客服不是接接投訴電話那么簡(jiǎn)單，要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵

以前客服有三寶，手串、豪車、貂皮襖，現(xiàn)在遇到年輕客戶行不通了

本報(bào)記者 詹麗華

章怡是杭州某知名本土房企的客戶關(guān)系部主管，年前就想招個(gè)助手：要求不算高，男女不限、年齡不限、專業(yè)也不限；待遇不算差，年薪15萬(wàn)～20萬(wàn)，基本保證雙休……結(jié)果招聘的消息掛了幾個(gè)月，卻一直沒(méi)招到人。

“別說(shuō)來(lái)應(yīng)聘了，連來(lái)咨詢的都沒(méi)有?！闭骡X(jué)得無(wú)奈，“公司其他同期招聘的崗位都找到了合適的人，就客服部，永遠(yuǎn)缺人?！?/p>

不是一家房企如此，章怡隨手轉(zhuǎn)給記者一篇最新的綜合招聘信息，一條條都是房企客戶關(guān)系崗招聘的消息，萬(wàn)科、融創(chuàng)、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能詳?shù)姆科螅逡簧荚谡锌头?、客戶關(guān)系崗人員。

有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

房企里的“邊緣人”，怎么成了一線房企組團(tuán)爭(zhēng)搶的“香餑餑”？

銷售轉(zhuǎn)客服，沒(méi)想成了香餑餑

“之前不是有一個(gè)很熱的話題，討論公司里45歲以上的人都去哪兒了？其實(shí)我們這個(gè)崗位最需要有經(jīng)驗(yàn)、有閱歷的人，應(yīng)屆畢業(yè)生基本無(wú)法應(yīng)對(duì)客服崗位遇到的形形色色的人?！币?yàn)閲?yán)重缺人，章怡也曾招過(guò)應(yīng)屆畢業(yè)生，結(jié)果面對(duì)咄咄逼人的客戶三兩句話就把公司老總的姓名、電話全交代了，“原本一個(gè)銷售階段的項(xiàng)目，是投訴最少的時(shí)候，結(jié)果還是應(yīng)付不了。”

說(shuō)起來(lái)，章怡自己的職業(yè)經(jīng)歷就頗有代表性，客服入行，后轉(zhuǎn)銷售，做了幾年銷售，經(jīng)歷了幾次市場(chǎng)起伏，跳了兩回槽，最終她又回到了客服部。“做了十幾年客服，親戚朋友還是以為我就接接電話處理投訴?！闭骡f(shuō)，其實(shí)現(xiàn)在的客戶關(guān)系部更像房企里的“大管家”，戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)、法務(wù)什么都得懂，“你要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵，還能拿得下客戶滿意度?！?/p>

因?yàn)樯婕暗膶I(yè)領(lǐng)域太多，而客服本身又沒(méi)有直接對(duì)口的專業(yè)，這就變成了一個(gè)看起來(lái)人人能干，實(shí)際上卻門檻不低的崗位。與其說(shuō)“招”人，不如說(shuō)“搶”人，事實(shí)上，章怡最近一次跳槽就是被“搶”的。

“原本我剛剛離職，想在家里休息一段時(shí)間，但上海的朋友三催四請(qǐng)托過(guò)來(lái)一個(gè)關(guān)系，非要面談?！钡K于人情去了，談了十幾分鐘，老板就要求她第二天報(bào)到上崗。后來(lái)她才知道，當(dāng)時(shí)老板擔(dān)心拖一兩天說(shuō)不定人就被其他公司搶走了。

章怡也承認(rèn)，在她離職的那些天里，獵頭的電話就沒(méi)少過(guò)。

“沒(méi)有一家房企敢說(shuō)自己的客服是滿編的，都缺人。”在章怡看來(lái)最理想的狀態(tài)是一個(gè)項(xiàng)目配1～2名客服，但事實(shí)上現(xiàn)在大多數(shù)房企的配置是一名客服負(fù)責(zé)兩三個(gè)項(xiàng)目，“以前五年做一個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)在是三年，開發(fā)節(jié)奏加快了，人才儲(chǔ)備跟不上。一個(gè)合格的客服三年時(shí)間沒(méi)有完整跟過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，那么連最基礎(chǔ)的客戶投訴都處理不了，更談不上做風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。”

年薪20萬(wàn)起步，招人還得靠“搶”

入行11年，曹宇如今已是某一線房企城市公司客服總監(jiān)?！罢衅胀头雌礈悳惪傔€有辦法，最難的是招高經(jīng)(高級(jí)經(jīng)理)?！辈苡钫f(shuō)，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，“之前我們跟旭輝面試了同一個(gè)人，結(jié)果人家去了旭輝，后來(lái)又跟祥生搶人，結(jié)果對(duì)方開出的薪資比我們高，又搶輸了?！?/p>

在章怡和曹宇剛?cè)胄械臅r(shí)候情況可不是這樣。“最初客服部主要工作就是客戶關(guān)系維護(hù)，給客戶搞搞活動(dòng)、拉拉關(guān)系、算算積分，跟現(xiàn)在商場(chǎng)的服務(wù)中心差不多，在公司里也不受重視，沒(méi)什么人愿意干?！蹦鞘?002年，重銷售輕服務(wù)是業(yè)內(nèi)慣例。

