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一個芒果引發(fā)的爭議:快遞黑名單該不該建?
中新網(wǎng)客戶端北京6月20日電 題:一個芒果引發(fā)的爭議:快遞黑名單該不該建?
作者 張旭
“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”、“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”,兩位快遞員的極端行為,將快遞行業(yè)客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風(fēng)口。
快遞員被投訴就罰款
“做我們這行,工作中難免有受委屈的時候。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立(化名)告訴記者。
韓立在一次上門收件時,因為寄送物品需要另行稱量打包,無法面對面計價,于是加了客戶微信,完成計價后轉(zhuǎn)款支付,但客戶以“貨物沒那么重”“亂計價收費”等為由拒付,還聲稱要進(jìn)行投訴。
為了避免投訴導(dǎo)致罰款,這筆30多元的快遞費最終由韓立埋單。
韓立這種行為的背后,為了提升服務(wù)質(zhì)量以及管理快遞員,快遞企業(yè)都建立了用戶對快遞員的投訴處罰機(jī)制。
現(xiàn)實中,很多問題并非出現(xiàn)在最末端快遞員環(huán)節(jié),但一旦投訴,直接承擔(dān)者卻是快遞員。
北京朝陽區(qū)圓通快遞員劉濤(化名)表示,用戶只要進(jìn)行了投訴,快遞員就會受到罰款,這是一項規(guī)定。
“公司有申訴機(jī)制,但只要有用戶投訴,罰款程序就會啟動,結(jié)果好的話罰款就少一些,二次投訴就會罰500元,投訴次數(shù)越多,罰款越多?!眲硎尽?/p>
有快遞員因投訴毆打客戶
實際上,快遞員和消費者之間因投訴引發(fā)矛盾的事件時有發(fā)生,甚至還出現(xiàn)過快遞員毆打客戶的事件。
2017年6月,北京一位客戶在出差期間并未收到快遞,但快遞員以“本人簽收”名義處理,溝通無果后進(jìn)行了投訴??爝f員被公司罰200元心懷怨恨,入室用鈍器將客戶打傷。隨后,該快遞員被拘留。
快遞專家趙小敏認(rèn)為,目前快遞網(wǎng)點生存壓力過大,配送員招聘困難,加之總部的高額罰款,導(dǎo)致快遞員壓力增加??爝f企業(yè)應(yīng)隨時關(guān)注網(wǎng)點動向,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo),加強(qiáng)對網(wǎng)點員工的人文關(guān)懷,才能減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。
中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長孫康日前呼吁,快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶的合法權(quán)益,也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益,要清理不合理內(nèi)部處罰。
快遞協(xié)會研究建立用戶黑名單
在山東廣饒稻莊圓通女快遞員聶某某下跪事件中,起因是顧客認(rèn)為包裹膠帶開裂,“少了一個芒果”。投訴的客戶張某某反復(fù)表達(dá)不滿,到最后是指向“對圓通處理問題的方式”不滿意。
圓通公司隨后發(fā)布聲明稱,“我們既對客戶負(fù)責(zé),也對員工負(fù)責(zé),堅決抵制惡意投訴,絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚?!?/p>
網(wǎng)友紛紛呼吁“相互多一分諒解”,甚至建議“快遞企業(yè)或?qū)阂馔对V者拉黑”。
中商情報網(wǎng)報告顯示,一季度郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴14904件,主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的31%、29.1%和25.3%。
“圓通女快遞員下跪”、“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發(fā)生后,中國快遞協(xié)會表示,“正在研究建立不良用戶黑名單制度?!?/p>
劉濤說,“刁鉆的客戶并不多見,但如果要是建立黑名單,對我們這一行來說也是一種保護(hù)。”
有快遞行業(yè)從業(yè)者向記者透露,目前已有部分快遞企業(yè)對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機(jī)制,惡意投訴者也被納入其中,對收派件進(jìn)行限制,不過影響還很有限。
用戶黑名單該不該建引發(fā)新爭議
值得注意的是,此次“女快遞員下跪事件”部分事實的“反轉(zhuǎn)”,讓能否僅依據(jù)警方給出的證明就認(rèn)定為“惡性投訴”,并將客戶列入快遞“黑名單”引發(fā)新的爭議。
中國物流學(xué)會特約研究員解筱文認(rèn)為,對于投訴的評判,一些企業(yè)考核處罰缺乏科學(xué)的仲裁,不愿意直面解決此類問題,而是將一線人員認(rèn)定為責(zé)任方,表面上看,這是追求以客戶為中心,實際上反映的是企業(yè)簡單粗暴,整體管理運作不夠人性化。
“相比于消費者,快遞公司處于優(yōu)勢地位,如果建立行業(yè)性的黑名單,會剝奪消費者的選擇權(quán),我認(rèn)為并不合適?!敝袊斦茖W(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤和林告訴記者,“即使要建立,也應(yīng)該是確定幾條剛性的標(biāo)準(zhǔn),先行告知,做到公開透明?!?/p>
重慶索通律師事務(wù)所律師孫國進(jìn)也認(rèn)為,快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè),本身是不能拒絕為消費者提供服務(wù)的,基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重,并且不得與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面,除了需要注意證據(jù)收集外,最好是由法院等第三方機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定。
“黑名單制度是行業(yè)內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益的,但如果被濫用,也會對自身品牌造成更大損傷,所以要慎重考慮?!笨爝f行業(yè)專家趙小敏說,“如果建立黑名單,還要考慮與《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》相一致?!?/p>
難題該如何解決?
對于快遞惡意投訴現(xiàn)象,國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)3月份曾表示,2018年的多起惡意申訴行為,已經(jīng)引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。
江明發(fā)說,正在對《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂,對申訴受理條件加以明確,將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;通過軟件對各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,對可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警防范。
“快遞企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度,不應(yīng)一味地將壓力轉(zhuǎn)至網(wǎng)點或快遞員身上?!壁w小敏說,以往快遞企業(yè)處理糾紛時,總是第一時間進(jìn)行罰款。很多時候缺少調(diào)查,無法還原事情真相,這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。
他建議,對快遞員與用戶發(fā)生的訴訟糾紛,快遞企業(yè)要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機(jī)制,首先企業(yè)內(nèi)部要自查,再進(jìn)行處理。如果處理不了,可以引入監(jiān)管部門共同解決。
編輯:曾珂
關(guān)鍵詞:一個芒果引發(fā)的爭議 快遞黑名單