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關(guān)注基層治理:家門口有服務(wù)站,真方便

2019年02月15日 09:25 | 來源:人民日?qǐng)?bào)
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上海浦東新區(qū)探索標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)社區(qū)服務(wù)載體

家門口有服務(wù)站,真方便(傾聽·關(guān)注基層治理)

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),要推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移,把更多資源、服務(wù)、管理放到社區(qū),更好為社區(qū)居民提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。社區(qū)是城市管理的“毛細(xì)血管”,做好社區(qū)治理創(chuàng)新、為居民提供更多更好的服務(wù),是基層管理者面臨的重要課題。上海市浦東新區(qū)探索標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),創(chuàng)新機(jī)制開展資源下沉工作,在村居打造資源整合、功能集成、群眾參與的平臺(tái),提供便利服務(wù),讓群眾有了實(shí)實(shí)在在的獲得感。

上海福山路上的陸家嘴街道市新居委會(huì),一位阿姨拿著醫(yī)療記錄本急匆匆走進(jìn)來。一進(jìn)門,居委會(huì)的社工陸偉從座位上站起來,問:“有什么需要幫忙嗎?”這個(gè)接待廳只有一張桌子,只留了一個(gè)居委會(huì)社工的座位和一個(gè)聯(lián)合接待員的座位。桌子上放著一塊牌子,寫著接待人員的名字。

“我這本本子用完了,能在這里換本新的嗎?”陸偉接過本子,熟練地通過視頻與街道社區(qū)事務(wù)受理中心進(jìn)行連線,不一會(huì)兒,新的醫(yī)療記錄本就做好了。

電話響了,陸偉拿起電話:“請(qǐng)問有什么可以幫你?”“我要開張證明,可是,我現(xiàn)在在上班,回來得晚上6點(diǎn)多了,你們都下班了,怎么辦???”一位居民打來電話。陸偉回答:“不用擔(dān)心,我們晚上8點(diǎn)下班,你下班來辦就好?!?/span>

在這個(gè)居委會(huì)門口,掛著一塊牌子:家門口服務(wù)站。在浦東,這樣的服務(wù)站已有1285個(gè),覆蓋所有36個(gè)街鎮(zhèn)。以村居為依托,把資源下沉到老百姓身邊,正是浦東建設(shè)家門口服務(wù)體系的初心。

標(biāo)準(zhǔn)化,各條線的資源下沉有載體

這些服務(wù)站有著統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)內(nèi)容也大體相同。

“統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn),是實(shí)踐中逐步摸索出來的?!逼謻|新區(qū)區(qū)委副書記馮偉介紹,過去,有的居委會(huì)牌子掛了二三十塊,但很多“有牌子無服務(wù)”,群眾對(duì)此有意見、有抱怨。而有些村居,雖然有服務(wù)功能和資源,但分散在各個(gè)條線,居民辦事往往找不到對(duì)應(yīng)的點(diǎn)和人。加上浦東區(qū)域大,尤其遠(yuǎn)郊農(nóng)村,很多村居享受不到“15分鐘生活圈”的便利。整個(gè)村居服務(wù)存在“遠(yuǎn)”“散”“虛”的情況。

為此, 2017年5月起,浦東新區(qū)著力推進(jìn)“家門口”服務(wù)體系建設(shè),在村居打造一個(gè)資源整合、功能集成、機(jī)制有效、群眾參與的平臺(tái),提供就近、便利、穩(wěn)定可預(yù)期的基本服務(wù),目標(biāo)就是要讓群眾“生活小事不出村居、教育服務(wù)就在身邊”。

馮偉解釋,所謂“就近”,就是15分鐘的行走路程,就可以找到服務(wù)站。便利,是指居民來一趟,就能把事辦了。穩(wěn)定,是指所有服務(wù)都要明確,要列出服務(wù)的清單,讓居民知道有哪些服務(wù)??深A(yù)期,就是服務(wù)時(shí)間明晰,居民清楚地知道什么時(shí)間有活動(dòng)。

