新華社上海5月15日電題：免費到期無提示 取消就得先賠錢——聚焦免費寬帶服務(wù)的一些陷阱

新華社記者  何曦悅

購買手機套餐，獲贈免費寬帶，這樣的通信套餐實用又劃算，給消費者帶來許多實惠。然而，不少手機用戶近日反映，自己一年前辦理的免費寬帶開始悄悄收費，想要取消卻困難重重。

沒有提示就扣費 取消得交撤機錢

在深圳讀大學(xué)的小木4月初發(fā)現(xiàn)，自己的話費猛然多了60元，查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費寬帶業(yè)務(wù)突然開始收費了。

“辦理時工作人員跟我說，免費寬帶一年到期后就會自動取消。”小木說，收到賬單后她立刻致電客服要求取消寬帶，客服滿口承諾下月將不再扣費。

但5月份的話費賬單中，60元寬帶費依然在列。無奈的小木前往線下營業(yè)廳，卻被告知要先賠錢才能取消。

“工作人員說，需要歸還安裝時的路由器及網(wǎng)線，但當(dāng)時我壓根沒有用他們的設(shè)備。”小木說，盡管說明了情況，但工作人員仍然堅持：不能歸還設(shè)備就要賠償100元。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶正為免費寬帶頭疼。

——承諾自動取消，到期直接扣費。湖北用戶葉女士說，辦理免費寬帶時工作人員明確表示，到期后會提示用戶，而實際上卻沒有任何提示就直接扣費，詢問工作人員，工作人員只以一句“可能是疏忽了”輕巧帶過。

——只說福利不談限制，取消需交撤機費。河南用戶關(guān)先生表示，他辦理免費寬帶時沒有簽訂任何協(xié)議，想要取消卻被告知寬帶使用不足兩年，需要繳納150元撤機費，而如果寬帶不取消的話手機套餐兩年內(nèi)也不能降檔。

——權(quán)益造福他人，費用全歸自己。山東用戶齊女士表示，她手機套餐中包含了免費寬帶權(quán)益，起初由于不需要就未安裝，直到打算安裝時才發(fā)現(xiàn)，免費寬帶權(quán)益已被他人使用許久。打電話去問客服，客服并未給出合理解釋。

實惠變成“包袱” 免費寬帶方便了誰

目前，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動用戶數(shù)增長空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞分析，在這一背景下，運營商大力通過免費寬帶搶占市場份額，手機套餐贈送免費寬帶成為市場上主打的通信套餐類型。

“對運營商來說，免費寬帶要求移動套餐在某一檔次上才可辦理，可以提升用戶價值，還可以防止用戶‘?dāng)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”鐘翠霞說。

免費寬帶推廣具有推動固網(wǎng)用戶增長和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善的雙重效應(yīng)。獨立電信分析師付亮說：“隨著5G發(fā)展，未來有線、無線寬帶的界限會變模糊，有強大的基礎(chǔ)固定網(wǎng)絡(luò)對運營商未來的競爭是非常有利的。通過免費、低價發(fā)展用戶，是提升固網(wǎng)競爭力的一大手段。”

對用戶來說，免費寬帶也著實帶來了資費的降低。付亮分析，在目前流行的手機套餐中，用戶花100多元即能獲得幾十G的手機流量和100M免費寬帶，這一資費水平在國際上也算低的。

數(shù)據(jù)顯示，2018年年末，中國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達40738萬戶，比上年末增加5884萬戶；光纖用戶的滲透率已從提速降費工作啟動前的34%，到今年3月底達91%，100M家庭寬帶已成為百姓的主流選擇。各大運營商大力推廣的免費寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒。

但扣費突如其來、取消麻煩重重，免費寬帶用起來提心吊膽的問題也不容忽視。

中國法學(xué)會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江表示，部分運營商打著免費體驗或優(yōu)惠套餐的旗號，到期后沒有提示自動扣費；有的以免費體驗強制開通收費項目，這些都明顯侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

“這些問題得不到有效解決，一方面是其收費方式具有隱蔽性，消費者通常很難發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán)；另一方面是違法成本太低，就算消費者拿到維權(quán)證據(jù)，運營商通常也只是退費了之，與其獲取的大量費用相比，簡直是九牛一毛。”陳音江說。

提速降費還應(yīng)重服務(wù) 留住用戶不能靠“挖坑”

“寬帶到期后怎么辦”是目前用戶普遍面臨的問題。一方面，運營商強制要求用戶在退網(wǎng)時歸還全套設(shè)備甚至包括包裝箱、小配件，不僅難以實現(xiàn)，也不符合寬帶設(shè)備折舊率極高的規(guī)律。另一方面，相對于手機業(yè)務(wù)的短信提示、APP查詢等服務(wù)方式，各大運營商的寬帶服務(wù)還不完善。

“寬帶合約到期，運營商本該提前一個月主動提示用戶，方便用戶自由選擇續(xù)約、調(diào)整套餐或退網(wǎng)。”付亮說，由于缺乏提醒突然收費，即使實際定價并不高，也會給用戶帶來不好的使用體驗。

而免費寬帶這類交叉補貼一旦過度，不僅會帶來無序競爭，還會給用戶造成捆綁與限制。隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來，手機被綁定了寬帶業(yè)務(wù)，用戶可能將面臨難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。

鐘翠霞表示，運營商爭取寬帶用戶，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升客戶服務(wù)才是根本。

陳音江提示，運營商不應(yīng)通過隱蔽的欺騙和誤導(dǎo)手段來獲取短期利益，而應(yīng)讓消費者明明白白消費。同時應(yīng)不斷加大電信運營企業(yè)的舉證責(zé)任，提高其違法成本，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)問題，要及時依法嚴厲查處并公開曝光。消費者也要不斷提高依法維權(quán)意識，不輕易授權(quán)開通免費或優(yōu)惠項目，定期索要或查看收費明細，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán)。（完）