從數(shù)據(jù)來看，社會(huì)消費(fèi)品零售總額從去年年初兩位數(shù)增長(zhǎng)到11月份 8.1%的月度增長(zhǎng)，表現(xiàn)確實(shí)不盡人意。

有人說中國的消費(fèi)增長(zhǎng)放緩，主要是因?yàn)槭杖朐鲩L(zhǎng)沒有那么強(qiáng)勁。

也有人表示，中國的中產(chǎn)階級(jí)由于生活成本比較高，高房?jī)r(jià)、高物價(jià)導(dǎo)致他們的消費(fèi)愿望受到一定的抑制。

消費(fèi)放緩到底是什么原因?qū)е碌模?019年，國際貿(mào)易環(huán)境依然復(fù)雜，中央提出要“形成強(qiáng)大的國內(nèi)市場(chǎng)”。在國務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所研究員、前所長(zhǎng)任興洲看來，形成強(qiáng)大的國內(nèi)市場(chǎng)，一方面是投資，另一方面就是消費(fèi)。

為了讓大家能夠放心的買買買，不僅是國家積極出臺(tái)措施，企業(yè)也在主動(dòng)布局調(diào)整。但在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，過去那種單純的貨品銷售顯然已經(jīng)行不通了，品質(zhì)服務(wù)被越來越多的商家重視起來。　　

國是直通車 侯雨彤 制圖

企業(yè)發(fā)力個(gè)性化服務(wù)

讓老百姓能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，不僅是國家出臺(tái)政策的重要發(fā)力點(diǎn)，也成為企業(yè)的努力方向。

中國貿(mào)促會(huì)研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍9日在由中國貿(mào)促會(huì)研究院主辦的“以品質(zhì)服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)平穩(wěn)增長(zhǎng)”座談會(huì)上表示，當(dāng)前整體的消費(fèi)趨勢(shì)是升級(jí)的，升級(jí)表現(xiàn)為更加個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)趨勢(shì)。這種趨勢(shì)其實(shí)就是消費(fèi)在分級(jí)，分成不同的層次，根據(jù)人的教育背景、消費(fèi)習(xí)慣、文化各個(gè)方面分得越來越細(xì)，所以消費(fèi)分級(jí)是市場(chǎng)細(xì)分化的過程。而這就要求企業(yè)提供個(gè)性化和多樣化的服務(wù)，也就是根據(jù)每個(gè)人的需求給他定制所需要的服務(wù)組合。

改革開放初期，在物資短缺的背景下，消費(fèi)者買東西最大的需求是什么？耐穿、耐用。

進(jìn)入90年代，隨著生活水平的逐漸提高，消費(fèi)者的需求也發(fā)生了細(xì)微的變化。在注重質(zhì)量之余，逐漸有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。也就是在那時(shí)，海爾集團(tuán)以“用戶第一”進(jìn)行售后服務(wù)，迅速樹立品牌形象。

隨著時(shí)代變遷，商品逐漸商品化，而服務(wù)開始了差異化。尤其進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商走進(jìn)大家的生活的同時(shí)，也帶來了送貨上門、貨到付款、1小時(shí)達(dá)等多種個(gè)性化服務(wù)。

京東通過一次調(diào)研就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于很多個(gè)性化服務(wù)需求越來越多。消費(fèi)者希望看到的購物頁面足夠簡(jiǎn)潔、但又有個(gè)性化的推薦。同時(shí)，他們希望有一些個(gè)性化的會(huì)員權(quán)利。“每一個(gè)消費(fèi)者隨著時(shí)間變化需求在改變，但共性的消費(fèi)趨勢(shì)就是對(duì)于品質(zhì)服務(wù)要求越來越高了。”京東創(chuàng)新研究院高級(jí)總監(jiān)崔之瑜表示。

不僅是電商通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，傳統(tǒng)零售業(yè)也在適時(shí)調(diào)整。“有的店是在學(xué)校附近，那我們就增加了一些切好的水果、鮮榨果汁，包括引進(jìn)可以在宿舍里煮面條、燜米飯的小號(hào)電飯鍋。有的店主要服務(wù)老人，在店面裝修時(shí)就更北京特色一點(diǎn)，用窗花、紅墻綠瓦裝飾。”在北京超市發(fā)連鎖股份有限公司董事長(zhǎng)李燕川看來，“不管是國營(yíng)還是民營(yíng)、外資的企業(yè)，只有在市場(chǎng)上迎合消費(fèi)者的需求，才能真正的發(fā)展。”