這樣的居委會(huì)與以往不同:首問接待是在最顯眼的地方,一進(jìn)門就可以看見。左右兩邊安排了議事區(qū)、辦事區(qū),還有接待區(qū),空間大都讓給了居民。而居委會(huì)工作人員的辦公場(chǎng)地在最小的一間房里,只有靠邊一排電腦,不固定座位。電腦居民也可以使用,居民還可免費(fèi)打印、復(fù)印。

不僅僅室內(nèi)的格局相同,室外“家門口服務(wù)”的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)也是城鄉(xiāng)一致。

在市新居委會(huì)的服務(wù)站,一室“議事區(qū)”,整合了人民調(diào)解工作室、法律服務(wù)工作室、法律圖書小屋、法律知識(shí)講堂等,并納入心理疏導(dǎo)、律師服務(wù)、法律援助等服務(wù)項(xiàng)目,讓一室發(fā)揮了多功能的作用。

“標(biāo)準(zhǔn)化,不僅使居委會(huì)的工作環(huán)境好了,老百姓方便了,更可以使各條線的資源下沉有載體,讓這些共享資源看得見、摸得著?!瘪T偉說。

列清單,每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都有著落

服務(wù)清單、資源清單、需求清單,這是每個(gè)服務(wù)站都有的內(nèi)容。每個(gè)對(duì)口的上級(jí)部門,都將自己的資源列出來,供家門口服務(wù)站選用。盡管這些服務(wù)站依托居委會(huì),地域不同,有的在老市區(qū),有的在鄉(xiāng)村,但是所有的服務(wù)內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)的,都在墻上展示。

每個(gè)展示出的清單上,都有7項(xiàng)服務(wù),被稱為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容,包括:黨群服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)、法律服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、社區(qū)管理服務(wù)。每一項(xiàng)內(nèi)容都有具體的內(nèi)涵,而且清楚地寫明。

比如黨群服務(wù),就有黨課教育服務(wù)、黨員在線學(xué)習(xí)、黨員集中活動(dòng)場(chǎng)地提供,還有職工法律維權(quán)、青少年維權(quán)、幫困等。政務(wù)服務(wù)則延伸了社區(qū)事務(wù)受理的內(nèi)容,居民原本需要去社區(qū)事務(wù)受理中心開具的一些證件,下沉到服務(wù)站,可以在服務(wù)站辦理。比如,計(jì)劃生育咨詢、卡證辦理等。生活服務(wù)就更豐富了,獨(dú)居老人關(guān)愛、生活百科咨詢等都在其列。

“七項(xiàng)內(nèi)容都是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,是規(guī)定動(dòng)作。但是,各居委會(huì)又可以有自選動(dòng)作,根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況,創(chuàng)造性地開展工作。所以,每項(xiàng)服務(wù)中的內(nèi)容是各不相同的?!睘H坊街道副主任羅劍川介紹。

在濰坊四村,這里是老式公房,居民以老年人居多。他們熱愛自己的社區(qū),開展了循環(huán)綠色建設(shè),他們需要綠化指導(dǎo)員,因此,居委會(huì)幫助大家到農(nóng)科院所找老師,為大家上課。

陸家嘴街道濱江居委會(huì)轄區(qū)是陸家嘴高端的幾個(gè)樓盤,居民的需求更側(cè)重健身、文化等。因此,這個(gè)服務(wù)站專門組織了蛇形太極學(xué)習(xí)活動(dòng),同時(shí),還與浦東圖書館合作,共建了小型圖書室,圖書完全由浦東圖書館定期派發(fā)。居委會(huì)黨支部書記陳路說:“不僅是上級(jí)資源,社區(qū)里的資源我們也一起用?!倍靥幹芷宙?zhèn)的界浜村,按照標(biāo)準(zhǔn)建立了村家門口服務(wù)中心,設(shè)有黨建服務(wù)站、市民事項(xiàng)受理服務(wù)站、文化服務(wù)站、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)站、衛(wèi)生室等四站一室。同時(shí),將原村委會(huì)小院的圍墻拆除,通過新建休閑健身小廣場(chǎng),不僅將原來分開的村委會(huì)和活動(dòng)室連為一體,還大大增加了群眾的室外活動(dòng)場(chǎng)所。

