【內(nèi)容提要】

消費(fèi)者在途牛APP上購(gòu)買(mǎi)兩份上海往返悉尼的頭等艙機(jī)票，付款后很快就收到電子確認(rèn)郵件以及行程確認(rèn)單。沒(méi)想到當(dāng)天晚上，途牛客服部門(mén)致電消費(fèi)者，說(shuō)由于艙位出錯(cuò)，需要退票，并補(bǔ)償800元。但消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票是特價(jià)機(jī)票，與正常價(jià)格相差近萬(wàn)元，拒絕了途牛的補(bǔ)償方案。不料途牛卻在第二天私自作廢了消費(fèi)者的訂單，并告知消費(fèi)者都是航空公司導(dǎo)致的問(wèn)題。《天天315》本期聚焦：私自取消消費(fèi)者訂單，途牛的契約精神何在？

央廣網(wǎng)北京8月27日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，很多旅游愛(ài)好者喜歡在網(wǎng)上搶購(gòu)特價(jià)機(jī)票，有的機(jī)票折扣甚至能低至1折，有的在線購(gòu)票平臺(tái)還專門(mén)設(shè)計(jì)了“早鳥(niǎo)票”這樣的產(chǎn)品。不過(guò)，折扣越低的機(jī)票，越難搶到。而且，“貓膩”也不少。

消費(fèi)者李先生今年4月份，在途牛網(wǎng)上預(yù)定了兩份從上海往返悉尼的頭等艙機(jī)票。付款后，李先生很快就收到了電子確認(rèn)郵件以及行程確認(rèn)單。可沒(méi)想到當(dāng)天晚上，途牛網(wǎng)客服部門(mén)致電李先生，告知他由于艙位出錯(cuò)，需要退票，可以補(bǔ)償800元。

李先生訂購(gòu)的機(jī)票是特價(jià)機(jī)票，一張單程票的價(jià)格是7000元，比正常價(jià)格要便宜近萬(wàn)元，所以他拒絕了途牛提出的補(bǔ)償方案。沒(méi)想到，第二天途牛網(wǎng)私自作廢了消費(fèi)者的機(jī)票。

李先生立刻致電途牛網(wǎng)客服部門(mén)詢問(wèn)原因。客服人員告訴他，由于航空公司的問(wèn)題，訂單艙位出現(xiàn)錯(cuò)誤。他們的解決方案是，要么接受800元的補(bǔ)償，要么李先生自己聯(lián)系航空公司去升艙，途牛隨后會(huì)把升艙的差價(jià)補(bǔ)給李先生。私自取消機(jī)票確實(shí)欠妥，但無(wú)論消費(fèi)者是否發(fā)起維權(quán)，途牛網(wǎng)都會(huì)強(qiáng)制作廢這份訂單。

但事情并沒(méi)有很快得到解決，一周后，李先生再次致電途牛客服部門(mén)，詢問(wèn)是否能將給他補(bǔ)差價(jià)的承諾，落實(shí)到郵件中。客服人員拒絕請(qǐng)求。

按照途牛網(wǎng)的說(shuō)法，李先生聯(lián)絡(luò)了他的機(jī)票所屬公司——新加坡航空公司去做升艙。可對(duì)方卻告訴他：航空公司沒(méi)有任何問(wèn)題，李先生的機(jī)票訂單已經(jīng)作廢，無(wú)法恢復(fù)，也無(wú)法升艙。他們的機(jī)票信息都是公開(kāi)的，在所有第三方訂購(gòu)平臺(tái)上都能查詢到。讓李先生趕緊聯(lián)系幫他出票的途牛網(wǎng)。李先生再次聯(lián)系途牛網(wǎng)的客服人員，對(duì)方卻改口表示，并沒(méi)有說(shuō)過(guò)一定是航空公司的問(wèn)題，如果不能升艙就只能賠償李先生800元，沒(méi)有其他解決方法。

李先生對(duì)于途牛網(wǎng)私自取消消費(fèi)者訂單的做法和售后的態(tài)度感到非常不滿。他告訴記者，途牛網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人和他溝通過(guò)程中還反問(wèn)他，為什么明明知道這個(gè)價(jià)格不可能買(mǎi)到這樣的頭等艙機(jī)票，卻還要去購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)該早知道會(huì)有這樣的結(jié)果。李先生對(duì)于這樣的說(shuō)法更是不能認(rèn)同。

北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，關(guān)于訂單出錯(cuò)的事情，在電商平臺(tái)上一直不斷出現(xiàn)。按照用戶和網(wǎng)站之間用戶協(xié)議的約定，消費(fèi)者下單屬于要約。按照《合同法》，網(wǎng)站發(fā)出確認(rèn)信息時(shí)，屬于承諾，合同才成立，因此在合同沒(méi)有成立的情況下它可以取消訂單。而該案不同的地方在于途牛網(wǎng)已經(jīng)向消費(fèi)者發(fā)了確認(rèn)郵件或者信息，合同是成立的。關(guān)鍵是所謂訂單中艙位存在信息出錯(cuò)，到底是否屬實(shí)，途牛網(wǎng)應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任。其次，即使確實(shí)出現(xiàn)了這個(gè)失誤，屬于《合同法》的重大誤解，也應(yīng)當(dāng)依據(jù)法定的程序，請(qǐng)求法院來(lái)撤銷(xiāo)這個(gè)合同，而不是自己直接取消。

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，作為經(jīng)營(yíng)者的目的是追求利潤(rùn)最大化，當(dāng)出現(xiàn)糾紛后希望把損失降到最低，前提是方案一定要消費(fèi)者可以接受的。建議途牛拿出誠(chéng)意，給出一個(gè)合理的價(jià)格，不僅為運(yùn)營(yíng)當(dāng)中存在的問(wèn)題買(mǎi)單，還可以贏得消費(fèi)者的信賴確保經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久。