微信群內(nèi)“楊霞”培訓(xùn)推銷話術(shù)

無加工蜂蜜或存安全隱患 律師稱應(yīng)對(duì)涉嫌虛假宣傳的電商推手進(jìn)行處罰

近日，北京青年報(bào)追蹤報(bào)道了“賣土蜂蜜網(wǎng)紅楊霞”事件，引發(fā)大量關(guān)注。但在“楊霞”身份疑點(diǎn)不斷被曝光的同時(shí)，其背后的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)究竟是怎么操作的卻始終保持著神秘。

微信群里眾多“楊霞”聚集

11月29日，有讀者向北青報(bào)記者提供了一份來源于鄭州某電商公司的微信群聊天記錄。截圖顯示，該公司為推廣出售“楊霞”土蜂蜜，專門搭建了成員數(shù)達(dá)39人的“客服部”微信群，其中20多人都采用統(tǒng)一的“楊霞”照片作為微信頭像，微信名也相差無幾。為使每個(gè)“楊霞”都有可信度，客服群里每天會(huì)有專門的工作人員安排“楊霞們”更新朋友圈。為使“楊霞”成交率更高，群里還專門提供了名為《與客戶溝通產(chǎn)品語(yǔ)述》的話術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)。

組織方每天都要求發(fā)朋友圈

調(diào)查

批量生產(chǎn)的“楊霞”

通過北青報(bào)記者連日來的追蹤報(bào)道，“楊霞”背后并不是具體的某一個(gè)人已經(jīng)成為大家的共識(shí)。但令人遺憾的是，分散在各地的“楊霞”是如何保持著驚人的一致性，其背后團(tuán)隊(duì)又是怎樣具體運(yùn)營(yíng)著這些“楊霞”賬號(hào)，卻始終處于神秘狀態(tài)。

在微信群分享與客戶推銷話術(shù)

11月29日，一份由知情人提供的微信群聊天記錄截圖，終于揭開了“楊霞們”的運(yùn)營(yíng)方式。據(jù)線索提供者介紹，截圖內(nèi)容系河南鄭州一家電子商務(wù)公司工作群聊天記錄。根據(jù)截圖顯示，該公司為銷售“楊霞”土蜂蜜專門設(shè)立了一個(gè)名為“蜜釀秘源客服部”的微信群，成員達(dá)39人。群成員介紹頁(yè)面顯示，39人中至少20多人使用著同一張“楊霞”照片作為微信頭像，名稱也大多與“楊霞”、“蜜蜂霞”、“秦嶺土蜂蜜”等關(guān)鍵詞有關(guān)。聊天記錄截圖顯示，群里不定時(shí)會(huì)發(fā)布與蜂蜜生產(chǎn)相關(guān)的內(nèi)容，并安排所有成員“這個(gè)明天發(fā)朋友圈”，如果有哪一位“楊霞”忘了發(fā)某個(gè)狀態(tài)，還會(huì)被工作人員特別提醒。

北青報(bào)記者注意到，客服群里安排“楊霞們”統(tǒng)一發(fā)布的朋友圈內(nèi)容，大致包括：蜂蜜市場(chǎng)如何如何混亂，相比之下土蜂蜜還是最安全最健康；今天又有老客戶從“楊霞”這兒買了蜂蜜，好評(píng)如潮；剛剛收了新蜜，欲購(gòu)從速；大山風(fēng)光等等幾種內(nèi)容。對(duì)于每條朋友圈如何“回復(fù)”，也會(huì)有明確規(guī)定。在其中的聊天記錄截圖中，工作人員還專門為“楊霞們”分享了一篇名為《與客戶溝通產(chǎn)品語(yǔ)述》的話術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)，并發(fā)布了其中一名名為“楊霞土蜂蜜”的客服與顧客的聊天記錄作為范本。在這份聊天記錄范本中，“楊霞”并未急于介紹所售蜂蜜價(jià)格，而是先講起了自己幾款蜂蜜的優(yōu)點(diǎn)。類似話術(shù)技巧，在北青報(bào)記者與多位“楊霞”的溝通中均有出現(xiàn)。對(duì)方往往會(huì)避開對(duì)價(jià)格的直接回答，而是先詢問消費(fèi)者買蜂蜜的用途，根據(jù)養(yǎng)生或送人等不同需求，介紹自家蜂蜜的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、養(yǎng)生效果，最后再拋出價(jià)格。

在另一個(gè)名為“業(yè)績(jī)報(bào)單”的微信群內(nèi)，“楊霞們”會(huì)統(tǒng)一上傳自己的銷售情況，并注明顧客地址及消費(fèi)金額，大多為幾百元不等。

為核實(shí)聊天記錄真實(shí)性，北青報(bào)記者此后多次嘗試聯(lián)系該公司，始終未果。29日下午，北青報(bào)記者搜索發(fā)現(xiàn)，該公司既往招聘信息部分已被刪除。

說法

無加工蜂蜜或存安全隱患

就在“楊霞”齊齊失聲的同時(shí)，北青報(bào)記者注意到，另外幾名生于大山、長(zhǎng)于大山的養(yǎng)蜂女也開始悄然“走紅”全國(guó)。其文案風(fēng)格與“楊霞”此前的推廣鏈接極為接近，基本都是在宣傳“土蜂蜜”如何如何沒有污染、沒有添加，因此營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更高、口感更好等等。

