“這么熱的天,工作人員吹著空調(diào),而辦事大廳里連風扇都沒有,我們熱得實在難受?！?月5日,江西南昌市民李小姐向記者反映,南昌市交管局高新大隊辦事大廳里熱得像蒸籠,來辦事得出一身大汗。記者實地調(diào)查發(fā)現(xiàn),群眾反映情況屬實(7月10日《江西日報》)。

辦事大廳多次成為輿論焦點?！岸×x珍式窗口”曾被多次關(guān)注,這次又暴露出“冷熱兩重天”,看來與辦事大廳有關(guān)的新聞故事真不少。近幾年,相關(guān)問題一經(jīng)曝光都會立即整改。筆者相信涉事有關(guān)部門在輿論監(jiān)督下會盡快給辦事群眾送上清涼。

改正這種具體問題其實并不難,為辦事大廳購置空調(diào)就可解決。但要從根本上改變有關(guān)部門的觀念,卻有很多工作要做。工作人員享受空調(diào),卻讓辦事群眾汗流浹背,暴露出一種區(qū)別心——只讓自己舒服不顧群眾感受,這是涉事辦事大廳服務(wù)態(tài)度的真實反映,即沒有真正關(guān)心群眾。

相比幾年前,如今絕大多數(shù)公務(wù)辦事大廳從硬件到軟件、從效率到態(tài)度總體上改進了不少,這是值得稱贊的進步。但仍有一些服務(wù)細節(jié)存在問題,如“辦事大廳冷熱兩重天”,會讓辦事群眾身體和心里雙難受。出現(xiàn)這種問題,既是因為有關(guān)部門缺少換位思維,也是因為缺乏服務(wù)標準。

如果有關(guān)部門負責人有換位思維,設(shè)身處地地將自己擺放在辦事群眾的位置,那么辦事大廳不會出現(xiàn)兩種溫度。從這個角度說,要想改善辦事大廳的服務(wù)態(tài)度,有必要讓相關(guān)部門負責人經(jīng)常像老百姓一樣去服務(wù)大廳親身體驗——只有經(jīng)常換位體驗,才能體會到老百姓的冷暖。

更重要的是,很多行業(yè)企業(yè)早就有相應(yīng)的服務(wù)標準,但很多地方公務(wù)辦事大廳至今都沒有自己的服務(wù)標準。筆者檢索發(fā)現(xiàn),雖然大多數(shù)地方都發(fā)文提出政務(wù)服務(wù)標準化,但內(nèi)容卻是簡單粗糙。到目前為止,只有貴州省去年印發(fā)了《貴州省實體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標準》。

“貴州標準”看上去十分詳細,辦事大廳從硬件建設(shè)到服務(wù)人員管理、事項清單管理、辦事流程管理等,都以標準化來規(guī)范,這既有利于群眾辦事,也能為政務(wù)服務(wù)形象加分,值得借鑒和推廣。筆者認為,所有地方公務(wù)服務(wù)大廳都應(yīng)該推行服務(wù)標準化,標準越詳細越好。假如南昌市也有實體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標準,標準中包括溫度標準,交警辦事大廳等場所恐怕不會出現(xiàn)冷熱兩重天的現(xiàn)象。按說,無論炎炎夏日還是凜冽寒冬,辦事群眾都應(yīng)享受合理溫度。

辦事大廳不僅要有詳細的服務(wù)標準,還要有相關(guān)措施落實服務(wù)標準。比如,應(yīng)該把服務(wù)評價權(quán)交給辦事群眾,把評價結(jié)果與考核、獎懲掛鉤。除群眾考核、監(jiān)督外,體制內(nèi)也要有明察暗訪機制。假如有關(guān)方面在夏天明察暗訪過涉事辦事大廳,恐怕不會是冷熱兩重天。

政務(wù)服務(wù)雖然與市場服務(wù)存在不同之處,比如兩者的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象都不相同,但也有相似之處,即必須讓服務(wù)對象滿意,否則服務(wù)的效果和意義就打了折扣。既然市場化服務(wù)體系越來越細化和標準化,那么辦事大廳的政務(wù)服務(wù)也應(yīng)該如此。

期待南昌交警辦事大廳“冷熱兩重天”盡快回歸“一重天”,讓辦事群眾與工作人員享受同樣的溫度,更希望以“兩重天”為契機,盡快制定地方版辦事大廳服務(wù)標準。