原標(biāo)題：“雙十一”網(wǎng)購被坑怎樣有效維權(quán)

明天就是“雙十一”了。早從10月下旬開始，各大電商平臺(tái)就已陸續(xù)拉開“雙十一”購物節(jié)的帷幕，很多消費(fèi)者已經(jīng)或者正待開啟“買買買”模式。但是拿到手的貨品可能并不像商家宣傳的那么完美，同款產(chǎn)品線上線下質(zhì)量也不同，那么，消費(fèi)者該怎樣維護(hù)自己的權(quán)益？能否要求全部商品都給予七天無理由退貨或者賠償呢？

所有商品是否都能“七天無理由退貨”

網(wǎng)購時(shí)，“七天無理由退貨”是消費(fèi)者非常重要的權(quán)利之一。這來源于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條的規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由?！边@主要是考慮到網(wǎng)購打破了傳統(tǒng)購物面對(duì)面的交易模式，消費(fèi)者只能依靠商家的圖文介紹，不能親身感觸實(shí)物，所以制定了這樣的退換貨政策，這是對(duì)消費(fèi)者公平的體現(xiàn)。

但也要注意，無理由退貨不等于無條件退貨，有一些特殊的商品不適用“七天無理由退貨”，具體包括：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊等。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

同時(shí)，為了避免消費(fèi)者濫用七天無理由退換貨政策，在商品不存在質(zhì)量問題的情況下，消費(fèi)者退換貨時(shí)應(yīng)保證商品完好，不影響商家二次銷售，這也是對(duì)商家公平的體現(xiàn)。還有一些比較特殊的商品，比如手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，商家有可能會(huì)表示“經(jīng)激活后除質(zhì)量問題外不接受退換”。這種提示是否有效，也是要結(jié)合具體案情來看的。

小劉在某電商平臺(tái)拼購活動(dòng)中買了一款電腦，銷售者是H公司。貨到后，他發(fā)現(xiàn)電腦有刺鼻氣味，并且性能很差，便立刻申請(qǐng)退貨，遭到H公司的拒絕。對(duì)方表示，在銷售頁面的最后一頁已標(biāo)注“該電腦屬于貴重物品，一經(jīng)激活拒絕退貨”。小劉認(rèn)為這是欺詐消費(fèi)者的行為，訴至法院要求H公司退一賠三。法院經(jīng)審理認(rèn)為，小劉與H公司建立了有效的網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系，雖然拼購頁面有“七天無理由退換貨”的標(biāo)示，但H公司在圖文詳情頁以加大加粗和彩色字體的形式，比較醒目地標(biāo)明“已激活、已拆封的電腦產(chǎn)品不支持七天無理由退貨，請(qǐng)您確認(rèn)需求后再激活使用”，以及在《致買家的一封信》中也有類似提示。現(xiàn)小劉已將涉案電腦激活，也沒有提交證據(jù)證明電腦存在質(zhì)量問題，H公司以此為由拒絕退貨屬于合法要求。因此，法院駁回了小劉的全部訴訟請(qǐng)求。

作為買賣合同的雙方，應(yīng)該遵守誠實(shí)信用原則。前兩年,一名在“淘寶買18件衣服旅游后申請(qǐng)七天無理由退貨”的消費(fèi)者曾引發(fā)熱議，雖然其退貨滿足了商品完好的基本條件，但也不符合商品交易及七天無理由退貨應(yīng)當(dāng)適用的誠實(shí)信用原則，所以她的退貨行為遭到了網(wǎng)友的反對(duì)。這也說明，七天無理由退貨除了滿足基本的法律規(guī)定以外，也應(yīng)當(dāng)滿足公平和誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。