據(jù)此，北青報(bào)記者電話采訪了在吉林養(yǎng)蜂多年的張先生。據(jù)張先生介紹，所謂“土蜂蜜”并非是指“野生”或者“農(nóng)家”蜂蜜，而是指由中華蜜蜂采集而成的蜂蜜，與其相對(duì)的，是目前市面上相對(duì)更普及的意蜂蜜，由意大利蜜蜂采集釀造，“并不是說土蜂蜜就是野生的怎么樣，主要就是蜜蜂品種不同。”張先生告訴北青報(bào)記者，土蜂蜜與意蜂蜜在營(yíng)養(yǎng)成分上區(qū)別并不大，但由于蜜蜂習(xí)性不同，成熟蜜的味道和口感都會(huì)有所差別，“土蜂蜜一般都是百花蜜，意蜂蜜才會(huì)出現(xiàn)槐花蜜、桂花蜜這樣的單一花種的蜂蜜。”他介紹，目前市場(chǎng)上土蜂蜜的價(jià)格明顯高于意蜂蜜，主要是因?yàn)橹腥A蜜蜂相對(duì)而言飼養(yǎng)難度更大、產(chǎn)量更低。

那么一味追求“無污染無加工”的土蜂蜜是否還有必要？對(duì)此，科信食品與營(yíng)養(yǎng)信息交流中心科學(xué)技術(shù)部主任阮光鋒介紹說，目前我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了蜂蜜生產(chǎn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中對(duì)蜂蜜的質(zhì)量指標(biāo)作了明確規(guī)定，但并未就土蜂蜜或者普通蜂蜜做區(qū)別。“實(shí)際上不論哪一種蜂蜜，其來源都是從鮮花所產(chǎn)生花蜜釀成而成，本質(zhì)都是一樣的，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值并沒有很大差異。”他介紹，就目前的技術(shù)水平而言，普通消費(fèi)者可能很難區(qū)分出土蜂蜜與普通蜂蜜的差別。而一些廣告中所推崇的“野生無污染無添加土蜂蜜”反而可能引發(fā)中毒等不良反應(yīng)。“絕大多數(shù)的花是無毒的，但仍有少數(shù)種類產(chǎn)生的蜂蜜會(huì)含有有毒成分。如果正好碰上一小批蜜蜂大量采集了這些植物的花粉，所釀蜂蜜被人未經(jīng)處理就加以食用，可能會(huì)引發(fā)食物中毒。前幾年福建就有19位村民因誤食野生雷公藤蜂蜜引發(fā)中毒，并最終導(dǎo)致3人死亡。”

延展

“楊霞”究竟該由誰來管

在“楊霞”事件愈演愈烈的同時(shí)，已經(jīng)在“楊霞”處購(gòu)買了蜂蜜的消費(fèi)者卻陷入了維權(quán)困境。“蜂蜜已經(jīng)不敢吃了，想退，卻連對(duì)方到底是誰都沒法確認(rèn)。”對(duì)此，北京康達(dá)律師事務(wù)所的韓驍律師介紹，在無法確定對(duì)方真實(shí)身份的情況下，消費(fèi)者如果需要維權(quán)，可以向微信平臺(tái)進(jìn)行投訴及舉報(bào)，要求微信平臺(tái)提供對(duì)方真實(shí)身份信息，“如微信平臺(tái)拒絕提供對(duì)方信息，消費(fèi)者可通過訴訟方式起訴微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理主體，要求其承擔(dān)平臺(tái)管理責(zé)任，并要求其提供對(duì)方真實(shí)身份信息。”獲得對(duì)方真實(shí)身份信息后，再通過訴訟進(jìn)行維權(quán)，或者向消費(fèi)者權(quán)益保障協(xié)會(huì)投訴維權(quán)。“如果遇到對(duì)方賣假貨、不退貨，且涉及金額較大的，也可以以對(duì)方涉嫌刑事詐騙為由到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。”

除了如何維權(quán)，“楊霞”到底該由誰來監(jiān)管也是大家最關(guān)心的問題。除了已經(jīng)遭受損失的消費(fèi)者，不少?gòu)臉I(yè)者也對(duì)“楊霞”的頻繁出現(xiàn)表示擔(dān)憂：“像這樣的害群之馬，多來幾次，可能越來越多的人就不敢買蜂蜜了，這對(duì)本來就很脆弱的蜜蜂產(chǎn)業(yè)可能又會(huì)是一次打擊。”對(duì)于這一問題，韓驍律師表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)管，與此同時(shí)，電子商務(wù)行業(yè)組織也有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督、引導(dǎo)。“即使她沒有進(jìn)行工商注冊(cè)，只要通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就屬于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，就要受到市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的監(jiān)管及電子商務(wù)行業(yè)組織的監(jiān)督。”他表示，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門有責(zé)任對(duì)涉嫌虛假宣傳的電商推手進(jìn)行處罰及其他有效的行政措施，以肅清被虛假“楊霞”充斥的電商環(huán)境。

文/本報(bào)記者 孔令晗 實(shí)習(xí)生 張曜麟