消協(xié)發(fā)力保障權(quán)益

事實(shí)上,近年來消協(xié)在網(wǎng)購維權(quán)中一直發(fā)揮著巨大作用。

今年3月15日,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例,10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個(gè)案標(biāo)的額度并不高,但是涉及的領(lǐng)域非常廣,有的情節(jié)還比較復(fù)雜。侵權(quán)類型主要包括:人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題,覆蓋消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇侵權(quán)的諸多方面。

以北京為例,2016年10月31日至11月4日,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)共接到20余個(gè)消費(fèi)投訴,內(nèi)容為:在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”,顯示付款成功后,該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨,解釋原因是庫存不足。消費(fèi)者對商家的說法表示不認(rèn)可,要求商家按承諾發(fā)貨,并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用,對方拒絕。消費(fèi)者無奈之下投訴到北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)約見企業(yè)負(fù)責(zé)人,調(diào)查發(fā)現(xiàn)取消訂單共116件,在消協(xié)組織溝通和督促下,企業(yè)為消費(fèi)者辦理退款(每人退款225元),并送價(jià)值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補(bǔ)償。此次投訴共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元。

在消協(xié)的作用下,一些電商平臺也開始推動(dòng)維權(quán)投訴工作。

作為某大型電子商務(wù)平臺的高誠信會(huì)員,林筱月在近期有了一項(xiàng)新特權(quán)——零門檻投訴舉證政策。

“按照官網(wǎng)的說法,對于一部分高誠信度消費(fèi)者,當(dāng)遇到商品破損、少件、漏發(fā)、丟包、材質(zhì)不符、功能功效不一致、變質(zhì)、變形及質(zhì)量問題褪色等多達(dá)20余個(gè)典型舉證難的場景時(shí),只需要進(jìn)行簡單舉證甚至零舉證便可進(jìn)行維權(quán)賠付,提高了用戶的購物體驗(yàn),消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間大大縮短?！绷煮阍抡f,近期,她就體驗(yàn)了一把。在購買一條睡裙后,林筱月發(fā)現(xiàn)圖片與實(shí)物顏色不符。于是,她利用這套極速維權(quán)體系,在24小時(shí)之內(nèi)便完成了退款服務(wù)。

電商平臺暢通渠道

對網(wǎng)購平臺的治理,不僅讓消費(fèi)者維權(quán)更加方便,也讓賣家不敢越雷池半步。

“再也不敢打擦邊球了?！碧詫毶碳液痴f。

不想錯(cuò)過大促銷,但偏偏商品庫存不足,偷偷摸摸采購仿貨,但一出手即被拿下判定售假,最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬元返回消費(fèi)者——這是胡某經(jīng)歷的一個(gè)讓他追悔莫及的故事。

4月27日,淘寶網(wǎng)宣布再次升級消費(fèi)者體驗(yàn),目標(biāo)針對消費(fèi)者買到假貨的售后維權(quán)問題。據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”,今后將開放至一線服務(wù)“小二”。消費(fèi)者一旦買到疑似假貨,服務(wù)“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假,讓消費(fèi)維權(quán)更高效、更順暢。

如果說“假貨快速退款”服務(wù)是側(cè)重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費(fèi)者維權(quán)系統(tǒng)的打通,那么,淘寶剛剛推出的打假售后維權(quán)新舉措,則是對第一筆假貨的認(rèn)定作了升級措施,只要有一筆假貨投訴被判定成功,同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理且無需消費(fèi)者舉證,處理時(shí)效快達(dá)秒級。

類似這樣保障消費(fèi)者權(quán)益的平臺越來越多。9月21日,京東發(fā)出的一條與假貨有關(guān)的信息引爆網(wǎng)絡(luò),帶來了正能量:兩家店鋪在京東平臺售假,京東不但先行賠付,而且退一賠三,還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。

□　記者手記

幾年前,當(dāng)網(wǎng)購還是一個(gè)新鮮事物時(shí),網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)似乎是一個(gè)無解的題:消費(fèi)者難搜集證據(jù)、商家概不認(rèn)賬、相關(guān)規(guī)范尚不完善。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,網(wǎng)購市場越來越大,網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)難問題也越來越突出。如何保障網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益?

針對新問題,法律迅速作出回應(yīng)。修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)一步充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益,明確網(wǎng)絡(luò)購物可七日無理由退貨。之后,國家工商行政管理總局為保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,制定《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

在法律法規(guī)的作用下,工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)賣家及電商平臺的監(jiān)管更加嚴(yán)格,消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮。由此,電商平臺也不斷加強(qiáng)自律。

今天,網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“法網(wǎng)”越來越密、網(wǎng)購消費(fèi)者的維權(quán)渠道愈加暢通。