新技術(shù)引用提升購物體驗(yàn)

在推出更多個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，新技術(shù)的引用在助力消費(fèi)方面功不可沒。

走進(jìn)電影院，自助存包柜就在入口旁；商場(chǎng)逛累了，自助按摩椅就在電梯口；超市結(jié)賬排隊(duì)人多？自助結(jié)算通道很快捷。無人超市、移動(dòng)支付、智慧停車，這些場(chǎng)景遍布在我們的日常生活中，而且越來越普遍。

新技術(shù)不僅為顧客帶來了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，還助力了商家的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。盒馬生鮮通過打通線上、線下，讓顧客可以在店里體驗(yàn)，也可以通過手機(jī)下單。在線上顧客的加入下，盒馬鮮生的坪效是傳統(tǒng)超市的3-5倍。

而商家過去想要獲知消費(fèi)者對(duì)商品反饋的方法比較少，傳統(tǒng)的問卷式調(diào)查非常低效。如今更多的商家可以利用各種攝像頭和傳感器來收集客流量、顧客運(yùn)動(dòng)軌跡、注意力變化等各種信息，從而及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

中國國際電子商務(wù)中心研究院院長(zhǎng)李鳴濤表示，從企業(yè)角度來看，發(fā)展過程中要結(jié)合企業(yè)自身的定位，培育好核心能力，同時(shí)秉承一種開放、協(xié)同的理念，利用好數(shù)據(jù)，利用好外部的服務(wù)，能夠基于數(shù)據(jù)提升服務(wù)客戶的能力，增強(qiáng)服務(wù)客戶能力的黏性，才能滿足多元化分級(jí)、消費(fèi)升級(jí)的需求。

打起精神，2019值得期待

要正視的是，今年消費(fèi)市場(chǎng)確實(shí)還面臨著不小的壓力。有分析認(rèn)為，從國際來看，國際貿(mào)易環(huán)境還不穩(wěn)定。從國內(nèi)來看，消費(fèi)信心還有所不足；就業(yè)壓力較大，社會(huì)保障能否跟上，以及降稅等措施能否落到實(shí)處，都還面臨較大挑戰(zhàn)。

但是別擔(dān)心，這些問題都不是事兒，2019依然值得期待。

“面對(duì)2019年，我相信企業(yè)創(chuàng)新、消費(fèi)對(duì)象和國家宏觀政策方面增長(zhǎng)的動(dòng)能都在不斷累積。零售企業(yè)，無論是線上還是線下，創(chuàng)新的動(dòng)力也更加強(qiáng)勁，大家共同認(rèn)識(shí)到‘快魚吃慢魚’的時(shí)代就是當(dāng)下。”趙萍表示，首先，無論是商品，還是服務(wù)創(chuàng)新的步伐都在不斷加快。新的商品、服務(wù)，以及服務(wù)方式正在不斷演變，會(huì)創(chuàng)造出更多的消費(fèi)熱點(diǎn)。

從渠道而言，線上線下融合發(fā)展。線上賦能線下，線下企業(yè)不斷擁有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)行商業(yè)調(diào)整和服務(wù)創(chuàng)新，從而使渠道和以往相比變得更新、更柔性，體驗(yàn)更好。

其次，針對(duì)2018年影響消費(fèi)最重要的拖累因素，如汽車消費(fèi)，2019年會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的政策，必然會(huì)補(bǔ)齊2018年的消費(fèi)短版。

同時(shí)，在國家政策層面來看，就業(yè)、收入和稅收等穩(wěn)增長(zhǎng)的相關(guān)政策正在不斷落地。更為重要的是，去年我國出臺(tái)了促進(jìn)、完善消費(fèi)體制機(jī)制三年行動(dòng)方案，具體相關(guān)政策在今年還會(huì)進(jìn)一步落地，其將產(chǎn)生更為全面的影響。( 張文暉)