在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景之下,互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺異軍突起,其價格低廉、短期高效、方便快捷的特點吸引了眾多消費者。但是,在互聯(lián)網(wǎng)家裝公司興起的同時,消費者的投訴也日益增多,質(zhì)量不過關(guān)、工期嚴重拖延、公司集體跑路等問題逐漸浮出水面。對此,記者進行了調(diào)查。

多名消費者遭遇裝修騙局

“交了裝修首期工程款,還未動工,家裝公司的老板就攜款跑路了。”家住廣西玉林的王麗是一家裝修網(wǎng)站的受害業(yè)主之一。

面對眾多的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺,王麗在最初挑選時并非沒有顧慮。

“當初我還怕遇到騙子,特意在一家大型電商平臺旗艦店咨詢過客服,客服稱這家互聯(lián)網(wǎng)平臺在當?shù)氐牡晔强偛渴跈?quán)的。”王麗向記者回憶起當時的情景,“后來客戶經(jīng)理總是催我們交錢,稱交錢后才可以動工。我們催促他們動工,他們不是說手藝好的師傅還沒做完手頭上的工,就是說總部還沒送來必要的材料。我記得交3萬元定金的時候就讓他們動工,他們又要我們交首筆工程款,交了之后,又找別的理由搪塞。”

家裝公司一拖再拖,工程始終沒有開始。令王麗沒有想到的是,她還沒等來裝修公司動工,她所接觸的這家裝修網(wǎng)站分店就已經(jīng)關(guān)門,負責人不知去向。

另一位受害業(yè)主告訴記者:“我們家裝修的一套房子,在2018年1月30日和這家網(wǎng)站簽訂了裝修定金合同,當即交付30000元裝修定金給網(wǎng)站。此后又于2018年7月14日簽訂《住宅裝飾裝修工程施工合同》并交付32219.45元裝修款,合計已交62219.45元施工費。約定在收到第一筆裝修款起90天內(nèi)完工,但是到目前為止都沒有動工的跡象。”

得知負責人跑路后的第二天,材料商和業(yè)主便聚集到這家裝修網(wǎng)站在當?shù)氐膶嶓w店。

“實體店現(xiàn)在也已經(jīng)人去樓空了。”一位受害業(yè)主說,“網(wǎng)站欠了不少人的錢,包括員工的工資、材料商的材料錢、業(yè)主交的工程款,還有20多萬元的房租,被騙金額有400多萬元,受害業(yè)主、員工、材料商加起來人數(shù)不少。”

類似的跑路事件并非偶然。記者了解到,此前,其他互聯(lián)網(wǎng)家裝公司也曾出現(xiàn)過裝修質(zhì)量不佳、客服推脫責任、企業(yè)集體失聯(lián)等情況。

記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了一家裝修網(wǎng)站的受害者牛錦,他于今年4月底與一家裝修網(wǎng)站簽訂意向合同,并交納兩萬八千元定金。就在實體店跑路的前一天,客服還催促牛先生交滿施工合同65%的金額,約兩萬九千元。

平臺推脫責任消費者維權(quán)難

家裝網(wǎng)站一旦出現(xiàn)問題,消費者維權(quán)也比較困難。

“我們向有關(guān)部門反映這個問題,但一直沒有結(jié)果。打電話、發(fā)信息給這家裝修網(wǎng)站總部,總部也推卸責任,刪除了客戶評價。幾個月過去,到現(xiàn)在沒有任何答復。”王麗無奈地說。

據(jù)了解,王麗所接觸的家裝網(wǎng)站創(chuàng)建于2010年,通過線上購買、線下體驗的方式,提供家裝產(chǎn)品與服務,遍布全國近500多個城市,線上服務超8.8萬業(yè)主。截至目前,這家家裝網(wǎng)站仍處于正常運營狀態(tài)。記者聯(lián)系到這家家裝網(wǎng)站總部的客服人員,對方稱:“凡符合我司《關(guān)于向合格用戶提供‘完工保障’的告示》規(guī)定條件的用戶,作為我司‘完工保障’對象,在出現(xiàn)相關(guān)問題時將獲得相應的保障。”

當記者繼續(xù)追問王麗等人遭遇的情況時,客服人員卻表示“請繼續(xù)等待”。

“員工去勞動仲裁申訴,有的業(yè)主商量著找律師起訴。”王麗和其他受害業(yè)主只能選擇等待,“現(xiàn)在也不知道有什么辦法,只能等著新進展”。

在了解到全國多地發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)家裝公司跑路、消費者遭遇裝修騙局后,牛錦決定維權(quán)。

牛錦建立了互聯(lián)網(wǎng)家裝受害業(yè)主維權(quán)微信群,結(jié)果卻不樂觀。

“投訴這么久,達成好的修改方案,結(jié)果又是偷工減料。”一位業(yè)主向牛錦反映了這樣的問題。

“好不容易買了房子,辛辛苦苦賺點錢裝修,還被騙。沒有相關(guān)的法律法規(guī)約束,家裝公司都是打擦邊球。我把合同拿去給律師看過,都是霸王條款,只對他們自己有利。”一位不愿透露姓名的業(yè)主告訴記者。

互聯(lián)網(wǎng)家裝路在何方

記者了解到,互聯(lián)網(wǎng)家裝的崛起背景比較復雜,出現(xiàn)各種各樣的問題不足為奇。

互聯(lián)網(wǎng)家裝,是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為家裝用戶提供包含信息、設(shè)計、建材、施工、家具、家電、家居軟裝等在內(nèi)的家裝服務。早在2005年,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,家居建材網(wǎng)購興起,傳統(tǒng)家裝行業(yè)逐漸被“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺替代。2014年,互聯(lián)網(wǎng)家裝進入整裝套餐時代。

根據(jù)最新發(fā)布的《2017年度互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶洞察報告》,2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模將達到6000億元級別。

記者還了解到,現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)家裝的主要模式包括一站式整裝平臺、家裝建材O2O平臺、依靠線上“家庭套餐”推廣和宣傳的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司、為裝修公司導流的綜合電商家裝頻道。盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝面臨諸多挑戰(zhàn),但仍然保持著較高增速的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)若想擺脫目前尷尬的處境,必須突破整體裝修行業(yè)的痛點,直接解決家裝市場的諸多難題。

洪忱是一名資深室內(nèi)設(shè)計師,因為工作的緣故,常與裝修行業(yè)打交道。

“裝修行業(yè)有很多問題,比如裝修公司沒有嚴格的施工標準、工人技術(shù)不過關(guān)、設(shè)計師能力良莠不齊、設(shè)計費被裝修公司大量克扣等。現(xiàn)在,90%以上的業(yè)主對裝修材料沒有甄別能力。”洪忱說,“一些互聯(lián)網(wǎng)平臺下的裝飾公司并沒有固定設(shè)計師及服務人員,注冊門檻低,平臺監(jiān)管形同虛設(shè),公司容易跑路。”

一位正規(guī)裝修公司的業(yè)內(nèi)人士向記者分析,“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)家裝公司是非常混亂的,許多都是租一間辦公室,只有十幾個人。一些小公司的施工質(zhì)量無法保證,遇到維權(quán)的消費者只能選擇跑路”。

“以‘平臺+加盟商’為主要模式的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺既為消費者提供了便捷的服務,也同時帶來了隱患。”一位互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的管理者建議,消費者應當盡量選擇全國連鎖的大型裝修公司,雖然價格稍高一些,但工程質(zhì)量是有保障的。(應采訪對象要求,文中受訪者均為化名   記者杜曉 實習生付紫璇)