設(shè)置多個(gè)理財(cái)“籃子”管理家庭財(cái)富，投保醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)增添醫(yī)療保障，申請貸款創(chuàng)業(yè)……金融消費(fèi)已融入人們生活各個(gè)方面，新產(chǎn)品新方式層出不窮，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也愈發(fā)重要。近年來，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益取得了哪些積極成效？當(dāng)前面臨哪些新情況、新挑戰(zhàn)？記者進(jìn)行了采訪。

顯成效——

金融消保制度安排不斷完善，主體責(zé)任得到更好落實(shí)

“以前買保險(xiǎn)，投保后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品保障、收益和宣傳不一致，卻拿不出憑據(jù)?，F(xiàn)在制度越來越完善，投保安心多了。”50多歲的消費(fèi)者國女士說，近年來，隨著“雙錄”（投保過程錄音、錄像）制度、線上保險(xiǎn)銷售可回溯管理制度等的實(shí)施，保險(xiǎn)營銷行為越來越規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益能得到更好保護(hù)，她購買了年金險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等多種產(chǎn)品。

“承諾保證本金的金融產(chǎn)品收益超過6%就要打問號、超過8%就很危險(xiǎn)、10%以上就要準(zhǔn)備損失全部本金?！便y保監(jiān)會去年發(fā)布的這條風(fēng)險(xiǎn)提示，給熱衷于投資理財(cái)?shù)谋本┣嗄陱埾壬崃诵选！斑@則風(fēng)險(xiǎn)提示很實(shí)用，看到‘高收益’理財(cái)產(chǎn)品不可盲目動心，要謹(jǐn)防落入詐騙、非法集資陷阱?！彼f。

保護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益，事關(guān)人民群眾切身利益。近年來，監(jiān)管部門更加重視加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，在完善制度安排、督促金融機(jī)構(gòu)履行主體責(zé)任、暢通維權(quán)渠道等方面不斷加大力度，2019年至2021年共清退、賠付消費(fèi)者462億元。

——相關(guān)制度體系更加完善。

日前，銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》）。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《管理辦法》根據(jù)金融行業(yè)的新特點(diǎn)有針對性地進(jìn)行了制度完善，有利于建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。

“總體來看，《管理辦法》體現(xiàn)了對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的多元化業(yè)務(wù)、各個(gè)環(huán)節(jié)的全流程管理，在工作機(jī)制長效化、監(jiān)管措施有效性方面更為扎實(shí)?！鄙虾＝鹑谂c發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛說，比如，《管理辦法》要求不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費(fèi)者提供多層嵌套、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費(fèi)者資金等。再如，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，要求建立產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)“消保審查機(jī)制”、銷售行為“可回溯管理機(jī)制”等。

曾剛認(rèn)為，《管理辦法》將與此前發(fā)布的《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》等共同構(gòu)成我國金融消費(fèi)者保護(hù)方面的金融監(jiān)管重要框架，兩者具有內(nèi)在統(tǒng)一性，同時(shí)各有側(cè)重、互為補(bǔ)充。

——機(jī)構(gòu)主體責(zé)任得到更好履行。

各地相關(guān)監(jiān)管部門出臺具體措施，推動機(jī)構(gòu)更好擔(dān)負(fù)主體責(zé)任。寧波銀保監(jiān)局開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)工作，將評價(jià)結(jié)果通報(bào)參評機(jī)構(gòu)“一把手”，督促問題整改；山西銀保監(jiān)局加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和督查力度，開展對重復(fù)信訪、信訪積案的集中清理化解工作等。

更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是金融機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任，也是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室主任劉湘玲介紹，工商銀行業(yè)務(wù)部門在產(chǎn)品創(chuàng)新、信息披露等環(huán)節(jié)采取針對性措施，消保部門牽頭做好客戶信息反饋與風(fēng)險(xiǎn)提示，內(nèi)部審計(jì)部門通過消保專項(xiàng)審計(jì)發(fā)揮獨(dú)立監(jiān)督作用，多道防線合力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。光大銀行推動“智慧消?！苯ㄔO(shè)，引入大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)，優(yōu)化消保審查系統(tǒng)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范效果。

“壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，從供給側(cè)實(shí)現(xiàn)‘賣者盡責(zé)’，是營造良好金融消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者信心的重要一招?！便y保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長郭武平說。

——百姓風(fēng)險(xiǎn)防范意識提高。

近年來，相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)大力加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示力度，著力提高百姓金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

“我們把宣傳普及金融知識作為從源頭解決消費(fèi)投訴、提升人民群眾風(fēng)險(xiǎn)識別能力的重要抓手，探索建立消費(fèi)者金融教育長效機(jī)制?！鄙轿縻y保監(jiān)局局長尹江鰲說，當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)把基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為主陣地，開展金融知識教育宣傳。

——維權(quán)渠道更加暢通。

去年，銀保監(jiān)會的消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378共接聽消費(fèi)者咨詢、投訴來電249萬通，處理消費(fèi)者投訴51萬件，同時(shí)督促機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)自身客服熱線建設(shè)。

“咨詢電話很快接通，還是人工客服，讓解決問題省時(shí)省力?！睆V東省珠海市的高女士這樣評價(jià)平安人壽客服電話。據(jù)了解，平安人壽落實(shí)監(jiān)管要求，自去年起開通7×24小時(shí)消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線，讓消費(fèi)者維權(quán)更高效。

新挑戰(zhàn)——

侵權(quán)手段迷惑性大，更需注意甄別防范

當(dāng)前，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、金融交易數(shù)字化、市場主體多元化等對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出新挑戰(zhàn)。

