一向以“賓至如歸”的服務(wù)而領(lǐng)軍飲食業(yè)的海底撈集團(tuán)陷入了“舌尖上的安全”危機(jī)。自“老鼠進(jìn)入食品柜”、“火鍋漏勺掏下水道”等食品安全問題走進(jìn)消費(fèi)者視野時(shí)，素以口碑贏得市場的海底撈也未能在食品安全的底線、紅線問題上獲得市場的原諒。

自海底撈陷入“食品安全門”門事件以來，先后發(fā)表了三次聲明。每一次都堪稱危機(jī)公關(guān)的典范，或者說，這是危機(jī)公關(guān)學(xué)術(shù)角度上的“教科書”。第一份聲明，僅在危機(jī)出現(xiàn)的3小時(shí)內(nèi)就迅速發(fā)聲，以“全部責(zé)任由董事會(huì)承擔(dān)”的聲明贏得了輿論反轉(zhuǎn)的小高峰。緊接著，海底撈餐飲管理有限公司發(fā)表一封官方致歉信，不僅承認(rèn)了早前曝光的食品衛(wèi)生安全問題，還承諾愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。并用“杜絕問題的發(fā)生”、“后續(xù)公開整改方案”、“歡迎顧客監(jiān)督”等詞匯向社會(huì)表明自己誠懇道歉的態(tài)度和聽聞此食品安全問題的愧疚。最后，海底撈再次發(fā)生危機(jī)事件的處理通報(bào)，7條措施中5條措施都責(zé)任到人，而這里的責(zé)任人直接掛帥至公司高管甚至董事。

海底撈餐飲管理有限公司的公關(guān)運(yùn)作打了一場漂亮的戰(zhàn)爭，反映迅速且公關(guān)運(yùn)作機(jī)制成熟，相比較遇到負(fù)面輿情就相互推諉、扯皮的企業(yè)而言，海底撈的這一“誠懇牌”著實(shí)讓輿情出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，有的鐵粉惜念舊時(shí)光景，站隊(duì)“敢于擔(dān)當(dāng)”，選擇了原諒。

可錯(cuò)了，就是錯(cuò)了。作為餐飲業(yè)的業(yè)界標(biāo)桿，面對食品安全問題事件，可謂是“爬得越高，摔得越疼”，對于口碑積攢下的客戶而言，可謂是“希望越大，失望越大”。海底撈本次所觸犯的是法律紅線而非火鍋底料上錯(cuò)桌的工作失誤。原諒不原諒，不是輿情決定，而是觸碰法律底線的零容忍。

被海底撈以善待過的人都知道，服務(wù)員貼心的服務(wù)無微不至，“客戶至上”的理念在這家餐飲公司中表現(xiàn)得格外人性化。且不論前來就餐時(shí)的熱情相迎，就后餐區(qū)提供的按摩、美甲、擦皮鞋、小吃等服務(wù)就足以優(yōu)越于其他任何一家餐飲業(yè)；更不用說就餐時(shí)，服務(wù)員送來熱騰騰的毛巾用來擦拭雙手用餐，臨走時(shí)服務(wù)員還會(huì)擇機(jī)慷慨的贈(zèng)送水果、薄荷糖……

我們不禁在想，這里面有一個(gè)非比尋常的邏輯錯(cuò)誤：服務(wù)如此周道，為何客戶前腳剛走，后廚就出現(xiàn)了老鼠，火鍋漏勺就被服務(wù)員拿去掏下水道了呢？是服務(wù)員的精神分裂？還是道歉信中所說的海底撈內(nèi)部的管理問題？仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員長期在“客戶至上”的企業(yè)氛圍中熏陶，分裂幾乎不可能存在；而道歉信中所言的“內(nèi)部管理問題”更是與輿情危機(jī)發(fā)生后井然有序的迅速反應(yīng)機(jī)制相違背。其實(shí)，這種現(xiàn)象本身就無解，“舌尖上的安全”問題頻出的關(guān)鍵原因在于第三方監(jiān)管仍處于弱勢地位。

簡單地講，第三方監(jiān)管包含兩個(gè)層面，一是食藥監(jiān)局、衛(wèi)生局等專業(yè)性強(qiáng)的執(zhí)法部門；二是群眾、媒體的舉報(bào)、曝光。前者處于的弱勢地位源于其不能實(shí)現(xiàn)全天候的監(jiān)管，大多是是以明察暗訪的方式進(jìn)行，這一過程中，被監(jiān)管方為迎接檢查而有所準(zhǔn)備。對于群眾而言更是難上加難，投訴渠道單一、證據(jù)獲取難度大等。然而，對于餐飲業(yè)而言，只有第三方監(jiān)管不斷的重拳出擊，上下聯(lián)動(dòng)，我們的“舌尖上的安全”才能真正的放心。

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第四章規(guī)定，食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場所以及其他污染源保持規(guī)定的距離。第三十三條第二款規(guī)定，具有與生產(chǎn)經(jīng)營的食品應(yīng)有相應(yīng)的消毒、盥洗、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌等，以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或者設(shè)施。

顯然，海底撈違法了。愧疚、抱歉、承擔(dān)等都不能掩蓋這一違法事實(shí)。但第三方對于餐飲業(yè)的監(jiān)管到底該如何監(jiān)管成為下一步監(jiān)管部門審慎思考的方向。無論如何，監(jiān)管需要有，但監(jiān)管到“責(zé)”，卻是一場漫長而時(shí)刻都不能放松的硬仗。