行業(yè)不規(guī)范，所以投訴很多，客服部變成了“救火隊(duì)”?！拔矣浀锰貏e清楚，2004年的時(shí)候有過(guò)一波漲價(jià)行情，我當(dāng)時(shí)的老板也不想錯(cuò)過(guò)，但售價(jià)已經(jīng)定了，怎么辦？就想了個(gè)主意，房?jī)r(jià)不變花園另外加價(jià)賣，客戶當(dāng)然不同意，于是引發(fā)了群訴事件?！蹦且彩钦骡鶝Q定轉(zhuǎn)崗的原因之一，“那時(shí)候年輕，承受不住壓力，就轉(zhuǎn)去做了銷售?！?/p>

行業(yè)在爆發(fā)式增長(zhǎng)，市場(chǎng)幾度沉浮，再次回到客服崗位的時(shí)候章怡發(fā)現(xiàn)她在公司的地位變高了。“以前是市場(chǎng)不好的時(shí)候客服部事情最多，總要面對(duì)客戶的各種挑剔，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)好的時(shí)候客戶投訴還是多?！笨头闹饕ぷ鲝摹熬然稹弊兂闪孙L(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，“現(xiàn)在差不多拿地三個(gè)月后開始做設(shè)計(jì)規(guī)劃了，客服就得介入，項(xiàng)目交付一兩年后，過(guò)了投訴最集中的階段才能撤出?！?/p>

客服越來(lái)越難做的好處之一是薪水漲了，5年前客服的平均年薪是10萬(wàn)～15萬(wàn)，現(xiàn)在平均20萬(wàn)起步，做到總監(jiān)級(jí)可以達(dá)到40萬(wàn)～50萬(wàn)。曹宇自嘲搶人搶不過(guò)人家，因?yàn)樗麄兪恰皸l件比較艱難的公司”，但即使“艱難”，一名普通客服稅后年薪也在15萬(wàn)左右?！拔颐恐苣芙拥讲恢挂粋€(gè)獵頭的電話，開出的年薪基本在50萬(wàn)左右，高的60萬(wàn)。”而他暫時(shí)沒(méi)打算跳槽，想在總監(jiān)級(jí)別上熬一段時(shí)間資歷，“資歷有了，提薪真不難?！?/p>

以前客服有三寶，現(xiàn)在行不通了

“常有其他行業(yè)的客服想進(jìn)房企做客服，比如通訊行業(yè)和汽車行業(yè)，但我們不敢招，隔行如隔山，房產(chǎn)專業(yè)性太強(qiáng)，客服部又貫穿整個(gè)開發(fā)流程，外行干不了?！闭骡φf(shuō)，她的一位同事有交房“三件套”：貂皮大衣、豪車鑰匙和文玩手串。每次有交付，都要靠“三件套”撐門面跟客戶打交道。

“這也是實(shí)踐中摸索出來(lái)的，貂皮大衣一穿，豪車鑰匙桌上一放，一邊把玩著手串，客戶就相信你跟他一樣有錢，特別能理解他的痛苦和不滿，屢試不爽?！彼f(shuō)，這說(shuō)明做客服的至少要把握購(gòu)房者心理，讓他愿意與你平等對(duì)話。

但市場(chǎng)不僅教育了開發(fā)企業(yè)，也同樣教育了消費(fèi)者，現(xiàn)在交付“三件套”越來(lái)越不管用了?！耙郧?0后、70后的客戶多，習(xí)慣先講人情，我們處理客戶投訴往往到后來(lái)能變成朋友，現(xiàn)在80后、90后的客戶是主流，不談人情先講道理、談合同，談不攏就直接打官司。”

什么樣的人才能勝任房企客服？章怡和曹宇不約而同地說(shuō)除了善于溝通，還要懂點(diǎn)設(shè)計(jì)、懂點(diǎn)物業(yè)和法務(wù)：比如看到設(shè)計(jì)方案能判斷哪個(gè)位置敏感、哪里存在客訴風(fēng)險(xiǎn)；能看出物業(yè)方案管理思路是否清晰，提出分期開發(fā)車庫(kù)動(dòng)線規(guī)劃跟車庫(kù)整體開放使用動(dòng)線規(guī)劃差異；能看出補(bǔ)充協(xié)議、信函文書是否有漏洞……

“可以不是樣樣精通，但至少要有兩三項(xiàng)特別拿手?！辈苡钫f(shuō)，他們公司在浙江的整個(gè)客服事業(yè)部才15個(gè)人，要負(fù)責(zé)5個(gè)城市的項(xiàng)目，人手遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，“現(xiàn)在只能招應(yīng)屆生慢慢培養(yǎng)，周期比較漫長(zhǎng)。”

“現(xiàn)在主要還是行業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)崗的人多，比如從工程部和物業(yè)公司跳過(guò)來(lái)做客服的，上手比較快。”據(jù)說(shuō)，現(xiàn)在客服部被行業(yè)內(nèi)認(rèn)為是對(duì)女性員工來(lái)說(shuō)性價(jià)比最高的崗位，比物業(yè)管理收入高，比工程部輕松，比銷售部壓力小。聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該有很多人愿意干，然而并沒(méi)有什么用，照章怡的話來(lái)說(shuō)，缺人的還是缺人，“離職的客服幾乎沒(méi)有隔夜的，多的是公司搶著要，在職的也要隨時(shí)提防被人挖墻腳?！?/p>

她說(shuō)招聘還得繼續(xù)掛著，萬(wàn)一運(yùn)氣好呢。

(應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中均為化名)