原標(biāo)題：十大行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題突出

電商虛假促銷；電信行業(yè)“先斬后奏”擅自調(diào)套餐；新能源汽車售后服務(wù)差……在昨天召開的“3·15”中國質(zhì)量誠信品牌論壇上，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會發(fā)布了《2018年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況》,家電、保險、汽配、網(wǎng)約車、電商等10個行業(yè)質(zhì)量誠信承諾問題較為突出。

家電行業(yè)

售后服務(wù)質(zhì)量貓膩多

售后服務(wù)質(zhì)量貓膩多，夸大問題、模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小病大治等亂象凸顯。小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點難找、服務(wù)滯后，個別品牌三包期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾，找各種理由拒絕提供及時上門維修服務(wù)。

保險行業(yè)

消費(fèi)者合理訴求難滿足

從業(yè)人員素質(zhì)低、流動性大，消費(fèi)者合理訴求難滿足。 車險定損員偽造事故現(xiàn)場，騙取保費(fèi)。保險霸王條款內(nèi)容冗長、深奧。服務(wù)質(zhì)量誠信欠缺，如只換不修、小修變大修等。個別從業(yè)人員為業(yè)績進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳，夸大保險功能。

檢驗檢測行業(yè)

數(shù)據(jù)弄虛作假

個別城市機(jī)動車檢驗檢測行業(yè)對代辦攬客的“車串串”“兔子”等打擊力度不夠。檢驗檢測行業(yè)誠信意識薄弱，存在檢驗檢測數(shù)據(jù)弄虛作假、不實宣傳等現(xiàn)象。檢驗檢測門檻低，市場存在“小、散、亂、弱”問題。

汽車及配件行業(yè)

零部件領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失

汽車維修“未能一次修復(fù)”比率為5.6%，小病大修、以舊充新，零部件領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失，汽配市場小、雜、亂。新能源汽車不能及時維修，缺少較熟練的維修人員；故障率升高，表現(xiàn)在電池性能衰減、續(xù)駛里程縮短、三電系統(tǒng)故障等；現(xiàn)有的三包規(guī)定還未將新能源汽車納入其中。汽車零部件檢測國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。個別4S店以優(yōu)惠價格為由強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險，高端車輛要求買指定維修險。

旅游行業(yè)

強(qiáng)制消費(fèi)問題突出

強(qiáng)制消費(fèi)問題突出，存在欺客、宰客現(xiàn)象。一些不合理的低價旅游團(tuán)，通過低價吸引游客，購物時長超過逛景點時長，導(dǎo)游變相強(qiáng)迫購物消費(fèi)。住宿談好的豪華賓館，最后告知是“準(zhǔn)”四星、“準(zhǔn)”三星。服務(wù)縮水，如減少就餐次數(shù)，往往以給游客半天或一天自由活動時間為由，就餐自理。景點縮水，所謂的五日游、七日游，掐頭去尾，真正游的時間只有三五天。個別游客中心存在拉客現(xiàn)象，監(jiān)督投訴電話公示密度不夠。

網(wǎng)約車行業(yè)

準(zhǔn)入機(jī)制存安全隱患

服務(wù)平臺誠信缺失，缺少相關(guān)的法規(guī)及有效的社會監(jiān)督。平臺在安全措施和準(zhǔn)入機(jī)制上存在安全隱患。網(wǎng)約車計價不透明，爽約車亂象突出。

電信行業(yè)

擅自調(diào)高套餐

個別電信運(yùn)營商存在夸大宣傳，侵害消費(fèi)者知情權(quán)，“先斬后奏”擅自調(diào)高套餐。運(yùn)營商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自動續(xù)約，沒有提醒；特價套餐有陷阱，一般三個月或半年有優(yōu)惠，優(yōu)惠完則自動恢復(fù)原價，不提醒消費(fèi)者。

電商行業(yè)

電商+直播平臺高仿貨泛濫

電商+直播平臺高仿貨泛濫，涉嫌假冒偽劣等可疑產(chǎn)品的銷售，產(chǎn)品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機(jī)等，作為新消費(fèi)領(lǐng)域，因存在監(jiān)管盲區(qū)，消費(fèi)者合法權(quán)益很難保障。個別電商平臺已成為部分廠商售賣山寨產(chǎn)品、三無產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品的通道。

手機(jī)行業(yè)

