民航資源網(wǎng)日前發(fā)布的《航空市場趨勢報告》顯示,目前全球有82家航空公司提供機上WiFi服務(wù),較2017年增長17%;在全球機上WiFi覆蓋范圍排名前20的航空公司中,東方航空是唯一入列的中國航空公司。互聯(lián)網(wǎng)時代,隨時隨地上網(wǎng)是網(wǎng)民的普遍需求,更是公務(wù)在身的“出差族”的迫切訴求。從WiFi服務(wù)的供給來看,中國航空公司與市場、乘客的要求仍有不小距離。

大勢之所趨

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心日前發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示,截至2018年6月,中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億,上半年新增網(wǎng)民2968萬人,較2017年末增加3.8%,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到57.7%。中國網(wǎng)民的規(guī)模繼續(xù)保持平穩(wěn)增長,而且數(shù)量十分龐大。廣大網(wǎng)民對隨時隨地能夠連上WiFi(無線網(wǎng)絡(luò))的需求越來越大,訴求越來越旺盛。

如今很多城市的公交車上已經(jīng)實現(xiàn)了WiFi連接;去年,京滬高鐵復(fù)興號線路實現(xiàn)車廂WiFi覆蓋,讓乘客可以享受不間斷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),今年還將建設(shè)全面的高鐵WiFi網(wǎng)絡(luò),這意味著高鐵系統(tǒng)將加速進入全面WiFi覆蓋時代。

飛機也是人們常用的交通工具之一,越來越多的乘客期待能在空中連上WiFi,與互聯(lián)網(wǎng)一道“高飛”。“我經(jīng)常出差,而且很多時候都是中長途,飛機是主要的交通工具。但是飛機上沒有網(wǎng)絡(luò)可用,在那幾個小時內(nèi)往往處于‘失聯(lián)’狀態(tài)。有的時候會錯過一些重要消息,需要下飛機后抓緊時間處理。”從事律師行業(yè)、經(jīng)常移動辦公的李先生表示,“所以,當(dāng)聽到能夠在空中連WiFi的時候,我的內(nèi)心是很興奮的。如果真的能在空中連上網(wǎng),那將給我的工作帶來不小的便利。”

在空中連上WiFi,看似一小步,實則是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步延伸,是互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的大勢所趨。

試點剛起步

今年年初開始,越來越多的中國航空公司放開了空中禁止使用手機的管制,也開始有航班加入到提供空中WiFi的行列,但目前來看,中國航空公司的空中WiFi普及度仍不高。

也有乘客表示,在開放空中WiFi的航班上,雖然可以連上網(wǎng),但是速度不盡如人意,上網(wǎng)體驗有待進一步改善。

可以說,在中國,空中WiFi尚處于試點起步階段。空中連WiFi,看似一個小小的舉動,背后也有技術(shù)、安全和成本等層面的考量。

目前,中國民用航空機載移動通信處于起步階段,空中WiFi所需要的地空基站方式和衛(wèi)星中繼技術(shù)都處于試驗階段,還未大規(guī)模應(yīng)用。航空WiFi遲遲沒有進展,顯然也有安全因素的考慮。對于航空公司來說,必須最大限度地確保乘客安全,而不必要的信號干擾可能會帶來一些微妙的安全影響,這也是導(dǎo)致有的航空公司不敢輕易試水空中WiFi的原因之一。

有業(yè)內(nèi)人士指出,改造一架飛機,使其可以提供空中上網(wǎng)業(yè)務(wù),需要一筆不小的成本開支。如果要普及空中WiFi,盈利模式是個大問題。目前尚沒有一個成熟的商業(yè)模式能夠覆蓋這么高的成本。收費上網(wǎng)模式在美國航空公司中已經(jīng)廣泛實踐,但可能并不符合中國用戶的習(xí)慣。參照差旅O2O(線上到線下)的盈利模式,航空公司可以跟相關(guān)的平臺建立合作,探索商業(yè)模式,來減輕高成本帶來的壓力。

但要做到這些,從技術(shù)突破到消費觀念轉(zhuǎn)變都需要一定的時間。

服務(wù)盼升級

希望在航班上接入WiFi,是很多乘客對航空公司的期待。這一期待的背后,蘊含著對航班服務(wù)的更多訴求。

不管是與國外同行相比,還是與國內(nèi)的高鐵相比,中國航空公司的服務(wù)水平和意識都有一定距離。比如,航班的準(zhǔn)點率能否再高一些?地勤服務(wù)能否再好一些?

遺憾的是,一些航空公司的服務(wù)意識仍然相對淡薄。拋開空中WiFi不談,還存在機上餐食不好、服務(wù)水平參差不齊等問題。這些其實不是航空公司能不能做好的問題,而是愿不愿意去做的問題。

“有的機場服務(wù)的確有待改善。有一次,在亂哄哄的場面下,我沒有趕上航班,現(xiàn)場的值班經(jīng)理態(tài)度很冷漠,使我本來就不高興的心情一下子沉到了谷底。”經(jīng)常出差的王先生說起自己的經(jīng)歷,心里打翻了五味瓶。

在高鐵網(wǎng)絡(luò)越來越完備、準(zhǔn)點率更高的當(dāng)下,航空公司作為服務(wù)行業(yè)的一類典型企業(yè),應(yīng)該提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是其能夠在市場競爭中贏得一席之地的重要手段。乘客需要空中旅行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此服務(wù)質(zhì)量與航空公司的發(fā)展密切相關(guān)。

可以說,在中國中短途出行方式選擇越來越趨于高鐵化的當(dāng)下,航空公司的競爭服務(wù)意識必須進一步增強。空中WiFi只是一個剖面,其背后所反映出來的服務(wù)欠缺才是重點。能否根據(jù)不同時期不同乘客的需求提供相應(yīng)的旅行服務(wù),是航空公司應(yīng)當(dāng)考慮的重要問題。