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APP條款頻“變臉” 用戶(hù)追得“團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”
吸引用戶(hù)時(shí)是一套規(guī)則,用戶(hù)“上鉤”后就“升級(jí)”另一套規(guī)則,導(dǎo)致優(yōu)惠措施不斷“縮水” APP條款頻“變臉” 用戶(hù)追得“團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”
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為了市場(chǎng)推廣,不少APP利用各類(lèi)優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶(hù)。但等到消費(fèi)者掏了錢(qián)、辦了會(huì)員,則面臨規(guī)則說(shuō)改就改,當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說(shuō)沒(méi)就沒(méi)的情況。律師指出,一些APP打著“創(chuàng)新”“升級(jí)”的幌子,單方面隨意更改規(guī)則,涉嫌虛假宣傳和欺詐消費(fèi)者。商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款、尊重用戶(hù)感受的基礎(chǔ)上。
“強(qiáng)行將精品課貶值為廉價(jià)的‘口水課’”“以系統(tǒng)升級(jí)為名,違反購(gòu)課合同,強(qiáng)行增加有效期”“承諾先消耗贈(zèng)課,后消耗合同課時(shí),現(xiàn)在反向操作拒不承認(rèn)”……5月末,張女士將線上教育機(jī)構(gòu)噠噠英語(yǔ)投訴至“聚投訴”平臺(tái),累計(jì)獲得75件聯(lián)名投訴。截至7月6日,聯(lián)名解決量?jī)H有3件。
條款說(shuō)變就變,規(guī)則說(shuō)改就改,在各類(lèi)購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等APP盛行的當(dāng)下,不少消費(fèi)者被商家單方面擅改規(guī)則搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。此前引發(fā)關(guān)注的愛(ài)奇藝超前點(diǎn)播案中,愛(ài)奇藝在原有的VIP條款之外增設(shè)了“VVIP”條款,引發(fā)糾紛。如何在新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)下更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,成為亟待解決的問(wèn)題。
剛充完值,說(shuō)好的優(yōu)惠就沒(méi)了
為了市場(chǎng)推廣,不少APP利用各類(lèi)優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶(hù)??傻鹊较M(fèi)者辦了會(huì)員,花了錢(qián)后,規(guī)則說(shuō)改就改,當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說(shuō)沒(méi)就沒(méi)。
“寶媽”楊麗(化名)去年12月購(gòu)買(mǎi)了某線上教育APP“打卡0元學(xué)課程”,當(dāng)時(shí)頁(yè)面說(shuō)明中明確一年之內(nèi)打卡306天全額退款,且可成為其終身VIP。
今年5月,楊麗發(fā)現(xiàn),該APP擅自更改了打卡規(guī)則?!皬?qiáng)迫客戶(hù)更新,否則不可打卡。但更新之后難度升級(jí),體驗(yàn)感很差。”
6月1日,系統(tǒng)再次要求升級(jí)。楊麗發(fā)現(xiàn),不僅打卡難度再次上升,而且原來(lái)承諾的終身VIP也被取消,自己變成普通用戶(hù)。楊麗多次找客服反映,一直沒(méi)有得到回應(yīng)?!斑@種行為太令人氣憤,簡(jiǎn)直為所欲為,希望有關(guān)部門(mén)管一管……”楊麗說(shuō)。
不僅是在線教育平臺(tái),一些視頻、游戲、購(gòu)物等APP也存在未經(jīng)消費(fèi)者知悉或同意便擅自修改服務(wù)條款,導(dǎo)致其權(quán)益受損的情況。
肖女士是一款游戲APP的老玩家。她說(shuō),6月底該APP在未通知玩家的情況下更改初始操作,強(qiáng)制玩家領(lǐng)取卡牌。這一更改直接導(dǎo)致她部分賬號(hào)不可登陸。她向客服持續(xù)反饋5天,但并未得到回應(yīng),其間,肖女士所持的幾個(gè)賬號(hào)總貶值約3000元。
消費(fèi)者喬梁則認(rèn)為自己被網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)“套路”了?!爱?dāng)初平臺(tái)承諾,開(kāi)通月卡,大額優(yōu)惠券每天可領(lǐng)一張,我覺(jué)得合適,就開(kāi)了??芍贿^(guò)了4天,規(guī)則就變了?!眴塘赫f(shuō),平臺(tái)不斷修改月卡可領(lǐng)大額優(yōu)惠券的數(shù)額,一開(kāi)始一個(gè)月減少20張,沒(méi)過(guò)幾天又減少了5張。
喬梁對(duì)此感到氣憤:“改規(guī)則也要等我這個(gè)月滿了吧?要是當(dāng)初開(kāi)卡時(shí)直接說(shuō)明只能領(lǐng)5張優(yōu)惠券,我根本不會(huì)開(kāi)?!?/p>
同樣被“套路”的還有消費(fèi)者秦飛。秦飛投訴稱(chēng),某購(gòu)物APP此前推出抵扣金活動(dòng),根據(jù)其宣傳內(nèi)容,抵扣金在購(gòu)物時(shí)可直接抵扣50%的總金額。通過(guò)拉新人等方式,秦飛積累了70.74元的抵扣金,但在實(shí)際購(gòu)物時(shí)卻發(fā)現(xiàn)APP已將規(guī)則修改為只能抵扣全單的20%。
“創(chuàng)新”“升級(jí)”幌子下是否涉嫌欺詐
規(guī)則改得如此“隨意”,制定規(guī)則本身需不需要有規(guī)則?
