新華社濟南11月20日電題：虛假宣傳語、免費變收費、來回“踢皮球”，電商售后暗藏哪些陷阱？

新華社記者邵魯文

隨著“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷活動結(jié)束，電商產(chǎn)品售后迎來一年內(nèi)的最高峰。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商帶給消費者便利的同時，一些產(chǎn)品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國聯(lián)保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可保”。

不少電商產(chǎn)品售后維修遇難題：全國聯(lián)保成了“無處可保”

山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購買了一輛自行車，商城的售后條款中，明確寫著“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進行維修。”但當(dāng)他去臨近專賣店修車時，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修。”

“本以為修車不是什么大問題，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不僅不能就近保修，說好的全國聯(lián)保，竟然變成了只能去提車的店鋪維修，實在讓人意外。”梁民告訴記者，當(dāng)初之所以買這個品牌的自行車，看重的就是承諾的售后服務(wù)好，結(jié)果還是讓他失望了。

濟南市民陳普近期遇到的“麻煩”不是去哪兒修，而是無處可修。3個月前，陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現(xiàn)故障。“打了官方客服電話，被告知這類產(chǎn)品不能上門維修。”陳普說，在他一再堅持下，客服給了他一個濟南售后維修站的電話，但沒想到的是，維修站工作人員說這類產(chǎn)品沒法修。

陳普告訴記者，由于不在同一城市，網(wǎng)上店鋪也不提供維修，只是郵寄了幾個配件讓他自己更換。當(dāng)詢問為什么線下維修網(wǎng)點不能維修時，店鋪客服回應(yīng)稱“線下沒有這款產(chǎn)品，遇到問題再聯(lián)系店鋪更換配件就行。”

山東省消費者協(xié)會投訴部主任王致遠(yuǎn)告訴記者，近兩年，受理互聯(lián)網(wǎng)投訴比例大幅上升，其中電商售后問題消費投訴不在少數(shù)。

電商售后有哪些貓膩

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些品牌盲目追求銷量，在銷售中使用與實際情況不符的宣傳語，在產(chǎn)品售后服務(wù)上玩起了貓膩。部分品牌的線上和線下銷售代理商不同，售后維修渠道并未打通。

一是宣傳語與實際情況不符。陳普說，他在維修凈水器過程中最疑惑不解的，就是在凈水器的購買頁面上明明寫著“上萬家服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋鄉(xiāng)村”“全國聯(lián)保”“終身質(zhì)保”等宣傳標(biāo)語，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，卻沒有一家售后網(wǎng)點可以維修，“全國聯(lián)保”成了一句空話。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一些宣稱“全國聯(lián)保”的品牌，售后服務(wù)網(wǎng)點其實很少，不少地區(qū)根本沒有維修點。這些品牌為了銷量，在售后問題上“夸下海口”，通過虛假宣傳的方式減輕消費者疑慮，當(dāng)產(chǎn)品出了問題時，卻置之不理。

二是電商產(chǎn)品遭到線下維修點區(qū)別對待。多位消費者反映，在電商平臺購買的商品，需要維修時，經(jīng)常遇到平臺客服將問題推給廠家，廠家又以產(chǎn)品是網(wǎng)上銷售為由，將責(zé)任推給電商平臺。這一線上不愿修、線下不愿管的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。

有5年電商運營經(jīng)驗的從業(yè)人員張弛告訴記者，網(wǎng)上店鋪很多是代理商，和線下品牌直營店的銷售渠道不同，型號也不一致，因此維修站點會拒絕維修。這一問題癥結(jié)在于廠家自身沒有統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好線下線上渠道間的關(guān)系。

三是免費維修變成收費維修。在一些產(chǎn)品承諾“全國聯(lián)保”“1年免費維修”的背后，仍有不少貓膩。記者近期以維修為由咨詢了幾家品牌售后人員，有客服表示，只有部分配件能免費更換，但郵費需要買家承擔(dān)。如需上門服務(wù)，上門費、工時費也得買家支付。

山東新亮律師事務(wù)所主任王新亮說，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者出售的商品不符合質(zhì)量要求出現(xiàn)故障，消費者要求進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。免費維修變?yōu)槭召M維修不符合相關(guān)規(guī)定。

電商購物價格可以優(yōu)惠，服務(wù)不能打折

國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國網(wǎng)上零售額達4.08萬億元，其中實物商品的網(wǎng)上零售額為3.13萬億元。相關(guān)專家建議，隨著電商蓬勃發(fā)展，在法律對其約束的同時，也要積極引導(dǎo)商家采取措施，通過打通線上線下服務(wù)渠道，制定行業(yè)規(guī)范等方式，形成重誠信、守承諾的行業(yè)秩序。

王新亮說，一些商家的虛假承諾等不誠信現(xiàn)象，是一種欺詐行為，侵害了消費者的知情權(quán)。除依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)約束商家外，電商平臺可以加強對誠信商家的宣傳和推廣，為誠信商家頒發(fā)誠信經(jīng)營許可證。此外，市場監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會可推進商家信用體系建設(shè)，把各地消費投訴情況進行量化，通過數(shù)值和評級的方式給消費者購物提供參考，引導(dǎo)商家自我約束。

山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授劉悅坦說，企業(yè)應(yīng)更加注重售后服務(wù)體系的打造。產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)品牌形象，企業(yè)應(yīng)在拓展維修網(wǎng)點的同時，統(tǒng)籌好現(xiàn)有售后資源，打通線上線下維修渠道，把所有產(chǎn)品都納入服務(wù)范圍。只有讓消費者買得放心，用得舒心，才能形成口碑效應(yīng)。

針對消費者購買電商產(chǎn)品遭遇的售后維修難題，王致遠(yuǎn)說，消費者網(wǎng)購時要及時保存商家的宣傳網(wǎng)頁和有關(guān)承諾，特別是保存好與商家的購物聊天記錄、相關(guān)支付信息等資料，并向商家索要發(fā)票。一旦發(fā)生糾紛，及時撥打經(jīng)營者所在地的12315進行投訴，維護自身權(quán)益。