“七天無理由退貨”的規(guī)定要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

筆者在此提醒消費(fèi)者，在線上購買商品時(shí)應(yīng)盡審慎注意義務(wù)，詳細(xì)全面閱讀包括退換貨規(guī)定在內(nèi)的全部信息，如有疑問應(yīng)當(dāng)及時(shí)向經(jīng)營者提出，在完全了解商品信息并得到滿意答復(fù)后再行確定是否購買。如因疏忽大意而未注意銷售者對(duì)于商品退換貨的規(guī)定，或者購買的商品不屬于七天無理由退換貨范圍內(nèi)，消費(fèi)者主張七天無理由退換貨的，法院將不予支持。

同款產(chǎn)品線上線下質(zhì)量不同能要求賠償嗎

不少精明的消費(fèi)者在購物時(shí)會(huì)先到線下實(shí)體店體驗(yàn)，然后再在網(wǎng)上店鋪購買同款產(chǎn)品，以享受便宜的價(jià)格。但他們發(fā)現(xiàn)，有的線上購買的產(chǎn)品與線下的質(zhì)量存在差距，這種情況能否要求賠償呢？實(shí)際上，這需要根據(jù)具體情況來判斷。

消費(fèi)者在線上購買產(chǎn)品時(shí)與商家確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途等信息，商家有義務(wù)保證這些信息全面、真實(shí)，不可以有虛假或是引人誤解的宣傳。

如果前期與商家溝通時(shí)，消費(fèi)者詢問了線上與實(shí)體店產(chǎn)品的區(qū)別，而商家明確回復(fù)沒有差別，但是收到的產(chǎn)品主要成分、信息、質(zhì)量、性能等參數(shù)與實(shí)體店大相徑庭，商家無法給出合理解釋，也沒有材料證明產(chǎn)品與實(shí)體店的質(zhì)量一致，則有可能構(gòu)成對(duì)產(chǎn)品的虛假宣傳。商家承諾產(chǎn)品的質(zhì)量，誘使消費(fèi)者產(chǎn)生了購買沖動(dòng)并且支付貨款，但實(shí)際交付的產(chǎn)品與宣傳不符，這種情形下，商家可能構(gòu)成欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)要求商家按照價(jià)款的3倍進(jìn)行賠償，不足500元的按照500元計(jì)算。

但如果收到的產(chǎn)品與實(shí)體店產(chǎn)品相比，僅在細(xì)節(jié)上存在一點(diǎn)質(zhì)量瑕疵，不影響后續(xù)的正常使用，商家的行為可能不構(gòu)成欺詐。消費(fèi)者如果不滿意，可以行使七天無理由退貨權(quán)利，在期限內(nèi)要求商家更換或者退款。消費(fèi)者可提前購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，降低后續(xù)的交易成本。

買到假冒偽劣商品可以要求哪些賠償

普通消費(fèi)者購買商品是為了滿足需要，如果買到的是假冒偽劣商品，那么商家已經(jīng)構(gòu)成違約，致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)，這是合同解除的法定事由。除此之外，消費(fèi)者還可以主張商家進(jìn)行賠償，主要分為兩種情形：

一是買到假冒的商品，消費(fèi)者可以主張3倍賠償。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?，F(xiàn)在也有很多商家為了證明所售物品不存在假貨，直接承諾“假一賠十”，如果消費(fèi)者保留證據(jù)之后，可以向商家主張10倍賠償。

二是買到假冒偽劣的食品，存在食品安全問題，可以主張10倍賠償。

依據(jù)我國食品安全法第一百四十八條，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首任負(fù)責(zé)制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

實(shí)踐中，并非所有購買了存在問題的食品都可以獲得10倍賠償，這需要具體情況具體分析。比如李某在網(wǎng)店用10元錢購買了一包枸杞，貨到后他覺得有刺鼻的味道，便送去檢測(cè)發(fā)現(xiàn)硫化物超標(biāo)。李某并未直接聯(lián)系商家，而是再次在該網(wǎng)店里購買了500包同款枸杞。后來，李某將商家訴至法院，要求10倍賠償即50000元。法院經(jīng)審理認(rèn)為，李某第二次購買枸杞是明知可能存在問題，卻違反常理購買明顯超出生活消費(fèi)需求的商品進(jìn)行索賠，這明顯不同于一般的消費(fèi)行為，索賠意向明顯，存在主觀故意甚至積極追求的心理，違反誠實(shí)信用原則，與我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法本意不符，因此法院對(duì)李某要求的10倍賠償未予支持。

