醫(yī)院患者信息外人可登錄查詢

今年8月23日，新京報記者應(yīng)聘東方起點公司話務(wù)員，于飛負(fù)責(zé)面試。

她說要找善于表達(dá)，會說話的，“不要剛畢業(yè)的大學(xué)生，因為他們剛出社會，太善良。”

于飛說，他們部門主要聯(lián)系云貴川地區(qū)的腦病患者，大多數(shù)是在農(nóng)村，很多人不會說普通話，就想招聘一個會說當(dāng)?shù)胤窖缘男氯恕?/p>

正因為記者會說當(dāng)?shù)胤窖裕靡詰?yīng)聘成功。

8月24日上午9時，新京報記者來到公司，于飛帶著記者前往其管理的部門——成都回訪一部。

不足20平米的辦公室已坐了7個人，都是于飛的下屬。于飛指著門邊的一個空位對記者說，“你坐這里。”

記者剛打開電腦，于飛指著電腦桌面上的一個軟件說：“這是我們西南腦科醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)，我給你設(shè)置了賬號，你點擊登錄就行。”

按照于飛所說，記者登錄系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個省份共200個患者的電話號碼，每個號碼都有具體的姓名、癥狀等信息。

于飛說，公司每天會將大約200個電話號碼發(fā)給每個話務(wù)員。話務(wù)員拿到號碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個人每天有固定任務(wù)量，必須邀約到12個有效資源。

“每天200個，這還算少的。”坐在一旁的趙軍告訴記者，多的時候一天要打300多個電話。

用來和患者聯(lián)系的電話號碼也由公司統(tǒng)一提供。于飛說，每個員工會配一部可以正常通話的手機(jī)專門與患者對接。

如此多的患者信息大多來自于網(wǎng)絡(luò)。于飛說，患者此前咨詢過西南腦科醫(yī)院時，工作人員會留下電話號碼。公司員工通過后臺登錄進(jìn)入醫(yī)院的咨詢系統(tǒng)就可以看到。

之后，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數(shù)據(jù)篩查話術(shù)流程”的材料遞給記者，“這是今天的任務(wù)，把話術(shù)看完。這是必須記下來的。”

當(dāng)日下午，于飛又給記者拿來一份“腦癱電話咨詢流程”的話術(shù)材料，開場白依然是假冒的身份，只不過這次是假冒成都西南腦科醫(yī)院的醫(yī)生給患者看病，最后邀約患者到醫(yī)院就診。

對此，記者表示沒有學(xué)過任何醫(yī)療知識，如何與患者交流？于飛顯得并不擔(dān)心，她說，“招的人大部分沒什么醫(yī)療知識，后期會有培訓(xùn)。”

她接著說，真正的培訓(xùn)也很簡單，就是背話術(shù)或者組織話務(wù)員到醫(yī)院去看醫(yī)生的工作狀態(tài)。其實只要把話術(shù)背好了，在和患者聊的過程中抓住他的心理，工作就會很輕松。

按照她的說法，一名沒有任何醫(yī)療知識的新員工從入職到成為“醫(yī)生”，“一上午就可以搞定”。

東方起點公司前員工王梅表示，公司沒有一個是正規(guī)醫(yī)生，話務(wù)員都是經(jīng)過簡單培訓(xùn)后，以醫(yī)生的名義和患者聯(lián)系，很多方面的指導(dǎo)意見根本不符合醫(yī)學(xué)原則，這些工作人員的身份就是“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托”。

假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義拉患者

“干這一行，講究的是說話技巧。”于飛說，每一個環(huán)節(jié)都有對應(yīng)的“話術(shù)”。

新京報記者發(fā)現(xiàn)，所謂的話術(shù)一般先以慈善機(jī)構(gòu)的名義博取患者信任，許諾相關(guān)的補(bǔ)貼基金，再以“醫(yī)生”身份告訴患者病情不樂觀要及時就醫(yī)，最終引出他們所推薦的指定醫(yī)院。

“你就說是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個全國性腦病患者的普查。”于飛說，這方便其他同事后期假冒醫(yī)生身份給患者打電話。

為何使用“四川省腦病救助基金”的名義？于飛解釋說，四川省腦病救助基金會是公司和四川慈善總會成立的一個基金項目，公司為西南腦科醫(yī)院找來患者后，會用救助金的形式吸引患者就診，“其實就是用了慈善機(jī)構(gòu)的外衣。”

據(jù)此前報道，四川省慈善總會貧困腦病援助專項基金于2016年1月正式成立，定點醫(yī)院為成都西南腦科醫(yī)院。此后，四川省慈善總會聯(lián)合成都西南腦科醫(yī)院在全省范圍內(nèi)開展了“四川省慈善總會·腦病援助專項基金全省行”活動。

8月31日，新京報記者從四川慈善總會了解到，自今年3月31日起，四川省慈善總會已暫時中止“腦病援助專項基金全省行”活動。

四川省慈善總會一名工作人員表示，之前確實和西南腦科醫(yī)院有過合作，但因為醫(yī)院違反合同內(nèi)容，利用慈善總會的名義尋找患者來醫(yī)院就診，嚴(yán)重影響了四川省慈善總會的聲譽(yù)，對此，在今年3月份與其中止合作。

盡管已中止合作，但東方起點公司仍利用這曾經(jīng)的關(guān)系，假冒慈善機(jī)構(gòu)人員名義，撥通一個又一個電話。在獲取患者信息后，再由“假醫(yī)生”打電話一步步將患者引入指定的醫(yī)院。

環(huán)環(huán)相扣的話術(shù)中，難免會遇到患者的多個問題。對于各種情況，公司在制作話術(shù)時已經(jīng)想好了對策。

為邀約患者來到醫(yī)院就診，話務(wù)員在與患者溝通的時候不僅要假冒醫(yī)生身份，還要給患者強(qiáng)調(diào)危害性，“要告知病情不治療會是什么樣子，最好從生活方面入手。同時還要介紹醫(yī)院治療的優(yōu)勢。”

“冒充醫(yī)生的員工說話要有底氣。”于飛曾教過趙軍，“不要以為我們求著他，而是他在求著我們，把自己當(dāng)成一個真正的醫(yī)生來看待。”

于飛多次向員工提到話術(shù)的重要性，“一開始不要直接說西南腦科醫(yī)院，免得對方一聽到是醫(yī)院就掛了。”她說，盡量在話術(shù)上做一個鋪墊，然后順其自然地引出醫(yī)院。

新京報記者發(fā)現(xiàn)，一些腦癱患者來自于西南地區(qū)偏遠(yuǎn)山村，他們往往以經(jīng)濟(jì)條件差拒絕“假醫(yī)生”的治療建議。對此，一名“假醫(yī)生”照搬話術(shù)說，“可以用貸款來治療啊，現(xiàn)在很多人都這么干”。