一些在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上評分高的商家未必名副其實——

刷出來的店，真值得去嗎？

周五下午，小馬在結(jié)束工作之后約著幾位朋友去一家西餐廳相聚，主要是看中這家西餐廳在某點評APP上的評分不錯，還有幾道自己喜歡的菜肴。可沒想到，這次體驗并不好。

他們發(fā)現(xiàn)這家餐廳并不像APP上說得那樣門庭若市，幾道推薦菜肴也并不可口。除了服務(wù)尚可，這家餐廳與點評APP上的描述相去甚遠，名不副實。小馬感覺被點評APP騙了，“再也不來這家店了。”

和小馬有同樣經(jīng)歷的人并不少。確實，偌大的城市，想找一家有特色的店鋪有如大海撈針。點評APP應(yīng)運而生，通過用戶提供內(nèi)容讓一些未被發(fā)掘的優(yōu)質(zhì)店鋪為更多的人熟知。但這也為刷單提供了操作空間，原本是用戶體驗分享的空間，結(jié)果成為店鋪公關(guān)和營銷的地盤，甚至形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈。用戶越來越難獲得真正有價值的信息。而在電商領(lǐng)域，此種現(xiàn)象更為普遍。

“刷單炒信”擾亂市場

成都，有名的美食城市。在北京工作的小楊今年國慶長假選擇去四川旅游，成都作為中轉(zhuǎn)站，前后要待三天。

去品嘗當?shù)氐拿朗吵闪诵畹氖走x。為此他做了大量功課，通過各種點評網(wǎng)站，選出幾家評分高、推薦人數(shù)多的餐廳。保險起見，小楊還讓成都當?shù)氐呐笥淹扑]了一些餐廳。

“朋友推薦的餐廳在點評網(wǎng)站的評分不是很高。”可一對比，小楊起了疑。在成都期間，小楊既去了網(wǎng)上推薦的幾家餐廳，也去了朋友推薦的。“網(wǎng)上推薦的可信度只能到50%，有的確實不錯，但有些真不怎么樣。不過朋友推薦的都很不錯。”

為什么品質(zhì)不高的餐廳反而有高評分？這就不得不說說“刷單炒信”。

“刷單炒信”是指在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上通過刷單方式炒作商家信用的行為。這其中有正向和反向兩種。正向就是通過刷單來將自家信用和美譽提升，而反向則是來降低競爭商家的信用和美譽度。

伴隨電商的發(fā)展，“刷單炒信”逐漸有了產(chǎn)業(yè)鏈。某些商家為了在平臺競爭中獲得優(yōu)勢，雇傭水軍刷單提升自己的信譽和市場競爭力或者刷差評打擊競爭對手。“刷單炒信”甚至成為一種兼職方式在微博、朋友圈、QQ群里進行傳播招聘。

泰和泰律師事務(wù)所律師廖懷學在接受采訪時表示，電子商務(wù)領(lǐng)域中的商家刷評本質(zhì)上是違反誠實信用原則的違規(guī)行為，通過虛構(gòu)交易，不正當獲取商品銷量、好評量等行為，進而提升經(jīng)營者信用。“‘刷單炒信’行為不當?shù)靥嵘唐返脑u價，直接侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)益。”廖懷學說。

如今，“刷單炒信”已經(jīng)給商家和消費者利益帶來了嚴重的損害。一些沒有刷單的優(yōu)質(zhì)商家，因為信用度不高而無法獲得更高的知名度，這種現(xiàn)象會導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”，消費者也無法購買到真正優(yōu)質(zhì)的商品或者服務(wù)。

“專業(yè)化”程度令人瞠目

在電商等互聯(lián)網(wǎng)平臺方興未艾之時，用戶提供的評價信息是判斷一種商品或者服務(wù)的重要來源。如今，當人們在看到眾多好評的第一反應(yīng)卻往往變?yōu)椤安粫羌俚陌桑俊?/p>

最初，刷單依靠的是直接登錄賬號刷單，多注冊幾個賬號，直接針對某個店鋪或者網(wǎng)頁刷評，這種模式直接但隱蔽性差；再就是通過“人肉模式”進行刷單，在各個刷單群發(fā)布需求，各群接到需求后組織人去刷；到現(xiàn)在，利用一些自動化的集成技術(shù)，可以實現(xiàn)一臺電腦控制多個手機、多個賬號刷單，既節(jié)省了時間，也節(jié)省了成本，同時大幅提高了效率。

不僅如此，經(jīng)過多年發(fā)展，“刷單炒信”已經(jīng)形成了清晰的產(chǎn)業(yè)鏈，“專業(yè)化”程度令人咋舌。

具體而言，產(chǎn)業(yè)鏈可以分為上、中、下游三個部分。上游是利用開發(fā)者提供的改機工具、代理IP等自動化工具以及買到的黑手機卡，批量注冊并控制各類互聯(lián)網(wǎng)平臺賬號；在中游，賬號商人為刷單代理提供各類賬號；到了下游，即各種代理為不同對象提供的特定刷單服務(wù)，包括提高信譽度、閱讀點贊、評論回復(fù)、提高粉絲量等，不同服務(wù)都有相應(yīng)的收費標準。