此外，一些經(jīng)營者利用信息嚴(yán)重不對(duì)等的優(yōu)勢(shì)，夸大商品性能、功效誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至借此實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，在接到大批消費(fèi)者投訴后便“網(wǎng)間蒸發(fā)”。此類消費(fèi)糾紛由于找不到商家，維權(quán)難度大。

在這種情況下，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)披露店鋪的相應(yīng)信息。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條規(guī)定，在消費(fèi)者的要求下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者提供與其交易的商品銷售者真實(shí)的名稱、地址和有效的聯(lián)系方式。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者負(fù)有該項(xiàng)法定義務(wù)有一個(gè)很重要的前提，即消費(fèi)者因在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上購買商品或接受服務(wù)時(shí)合法權(quán)益受損，卻無法找到網(wǎng)絡(luò)交易的銷售者或者服務(wù)者。在此種情形下，如網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者不履行該項(xiàng)義務(wù)，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

網(wǎng)購糾紛訴訟怎么選擇管轄法院

民事訴訟法第二十三條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第二十條規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地作為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。

因此，網(wǎng)購發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者對(duì)管轄法院的選擇可總結(jié)為：一是以信息網(wǎng)絡(luò)方式虛擬交付標(biāo)的的網(wǎng)絡(luò)合同，是由買受人住所地或被告住所地法院管轄；二是以其他方式交付標(biāo)的的網(wǎng)購合同，比如最常見的快遞方式，是由收貨地法院或被告住所地法院管轄。

比如在北京工作的張某給天津老家的父母買羽絨服，商家是上海的。收到貨后，張某不滿意要求退貨遭拒，買賣雙方協(xié)商不成，不得不走訴訟程序，那么張某可以選擇向天津或上海的法院提起訴訟。

比較特殊的是，如果買賣雙方在交易的過程中已經(jīng)對(duì)管轄法院進(jìn)行了有效約定，應(yīng)該向約定管轄的法院起訴。民事訴訟法第三十四條規(guī)定，合同或者其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛的當(dāng)事人可以書面協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，但不得違反本法對(duì)級(jí)別管轄和專屬管轄的規(guī)定。有效的約定管轄需要具備幾個(gè)條件，一是雙方當(dāng)事人均同意；二是不違反級(jí)別管轄和專屬管轄的法律規(guī)定；三是約定管轄的法院需為明確的；四是約定管轄的法院是與合同有實(shí)際關(guān)聯(lián)的。

需要提醒的是，如果想要形成有效的約定管轄，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商家而言，首先網(wǎng)店最好以互動(dòng)方式、書面形式與消費(fèi)者達(dá)成管轄協(xié)議；如果管轄協(xié)議條款采取店鋪告示的形式，可以采取提示內(nèi)容跟隨商品信息醒目展示，最終可呈現(xiàn)在交易快照中；或者在訂單結(jié)算之前進(jìn)行提示，由當(dāng)事人確認(rèn)后再行結(jié)算。除采取合理方式提示外，還應(yīng)注意及時(shí)形成證據(jù)并留存。

對(duì)于消費(fèi)者而言，除關(guān)注商品信息外，也要關(guān)注經(jīng)營者提請(qǐng)注意的協(xié)議內(nèi)容，比如管轄協(xié)議。如果認(rèn)為經(jīng)營者提請(qǐng)注意的協(xié)議內(nèi)容不能接受，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營者另行協(xié)商并留存證據(jù)。（張倩）（作者單位：北京互聯(lián)網(wǎng)法院）