第三方評估平臺歷時7個月作出評價結(jié)果發(fā)布

36個城市政務(wù)大廳服務(wù)如何

經(jīng)濟日報·中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 董碧娟

由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等16家單位聯(lián)合制定的《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評估通則》近日對外發(fā)布，據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，第三方評估平臺“D3方”對36個城市的政務(wù)大廳進行了評估，且看結(jié)果如何——

近日，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等16家單位聯(lián)合制定的《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評估通則》對外發(fā)布，標(biāo)志著我國政務(wù)大廳服務(wù)第三方評估有了標(biāo)準(zhǔn)化的“尺子”。據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，第三方評估平臺“D3方”歷時7個月，對除港澳臺地區(qū)之外的省會城市、計劃單列市、直轄市等36個重點城市的政務(wù)大廳進行了評估。如何科學(xué)評價政務(wù)大廳服務(wù)？36個城市的政務(wù)大廳表現(xiàn)如何？經(jīng)濟日報記者近日采訪了有關(guān)專家。

網(wǎng)廳水平區(qū)域差異明顯

“我們選取每個城市人口規(guī)模前三的地區(qū)隨機抽樣，通過設(shè)置‘開辦餐廳’這一情景主題，以130多項指標(biāo)對實體政務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)大廳進行了全面評估。”“D3方”評估平臺總經(jīng)理王慧萍介紹。

評估實體政務(wù)大廳的核心指標(biāo)包括辦事指南、硬件環(huán)境、軟性服務(wù)、信息反饋等4項。評估網(wǎng)上政務(wù)大廳的核心指標(biāo)包括辦事指南、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)辦理、互動交流等。

根據(jù)評估，從區(qū)域來看，實廳整體服務(wù)水平差異不大，西北地區(qū)略低（72.25分）；網(wǎng)廳差異明顯，華東領(lǐng)先，東北明顯落后（55.62分）。從城市來看，深圳在實廳方面服務(wù)領(lǐng)先，成都、廣州緊跟其后；杭州在網(wǎng)廳方面排名第一，貴陽、寧波分別位列第二、第三。

“評估顯示，實廳辦事指南得分最高，公示的事項信息易獲易懂，硬件環(huán)境表現(xiàn)良好，基礎(chǔ)設(shè)備配備到位。”王慧萍說，但是信息反饋有待提高。此外，實廳軟性服務(wù)水平一般，服務(wù)形象、行為舉止不夠規(guī)范。

此次評估調(diào)查顯示，94.44%的實廳存在工作人員行為不規(guī)范現(xiàn)象；88.89%的實廳工作人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)類似“我不知道，你自己看”等服務(wù)忌語，降低了群眾滿意度；27.78%的大廳出現(xiàn)垃圾堆放情況，66.67%的大廳出現(xiàn)臺面雜亂情況；50.00%的大廳出現(xiàn)人員不在崗但未放置暫停服務(wù)標(biāo)識情況；63.89%的大廳出現(xiàn)工作人員上班期間出現(xiàn)玩手機等與工作無關(guān)的情況。

對此，評估團隊建議，應(yīng)積極加強政務(wù)大廳工作人員服務(wù)能力培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。此外，政務(wù)服務(wù)大廳投訴渠道的設(shè)置比較單一，主要是意見箱和投訴電話這類傳統(tǒng)渠道，分別占到了97.22%和86.11%。評估組建議，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的設(shè)置可進一步提升。

網(wǎng)廳的評估結(jié)果顯示，技術(shù)支撐得分最高（82.72分），互動交流表現(xiàn)較好（79.27分），辦事指南表現(xiàn)一般，業(yè)務(wù)辦理得分最低（56.89分）。

在網(wǎng)廳方面，86.11%的網(wǎng)廳能夠做到直接從省級網(wǎng)站找到區(qū)級網(wǎng)廳入口；2.78%的網(wǎng)廳需要從市級政府網(wǎng)進入；11.11%的網(wǎng)廳只能從區(qū)級政府網(wǎng)找到入口。網(wǎng)廳存在流程不順暢、操作不簡易的問題。

“實廳和網(wǎng)廳的發(fā)展需要以群眾為中心，將公眾評價引入政務(wù)服務(wù)評價中來，建立長效評估機制。”王慧萍建議。

評估有利于找差距補短板

國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室2017年發(fā)布的《全國綜合性實體政務(wù)大廳普查報告》顯示，截至2017年4月，全國縣級以上地方政府共設(shè)立政務(wù)大廳3058個，覆蓋率94.3%。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個省（區(qū)）已實現(xiàn)省、市、縣三級政務(wù)大廳全覆蓋。

