95后女孩每天接60個(gè)“死亡電話”

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每次拿起電話，康露這樣開(kāi)場(chǎng)。這樣的話，平均每天能說(shuō)上60句，和其他話務(wù)員沒(méi)什么不同。然而電話那一端，下一句通常是：“我家某某去世了，你們能派車來(lái)接嗎？”原來(lái)，這是重慶市殯葬服務(wù)熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60次。

為親人逝去的市民提供服務(wù)咨詢、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù)，是康露每天的工作內(nèi)容。

都市傳媒記者 周小平 攝影報(bào)道

偶然當(dāng)了殯葬熱線接線員

康露，一個(gè)95后女孩，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學(xué)院，學(xué)的是營(yíng)銷策劃。為何當(dāng)起殯葬熱線接線員？“說(shuō)起來(lái)有些偶然，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作，第一天上班的時(shí)候我還不知道具體是干嘛的，只知道是話務(wù)員，接電話。”康露告訴記者，原本以為自己能輕松應(yīng)對(duì)的工作，沒(méi)想到自己還要迎來(lái)“月考”、“季考”……

工作并沒(méi)有康露想象的那么簡(jiǎn)單。

“請(qǐng)問(wèn)我們親屬去世，可以將遺體運(yùn)回老家火化嗎？請(qǐng)問(wèn)火化需要哪些手續(xù)……”對(duì)殯葬行業(yè)沒(méi)有十分的了解，很難毫無(wú)差錯(cuò)地回答清楚來(lái)電咨詢者的問(wèn)題。上崗前，康露和其他一同進(jìn)來(lái)的女孩兒都進(jìn)行了一個(gè)多月的培訓(xùn)。每天，康露記筆記，并一一背下來(lái)。

要背555頁(yè)的“新華字典”

重慶市殯葬服務(wù)熱線96000于2015年1月1日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，熱線主要具有殯葬業(yè)務(wù)辦理、受理舉報(bào)投訴和殯葬信息查詢等功能。其中，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多，將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)的市民來(lái)電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位，為市民提供及時(shí)、便捷的殯葬服務(wù)。在這里工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。

有人來(lái)電，如果給出的咨詢沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上，或者說(shuō)得不夠詳盡，這都是不專業(yè)的表現(xiàn)。在熱線室，記者看到書(shū)架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，555頁(yè)。

這本書(shū)是每個(gè)接線員入職培訓(xùn)的必看書(shū)目，有許多內(nèi)容是需要向來(lái)電者解答一些相關(guān)的政策問(wèn)題。“不能說(shuō)來(lái)電咨詢的時(shí)候，我們還要去翻書(shū)，那都不行。所以，沒(méi)事的時(shí)候都要把這本‘新華字典’隨時(shí)翻，各種政策問(wèn)題熟記在腦，不然太不專業(yè)。”康露每次看這本“新華字典”的時(shí)候，都要做讀書(shū)筆記。接聽(tīng)電話的時(shí)候，身旁放著四五本筆記本，編好號(hào)，以免給來(lái)電者解答有誤。

午夜驚魂，來(lái)電發(fā)出尖叫聲

“我們總共有20個(gè)接線員。”康露說(shuō)，服務(wù)熱線24小時(shí)全年無(wú)休。“接線員每2人一班，分早班和夜班，早班從早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，晚班從下午5點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)。”康露說(shuō)，半夜接到來(lái)電者家屬去世的電話是常事。“有的打來(lái)電話，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說(shuō)不出來(lái)。‘我知道您很痛苦，希望可以幫到您。’”每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，康露首先要做的就是安撫來(lái)電者的情緒。“有時(shí)候語(yǔ)言很蒼白，我們就靜靜聽(tīng)他們傾訴。”

不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天還要多。

起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會(huì)遇到各種奇怪、不可思議的事情。有的打殯葬熱線，可能根本就不知道這究竟是什么熱線。有的是小朋友打電話來(lái)，抱怨英語(yǔ)作業(yè)太多，還有工地上工人打來(lái)討薪的，尋親的，甚至還有的喝多了睡不著，打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”

有親朋不理解，覺(jué)得晦氣

康露說(shuō)，親人的離去會(huì)讓來(lái)電者涌現(xiàn)出各種各樣的情緒，甚至呈現(xiàn)一些復(fù)雜扭曲的人性，有時(shí)會(huì)造成接線員的負(fù)面情緒。但這些負(fù)面情緒，她們從不敢跟家人和朋友訴說(shuō)。單位為她們開(kāi)設(shè)了心理輔導(dǎo)課程，幫助她們釋放壓力。

康露很少跟別人提及自己的工作。即便是親人，也不會(huì)經(jīng)常談起。

“有很多開(kāi)始理解我們，但身邊仍有朋友覺(jué)得不吉利。”康露告訴記者，這份工作雖然很多人仍持有偏見(jiàn)，但現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)文明治喪，這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立，對(duì)非法殯葬公司宰客的行為起到監(jiān)管作用，這也是她們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力。

在康露看來(lái)，每個(gè)打進(jìn)熱線的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。

殯葬熱線開(kāi)通悲傷撫慰功能

無(wú)法承受親人離世的悲痛……市民可以免費(fèi)申請(qǐng)悲傷撫慰。

重慶殯葬事業(yè)管理中心主任彭友誼介紹，殯葬服務(wù)熱線最近開(kāi)通了悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業(yè)的悲傷撫慰服務(wù)，通過(guò)傾聽(tīng)、支持、陪伴等專業(yè)技巧和方法，希望喪親者盡早從悲傷中解脫出來(lái)，步入正常的生活狀態(tài)。

“殯葬服務(wù)熱線開(kāi)通悲傷撫慰功能的初衷，一方面是希望加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)心理體系建設(shè)，如一些白發(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過(guò)悲傷撫慰能對(duì)他們進(jìn)行很好的心靈慰藉。二是引導(dǎo)群眾在正規(guī)的殯儀服務(wù)場(chǎng)所辦理治喪，因?yàn)樵摴δ苤粸閾艽蚍?wù)熱線并在正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪的群眾免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。”彭友誼稱，本月起，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會(huì)派專業(yè)的社工上門(mén)進(jìn)行安慰和關(guān)懷，幫助市民鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統(tǒng)和社會(huì)支持系統(tǒng)，恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。

相關(guān)新聞

清明3天 全市264.4萬(wàn)人祭掃

重慶市清明節(jié)工作辦公室統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，昨日全市殯葬服務(wù)單位共接待祭掃群眾85.8萬(wàn)人，清明節(jié)3天小長(zhǎng)假共接待祭掃群眾264.4萬(wàn)人次。

據(jù)了解，96000殯葬服務(wù)熱線自2015年1月1日正式開(kāi)通以來(lái)，截至2018年3月31日，熱線共接群眾來(lái)電49516單。其中，信息咨詢電話9039單，占總量的18.25%；業(yè)務(wù)辦理29240單，占總量的59.05%；投訴建議771單，占總量的1.56%；其他電話10462單，占總量的21.13%。