老沙夫婦快到了退休年齡，想為晚年生活添一份保障。不久前，他們在公園散步時(shí)碰到了“以房養(yǎng)老”產(chǎn)品營銷，推銷人員稱，老人可將房產(chǎn)抵押給所謂的養(yǎng)老保險(xiǎn)公司，并繼續(xù)擁有房屋使用權(quán)等，還能按照約定領(lǐng)取養(yǎng)老金。老沙夫婦聽后覺得非常符合自己的養(yǎng)老需求，便簽署了服務(wù)協(xié)議。但到了領(lǐng)取養(yǎng)老金時(shí)，老兩口不僅沒有收到錢，還被告知自己的房子也被抵押，而這家公司已沒了蹤影。

近年來，打著“以房養(yǎng)老”等旗號的騙局層出不窮，各種形式的非法集資騙術(shù)也在花樣翻新。對此，最高檢近日發(fā)布了全國檢察機(jī)關(guān)打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)行動實(shí)施方案，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)厲打擊養(yǎng)老詐騙犯罪，加大追訴力度，重點(diǎn)懲治以提供“養(yǎng)老服務(wù)”、投資“養(yǎng)老項(xiàng)目”、銷售“養(yǎng)老產(chǎn)品（保健品、收藏品等）”、宣稱“以房養(yǎng)老”等為名實(shí)施的侵害老年人合法權(quán)益的詐騙、非法吸收公眾存款等各類犯罪。

金融監(jiān)管部門發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒消費(fèi)者正確認(rèn)識“以房養(yǎng)老”保險(xiǎn)產(chǎn)品，注意甄別選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)和正規(guī)渠道，簽署服務(wù)協(xié)議前要多咨詢他人意見，提防集資詐騙套路。

金融交易本就復(fù)雜，供需信息不對稱。對此，專家建議，應(yīng)持續(xù)完善管理制度、提高監(jiān)管效能，對各種形式的新騙術(shù)及時(shí)甄別研判，化解處置風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)有針對性地開展風(fēng)險(xiǎn)提示工作，提高消費(fèi)者防范意識和能力。

針對各類互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺及線上理財(cái)投資產(chǎn)品、服務(wù)良莠不齊的問題，銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人說，沒有取得相應(yīng)金融業(yè)務(wù)資質(zhì)的市場主體不得開展相關(guān)的營銷宣傳活動，不得以欺詐或者引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行營銷宣傳，不得對資管產(chǎn)品未來收益、相關(guān)情況做出保證性的承諾等。

“銀保監(jiān)會將制定專門的制度，對包括明星代言金融產(chǎn)品在內(nèi)的金融營銷宣傳行為進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)，加大監(jiān)管和處罰的力度，營造一個(gè)良好的金融消費(fèi)環(huán)境?！惫淦秸f。

專家提醒，“新市民”、青少年群體等要根據(jù)自身實(shí)際需求，樹立量入為出的理性消費(fèi)觀念，不要“以貸養(yǎng)貸”“多頭借貸”，警惕一些機(jī)構(gòu)或平臺所謂“免息”“零利息”的宣傳。

再發(fā)力——

完善相關(guān)法律制度，引導(dǎo)金融良性創(chuàng)新

更好地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，仍有改進(jìn)空間。

——完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律制度。

近年來，我國不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)頂層設(shè)計(jì)，加快推進(jìn)立法工作。但專家指出，現(xiàn)有法律框架仍缺乏高層級的專門立法。

“有必要加快制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，完善我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本制度，規(guī)范金融市場主體行為，助力防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)?！闭新?lián)金融首席研究員董希淼說。

要探索金融糾紛多元化解機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，目前全國已經(jīng)建立銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織686個(gè)，去年成功化解糾紛11.47萬件?！霸V訟、仲裁、調(diào)解、協(xié)商幾類金融糾紛解決方式，各有優(yōu)勢、相互貫穿，應(yīng)不斷深化多元化手段的合作與聯(lián)動?！痹鴦傉f。

——積極應(yīng)對金融創(chuàng)新發(fā)展衍生的新問題。

當(dāng)前金融科技快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)多元多樣，一些違法違規(guī)手段更加隱蔽復(fù)雜。

“在這一背景下，要對錯(cuò)綜復(fù)雜的問題設(shè)置好‘紅綠燈’，明確監(jiān)管規(guī)則?！倍ｍ嫡f，可以通過完善制度細(xì)則、發(fā)布窗口指導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，支持金融機(jī)構(gòu)良性創(chuàng)新，提升金融服務(wù)效率和能力。

——繼續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者宣傳教育。

“消費(fèi)者宣教工作非常重要。從需求側(cè)看，要持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育，提高金融素養(yǎng)，力爭做到買賣雙方各盡其責(zé)?！惫淦秸f。

業(yè)內(nèi)人士建議，下一步，應(yīng)繼續(xù)多渠道開展金融知識普及教育，推動將金融知識納入國民教育體系，尤其要關(guān)注“一老一小”等群體對金融知識的需求，持續(xù)深入開展金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等活動。

“整體來看，有關(guān)部門應(yīng)完善相關(guān)法律制度，加強(qiáng)監(jiān)管能力；金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以切實(shí)的行動保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康可持續(xù)運(yùn)行；消費(fèi)者也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對現(xiàn)代金融產(chǎn)品特點(diǎn)和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識別能力?！倍ｍ嫡f。

《 人民日報(bào) 》（ 2022年06月13日 18 版）