“當(dāng)前全國各地加速開展政務(wù)服務(wù)體系的建設(shè)和優(yōu)化，但是作為政務(wù)服務(wù)體系重要支撐的政務(wù)大廳的工作開展得怎么樣，是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用，亟需開展相應(yīng)的評價。”中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在此背景下，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海聚零政數(shù)據(jù)科技有限公司、國家科技評估中心、中國計量大學(xué)等16家單位起草制定了《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評估通則》標(biāo)準(zhǔn)。起草單位包括5家第三方評估機構(gòu)、2家政府機構(gòu)、8家綜合性政務(wù)大廳管理機構(gòu)和1家專業(yè)性政務(wù)大廳管理機構(gòu)。

此次標(biāo)準(zhǔn)為政務(wù)大廳服務(wù)第三方評估提供了整體解決方案。標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容包括：術(shù)語和定義、評估原則、評估方法和評估程序。“標(biāo)準(zhǔn)一方面為第三方評估提供規(guī)范性、可操作性、適用性強的指標(biāo)體系，有助于政務(wù)大廳第三方評估結(jié)果的可比性；另一方面以辦事群眾的視角發(fā)現(xiàn)政務(wù)大廳服務(wù)改進方向，推動建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，進而提升群眾獲得感。”該負(fù)責(zé)人說。

加強創(chuàng)新優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

今年的《政府工作報告》提出，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。國務(wù)院辦公廳今年發(fā)布的《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》明確，到2018年底，“一網(wǎng)、一門、一次”改革要初見成效。

基于評估標(biāo)準(zhǔn)進行的36個城市政務(wù)大廳服務(wù)第三方評估，反映出當(dāng)前政務(wù)服務(wù)面臨的問題和挑戰(zhàn)。當(dāng)前，各地也在不斷積極探索，通過不同創(chuàng)新實踐，進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。

比如廣東省佛山市禪城區(qū)歷時4年，建成區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）全覆蓋的政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)“一窗辦多件事、辦事不用求人”的政務(wù)服務(wù)新模式。改革前，禪城區(qū)政務(wù)服務(wù)存在群眾辦事不夠方便，比如多門、多窗跑，收件標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，資料重復(fù)填寫提交等問題。他們通過對外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，對內(nèi)服務(wù)裁量準(zhǔn)則的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)辦理過程全留痕，減少權(quán)力審批彈性空間，杜絕人情辦事。

“通過系列改革措施，我們使辦事等候時間減少了一半，平均辦理時間9.36分鐘，限時辦事項辦結(jié)時限平均壓縮6個工作日。”廣東省佛山市禪城區(qū)行政服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，178份材料通過復(fù)用實現(xiàn)免提交，110份材料通過信息共享實現(xiàn)免提交，18個事項在辦事“零跑腿”APP上實現(xiàn)材料零提交。

北京市海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)依托“三級聯(lián)動審批系統(tǒng)”實現(xiàn)個人便民事項同區(qū)通辦三級聯(lián)動，方便企業(yè)群眾就近辦事。“電子化審批平臺減少了紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)。”據(jù)北京海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，群眾就近在社區(qū)（村）服務(wù)站提出申請、提交材料，服務(wù)站工作人員將受理材料電子化，然后通過信息化系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到街鎮(zhèn)或區(qū)委辦局進行事項審核，審核結(jié)果反饋給服務(wù)站，相應(yīng)的紙質(zhì)材料在社區(qū)存檔，減少了工作人員代辦跑路報送紙質(zhì)資料的繁瑣，有效提高了辦事效率。

“海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)更加注重融合服務(wù)。”該負(fù)責(zé)人說，他們組織專業(yè)化社會服務(wù)進大廳，比如創(chuàng)立“創(chuàng)業(yè)會客廳”模式，設(shè)立雙創(chuàng)服務(wù)區(qū)，為“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”提供企業(yè)注冊、法律、金融等九大類“一條龍”服務(wù)，讓創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)更便捷。2016年10月至今已服務(wù)3000余家企業(yè)。此外，還為企業(yè)提供EMS快遞服務(wù)、法人一證通服務(wù)、社會金融服務(wù)、電水氣熱通信市政公用服務(wù)等。

董碧娟