有了這種資源下沉安排,村居需要資源時(shí),很清楚到哪里找誰要這些資源了。市新居委會(huì)要辦一場(chǎng)晚會(huì),除了居民參演,仍需要一個(gè)戲劇節(jié)目,但社區(qū)里沒有人能演,于是,他們按照清單指引,給街道里打電話,很快,就給他們安排了這個(gè)節(jié)目。

抓機(jī)制,讓群眾全過程參與實(shí)施

“不僅僅是要在空間和硬件上有所提升,還要建立規(guī)范,提升服務(wù)理念和水平,真正做到辦公空間趨零化、服務(wù)空間最大化、 服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一化,進(jìn)一步提升群眾的參與感、獲得感、幸福感?!逼謻|地區(qū)工委地區(qū)處處長(zhǎng)朱敏說。

“三會(huì)”機(jī)制是其中之一——做實(shí)決策前的聽證會(huì)、推進(jìn)中的協(xié)調(diào)會(huì)、完成后的評(píng)議會(huì)。凡進(jìn)入家門口服務(wù)站的項(xiàng)目,都經(jīng)過“三會(huì)”機(jī)制,做到選擇讓群眾說了算,實(shí)施讓群眾全過程參與,最終成效讓群眾評(píng)判。濰坊新村街道濰坊一村“微公園”項(xiàng)目,通過聽證會(huì),居民決定把小區(qū)違章搭建改造成休憩涼亭;通過協(xié)調(diào)會(huì),居民共同打造了彩繪墻、懸掛綠植,扮靚微公園;通過評(píng)議會(huì),居民監(jiān)督了涼亭工程驗(yàn)收,評(píng)議了工程質(zhì)量。

在這種制度安排下,村居遇到難題,可及時(shí)約請(qǐng)街鎮(zhèn)和區(qū)職能部門在“家門口”服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)辦公,推動(dòng)問題快速高效解決。金橋鎮(zhèn)張橋、永業(yè)、新城等7個(gè)居民區(qū),針對(duì)社區(qū)百姓希望享受幼兒0—3歲托管服務(wù)強(qiáng)烈需求,鎮(zhèn)黨委約請(qǐng)分管副區(qū)長(zhǎng)和區(qū)教育局、區(qū)婦聯(lián)等部門現(xiàn)場(chǎng)辦公、調(diào)研商議4次,最終確定在金橋幼兒園試點(diǎn)推進(jìn)社區(qū)幼托一體化工作,只要符合條件的幼兒,都能在每周一至周五8:30—16:00,在社區(qū)享受到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的幼托服務(wù)。

目前,浦東村居普遍推行“三個(gè)責(zé)任制”,即首問責(zé)任制,當(dāng)日輪值接待或首個(gè)被咨詢的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人要受理辦理;指定責(zé)任制,一般難題指定社工處置;兜底責(zé)任制,超出社工職責(zé)的難題,由村居書記指定專人或自我認(rèn)領(lǐng),落實(shí)兜底責(zé)任。

為提高群眾的參與度,家門口服務(wù)形成了自下而上的群眾測(cè)評(píng)機(jī)制,提高群眾評(píng)價(jià)占比。洋涇街道開發(fā)的社工助手APP,設(shè)置了居民直接評(píng)議功能,在社工完成工作流程后,居民可從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力兩個(gè)維度作出評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果從社工助手直接提交街道職能部門,并用于社工年度績(jī)效考核。

本版制圖:張丹峰

謝衛(wèi)群

編輯:周佳佳

關(guān)鍵詞:服務(wù) 服務(wù)站 居民

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