值得注意的是，刷單還可以“私人定制”，根據(jù)不同平臺反刷量的技術(shù)措施制定具體解決方案，并根據(jù)方案的難易程度收取不同費用。

以直播為例。近年來，直播帶貨發(fā)展迅猛，一些知名主播帶貨能力讓人瞠目，幾萬件商品只需要短短幾秒鐘就可以一售而光。然而隨著數(shù)據(jù)的披露，“刷單炒信”的現(xiàn)象在直播中也屢見不鮮。動輒號稱幾萬甚至幾十萬的在線觀看人數(shù)其中有著大量水分，其中很多都是花錢買來的刷單和刷量的人數(shù)。而在一些微信群中，需要多少人數(shù)是明碼標價。

“‘刷單炒信’行為嚴重擾亂市場競爭秩序，構(gòu)成不正當競爭。”廖懷學表示，商品的信用評價是電子商務(wù)經(jīng)營者在市場競爭中的關(guān)鍵，經(jīng)營者通過“刷單炒信”的不正當手段最終達到了虛假宣傳的目的，減少了其他經(jīng)營者的交易機會，損害了其他經(jīng)營者的商業(yè)權(quán)益和合法利益。

消費者不要“忍氣吞聲”

7月29日，國家市場監(jiān)管總局就《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》公開向社會征求意見，其中明確提出要厘清有關(guān)主體法律責任，嚴格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為，依法查處網(wǎng)絡(luò)直播營銷違法行為。“刷單炒信”就屬于要被查處的營銷違法行為之一。

近年來，伴隨電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展壯大，相關(guān)法律法規(guī)也在加緊制定中。問題比較突出的“刷單炒信”則是法律監(jiān)管的重中之重。《消費者權(quán)益保護法》《反不正當競爭法》《電子商務(wù)法》等多部法律針對“刷單炒信”都有相應(yīng)的處罰條款。

對立法機構(gòu)來說，要堅持繼續(xù)完善完備對于“刷單炒信”等不正當違法營銷的法律法規(guī)監(jiān)管體系，爭取做到與時俱進，不留死角，在法律法規(guī)層面不為這些違法行為留余地。

有法可依，還要執(zhí)法必嚴。“行政監(jiān)管機關(guān)應(yīng)當加大監(jiān)管力度，提高違法成本，豐富監(jiān)管措施，建立‘炒信黑名單’制度。”廖懷學表示。他還建議對“刷單炒信”者通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等定期及時向社會公布，讓大眾知曉，提高其違法成本。

在治理“刷單炒信”過程中，電子商務(wù)平臺要擔負起有效的主體責任，對平臺內(nèi)的商家進行有效管理，通過各種方式手段杜絕“刷單炒信”現(xiàn)象的出現(xiàn)。“電子商務(wù)平臺應(yīng)當采取必要的技術(shù)手段和管理措施對‘刷單炒信’行為進行檢查監(jiān)控，保證平臺的正常運行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護網(wǎng)絡(luò)交易秩序。”廖懷學說。

專家認為，無論是平臺上的商家還是線下實體店，都應(yīng)樹立誠實守信經(jīng)營的意識和理念，不要貪圖小便宜，走歪門邪道，而忽視提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的正途。對于商家，信譽和美譽的積累最根本的是靠產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而不是營銷的方式和手段。

最關(guān)鍵的是消費者個人，在采訪中許多消費者表示由于追究困難等因素，導(dǎo)致在被“忽悠”之后不去追責，而是選擇“忍氣吞聲”，造成那些“刷單炒信”的商家更加肆無忌憚。

“我其實有過許多次這種被‘忽悠’的經(jīng)歷，但是都沒有去追究，只是告訴自己和周圍朋友不要再被‘忽悠’，下次我要用各種方法甚至拿起法律武器來跟這種行為作斗爭，不能讓它欺騙更多的人。”小楊告訴記者。

延伸閱讀

從保護消費者權(quán)益角度看“刷單炒信”

商家責任

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。為了進一步保障消費者的知情權(quán)使其更好地行使自主選擇和公平交易等權(quán)利。《電子商務(wù)法》第十七條明確規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，要求全面、真實、準確、及時披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。

違法后果

● 行政處罰

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正、警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

● 記入信用檔案，向社會公布

《電子商務(wù)法》第八十六條、《消費者權(quán)益保護法》第五十六條及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十九條規(guī)定，工商行政管理部門對經(jīng)營者予以行政處罰的，應(yīng)當記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。企業(yè)應(yīng)當依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布相關(guān)行政處罰信息。

消費者權(quán)利救濟

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條、十六條規(guī)定，經(jīng)營者采用虛構(gòu)交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導(dǎo)，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。

● 請求撤銷權(quán)

根據(jù)《民法典》第一百四十八條、一百五十七條和《合同法》第五十四條、一百五十七條的規(guī)定，一方以欺詐手段，使消費者在違背真實意思的情況下訂立合同的，受欺詐的消費者有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。合同被撤銷后，消費者因該合同取得的財產(chǎn)，應(yīng)當予以返還。欺詐方應(yīng)當賠償消費者因此所受到的損失。

● 三倍損害賠償請求權(quán)

依據(jù)《合同法》第一百一十三條和《消費者權(quán)益保護法》第四十五、五十五條規(guī)定，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

資料來源：《“刷單炒信”的全方位法律解讀》

記者 張一琪