維修價格高昂

維修價格高昂，特別是手機(jī)屏，維修價格達(dá)到手機(jī)原價。不嚴(yán)格履行三包規(guī)定，符合退貨條件的不給退貨或維修時間過長,多次維修仍不能排除故障。維修點對“三包”期內(nèi)的手機(jī)，以種種理由推卸責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)上假冒特約手機(jī)維修網(wǎng)點猖獗,維修過程中存在惡意損毀零件、夸大損壞程度、收取昂貴費(fèi)用、更換電池等配件不使用原廠配件等現(xiàn)象。人臉識別存在安全漏洞。備用機(jī)難落實，部分品牌告知國家沒有對備用機(jī)的規(guī)定或不清楚。

家裝行業(yè)

售后服務(wù)無保障

規(guī)模小，從業(yè)門檻低，魚龍混雜，售后服務(wù)無保障，“低價全包”變身“加價全包”。合同使用模糊表述，利用消費(fèi)者不清楚裝修材料和工藝，偷工減料、粗制濫造、以次充好；施工半途加價成潛規(guī)則,如談好的一口價施工全包，半途突然要求加價，或先有意刪減部分項目，過程中再找各種理由增加費(fèi)用。本組文/本報記者 李佳

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紅星美凱龍上豐臺投訴排行榜

本報訊（記者 王薇）昨天，豐臺工商分局舉辦了“信用讓消費(fèi)更放心”主題宣傳活動。活動上，該分局12315中心發(fā)布了2018年豐臺區(qū)投訴排名前十名企業(yè)名單。今時信合（北京）國際科技有限公司、北京國泰永康大藥房有限公司、北京紅星美凱龍國際家具建材廣場有限公司位居投訴榜的前三名。

據(jù)豐臺工商分局12315中心介紹，2018年，中心共接收投訴舉報5萬余件。主要涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售、家裝、房地產(chǎn)中介、教育培訓(xùn)、健身等行業(yè)。消費(fèi)者集中反映的主要問題為虛假宣傳、不履行合同約定、不公平格式條款、不按約定提供服務(wù)、退卡退費(fèi)追償難、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等方面。

豐臺工商表示，為不斷優(yōu)化轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境，加快消費(fèi)糾紛處理效率，提高消費(fèi)者滿意度，該分局還制定了三大舉措促進(jìn)全區(qū)企業(yè)誠信經(jīng)營。作為市場監(jiān)管部門，該分局將積極引導(dǎo)豐臺區(qū)企業(yè)加入消費(fèi)糾紛快速和解平臺。為全區(qū)消費(fèi)者提供更加便捷的消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)，鼓勵企業(yè)落實首問責(zé)任制，快速解決投訴糾紛。

對轄區(qū)內(nèi)被訴熱點企業(yè)進(jìn)行信息披露。通過“放心消費(fèi)在豐臺”微信號以及居民社區(qū)公告欄等線上、線下的方式對問題企業(yè)投訴相關(guān)情況予以公示，及時提示消費(fèi)者防范，保障消費(fèi)者知情權(quán)，信用約束企業(yè)自律;建立投訴舉報熱點問題風(fēng)險預(yù)警機(jī)制。

快件延誤丟失損毀申訴多

本報訊（記者 李寧）3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)就“全力提升申訴工作水平，努力保障消費(fèi)者合法權(quán)益”的話題接受國家郵政局網(wǎng)在線訪談，并與網(wǎng)友進(jìn)行了交流。

據(jù)江明發(fā)介紹，2018年全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴為202.5萬件，其中郵政服務(wù)問題申訴7.8萬件，占3.9%，快遞服務(wù)問題申訴194.7萬件，占96.1%。在受理的所有申訴中有效申訴為11萬件，同比下降56%，其中，針對郵政企業(yè)的有效申訴為1.2萬件，占比為10.4%；針對快遞企業(yè)的有效申訴為9.9萬件，占比為89.6%。2018年，申訴中心為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計6544.9萬元。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為98.6%，同比增長0.4個百分點；對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.9％，同比增長0.5個百分點；對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.1％，同比增長0.6個百分點。2018年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務(wù)質(zhì)量和郵件快件丟失、內(nèi)件短少問題，分別占申訴總量的31.9%、23.4%和21.5%。投遞服務(wù)、快件延誤、丟失損毀這三方面的問題占了全部申訴的76.8%，說明快遞企業(yè)在處理經(jīng)濟(jì)效益、業(yè)務(wù)增長、快遞時效與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系等方面還需要很大改進(jìn)。