的員工在候補(bǔ)接收方面沒有處理好，給旅客造成了不方便，這點(diǎn)我們非常抱歉。尤其是影響了航班延誤，影響了很多旅客的事件，這點(diǎn)我們沒有安排好，我們道歉。

　　但在他們發(fā)布的“CA1518情況說明”里，兩位旅客“強(qiáng)行登機(jī)，造成航班延誤1小時(shí)55分”的事實(shí)并沒有改變，而究竟是什么樣的工作流程疏忽造成了“一座賣兩人”我們依然不可而知？在地勤安保森嚴(yán)的機(jī)場兩位女士如何強(qiáng)行登機(jī)也是個(gè)迷。看到依然是官樣文字。什么積極調(diào)查啦，查找漏洞啦，加強(qiáng)員工培訓(xùn)啦等等。

　　事實(shí)上，航班超售現(xiàn)象在國內(nèi)外都不少見，今天我們記者也采訪了中國民航報(bào)北京站站長劉建峰，據(jù)他介紹雖然超售普遍但真正影響旅客登機(jī)的情況卻很罕見，國內(nèi)外應(yīng)對此事的一般性做法，就是改簽+賠償：

　　劉建峰：所謂超售就是，你比如說這個(gè)航班有150個(gè)座位，他賣的時(shí)候就會賣超過150個(gè)座位的票。前150位乘客已經(jīng)辦好登機(jī)牌了，后來的肯定就么有座位了，那他給你改簽到別的航班，問你同意不同意。如果不同意的話可能會給你一些補(bǔ)償。航班客座達(dá)到100%的時(shí)候還少。也就是春節(jié)有可能。一般情況下，不會。

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，當(dāng)航空公司和消費(fèi)者出現(xiàn)了因超售而產(chǎn)生的糾紛時(shí)航空公司理應(yīng)對消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任：

　　劉俊海：應(yīng)該說乘客與國航之間已經(jīng)建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，合同已經(jīng)成立并且生效了，那么國航在知道自己的搭載能力一定的情況下，采取了超售的方法，對于超售出來的乘客，必然要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，這個(gè)違約責(zé)任可以包括幫助消費(fèi)者免費(fèi)改簽相應(yīng)的航班，或者說需要承擔(dān)相應(yīng)的交通費(fèi)用甚至住宿費(fèi)用，因?yàn)樗环矫嫦硎芰顺鄣暮锰帲档土丝兆剩橇硗庖环矫娴拇_存在著給消費(fèi)者造成不便的可能性，完全讓乘客承擔(dān)航空公司超售的風(fēng)險(xiǎn)，而航空公司單方獲取超售的利益，這明顯是不公平的。

　　劉俊海還表示，國航在對外公布信息方面也存在著不當(dāng)之處，一個(gè)有社會責(zé)任的企業(yè)理應(yīng)及時(shí)全面得向消費(fèi)者和社會還原事件全貌：

　　劉俊海：航空公司跟消費(fèi)者發(fā)生糾紛本身并不可怕，因?yàn)橄M(fèi)者航空公司有的時(shí)候有利益一致的一面但是也有沖突的一面，問題是如何面對消費(fèi)糾紛。我個(gè)人認(rèn)為，航空公司應(yīng)當(dāng)采取主動(dòng)措施。在發(fā)生超售引發(fā)的糾紛的時(shí)候，矛盾的主要方面是航空公司而不是消費(fèi)者。衡量一個(gè)企業(yè)是不是對消費(fèi)者有感恩之心，我覺得最重要的就是看他是不是對消費(fèi)者及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的履行了信息披露義務(wù)，包括在接受媒體采訪、接受監(jiān)督的時(shí)候，是不是真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的披露了整個(gè)糾紛的全過程。實(shí)話只說一半等于撒謊。