秦飛認(rèn)為,APP事先沒(méi)有任何說(shuō)明和通知,擅自變更使用規(guī)則,涉嫌虛假宣傳?!罢T騙老客戶(hù)幫其拉新,又不兌現(xiàn)承諾,欺騙消費(fèi)者,平臺(tái)理應(yīng)給出合理合規(guī)的解決方案?!?/p>
廣東廣和(長(zhǎng)春)律師事務(wù)所律師王雨琦表示,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則,消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
同時(shí),合同法第8條規(guī)定,依法成立的合同,對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù),不得擅自變更或者解除合同?!耙簿褪钦f(shuō),APP單方面做出的變更,對(duì)用戶(hù)不能直接發(fā)生法律效力。未經(jīng)用戶(hù)同意,不能直接強(qiáng)制要求先前的用戶(hù)直接適用,應(yīng)當(dāng)按照舊規(guī)讓用戶(hù)有權(quán)選擇。”王雨琦說(shuō)。
此外,電子商務(wù)法第34條也規(guī)定,電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則,應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置公開(kāi)征求意見(jiàn),采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見(jiàn)。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前7日予以公示。
“中途擅自修改或者停止服務(wù)的行為,已經(jīng)構(gòu)成違約并涉嫌欺詐。遇到這種情況,消費(fèi)者可以根據(jù)以上法律的規(guī)定,要求平臺(tái)退款并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任?!蓖跤赙f(shuō),“商家不能既是規(guī)則的制定者,又是裁判者?!?/p>
記者發(fā)現(xiàn),部分APP運(yùn)營(yíng)者在單方面修改規(guī)則時(shí),理由往往都是“創(chuàng)新”“升級(jí)”等。有業(yè)內(nèi)人士表示,這其實(shí)是打著幌子在割消費(fèi)者的“韭菜”。事實(shí)上,商家不管是做廣告營(yíng)銷(xiāo),還是完善系統(tǒng),前提都要遵守法律規(guī)定,保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。
商業(yè)模式要健康發(fā)展必須尊重用戶(hù)
根據(jù)媒體報(bào)道,于2017年11月上線的主打情侶社交的“愛(ài)情銀行”APP,曾因突然擅自修改簽到規(guī)則,使不少用戶(hù)無(wú)法登陸甚至被封號(hào),引發(fā)多人投訴。2019年3月起,對(duì)這款A(yù)PP的投訴多次位列“黑貓投訴榜”榜單前列。目前,平臺(tái)被監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)制要求關(guān)停下架,全面整改。
6月2日,愛(ài)奇藝《慶余年》超前點(diǎn)播案迎來(lái)宣判,北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為,被告愛(ài)奇藝平臺(tái)存在“單方變更合同條款”、損害黃金VIP會(huì)員的提前觀劇權(quán)益的行為,判決其需向原告吳聲威提供其原享有的黃金VIP權(quán)益15天,并賠償原告公證費(fèi)損失1500元。
“3元一集的點(diǎn)播費(fèi)雖然不多,但消費(fèi)者的較真兒也反映出民眾維權(quán)意識(shí)正不斷加強(qiáng)?!蓖跤赙嬖V記者,“不過(guò)這仍是個(gè)案,原告吳聲威本身職業(yè)就是律師,若非如此,則可能和大多數(shù)普通消費(fèi)者一樣,很難有精力和能力,讓維權(quán)最終‘胳膊擰過(guò)大腿’?!?/p>
梳理網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái),記者發(fā)現(xiàn),很多消費(fèi)者對(duì)APP擅改規(guī)則的投訴大多涉及金額都不大,有的幾百元,有的只有幾十元甚至是十幾元。這期間,消費(fèi)者很可能在發(fā)泄不滿情緒后,因價(jià)值“微小”,不愿再繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間與商家“死磕”。
“一般面對(duì)同一侵權(quán)問(wèn)題的消費(fèi)者都呈群體性,所以通過(guò)各投訴平臺(tái)發(fā)起聯(lián)名投訴是解決方法之一?!蓖跤赙硎?,可以嘗試進(jìn)行集體訴訟,相關(guān)部門(mén)也應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管,不斷規(guī)范APP的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序。
“不過(guò)從根本上講,最好的解決方法還是要商家守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款、尊重用戶(hù)感受的基礎(chǔ)上。沒(méi)有信譽(yù)的平臺(tái),最終會(huì)透支自己積累的信譽(yù)。”王雨琦說(shuō)。(記者 柳姍姍)
編輯:秦云
關(guān)鍵詞:app 消費(fèi)者 用戶(hù)
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