新華社上海6月1日電（記者 吳振東、潘旭）記者從上海市民政局獲悉，6月1日起，上海試行開通“未成年人保護(hù)熱線”，由“12345市民熱線”一號(hào)對(duì)外，及時(shí)受理涉及未成年人合法權(quán)益的投訴、舉報(bào)和建議。

據(jù)介紹，關(guān)于未成年人保護(hù)的政策法規(guī)咨詢、各類侵犯未成年人合法權(quán)益的投訴舉報(bào)、困境未成年人的救助保護(hù)、針對(duì)未成年人保護(hù)的意見建議等，都可撥打12345熱線。相關(guān)部門將及時(shí)受理、妥善處置。對(duì)于公眾反映的問題，如涉及侵害未成年人的刑事或治安案件，或涉及法院、檢察院的業(yè)務(wù)，相關(guān)部門會(huì)及時(shí)移交上述司法部門處理。

上海市民政局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，目前已完成“上海市未成年人保護(hù)常見事項(xiàng)受理辦理協(xié)作清單和基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)”的制定。以此為基礎(chǔ)，上海市未成年人保護(hù)委員會(huì)各成員單位與上海市熱線辦共同擬定了12345熱線未成年人保護(hù)事項(xiàng)受理工作流程，形成各方聯(lián)動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、派單及時(shí)、閉環(huán)管理的受理、辦理工作機(jī)制。

根據(jù)來電內(nèi)容和性質(zhì)，熱線受理采取兩種處置方式：一是直接解答，對(duì)于普通的咨詢類問題，12345熱線話務(wù)員將依據(jù)政策和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答。二是派發(fā)工單，對(duì)涉及未成年人“六大保護(hù)”事項(xiàng)的投訴、舉報(bào)，以及無法當(dāng)場(chǎng)解答的咨詢，以工單形式轉(zhuǎn)送至有關(guān)部門處理和答復(fù)；涉及困境未成年人救助保護(hù)事項(xiàng)，或無法確定具體職能部門的復(fù)雜疑難個(gè)案，派發(fā)轉(zhuǎn)介至上海市民政局，由市未保辦統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有關(guān)方面妥善處理。

今年2月，上海明確，由“市未成年人保護(hù)委員會(huì)”作為全市未成年人保護(hù)工作的協(xié)調(diào)機(jī)制。該委員會(huì)由民政、教育、衛(wèi)健、公安等23個(gè)部門組成，辦公室設(shè)在上海市民政局。

據(jù)悉，上海還將繼續(xù)完善工作機(jī)制，充分發(fā)揮居村委會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)社會(huì)工作者和志愿者作用，推動(dòng)建立法律、心理、社工等領(lǐng)域?qū)＜液椭驹刚哧?duì)伍，共同參與未成年人保護(hù)個(gè)案受理、咨詢、處置等工作。