“差評(píng)”多為小抱怨

有糾紛多走投訴渠道

2014年患者滿意度調(diào)查工作在全市鋪開(kāi)后，杭州市中醫(yī)院也開(kāi)始給患者發(fā)滿意率評(píng)價(jià)的短信。

杭州市中醫(yī)院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫(yī)師吳彤醫(yī)生告訴錢報(bào)記者，醫(yī)院并沒(méi)有將其列入考核，不會(huì)影響醫(yī)生的收入。只有個(gè)別科室要求，出現(xiàn)“差評(píng)”會(huì)扣掉醫(yī)生部分獎(jiǎng)金。

吳彤醫(yī)生說(shuō)，雖然滿意率不跟收入掛鉤，但每一個(gè)“差評(píng)”，門辦都會(huì)及時(shí)反饋回各個(gè)科室，科室要給出具體的整改意見(jiàn)和措施。

上個(gè)星期，門辦剛剛處理了一個(gè)“差評(píng)”。一位大媽在醫(yī)院的中藥房買了中成藥，回家后發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)月就到保質(zhì)期了，所以滿意度評(píng)價(jià)的短信發(fā)過(guò)來(lái)的時(shí)候，她氣呼呼選擇了“不滿意”。評(píng)價(jià)的結(jié)果轉(zhuǎn)交到中藥房后，藥房的醫(yī)務(wù)人員馬上和大媽聯(lián)系上，結(jié)果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會(huì)很快就消除了。

一個(gè)月前，連著三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫(yī)生忙不過(guò)來(lái)，等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，尤其是早上9:00到10:00這個(gè)時(shí)間段。五官科醫(yī)生收到意見(jiàn)后，發(fā)現(xiàn)周末一個(gè)上午有三四十號(hào)普通門診，而醫(yī)生只有一名，人手確實(shí)不夠。

于是，他們調(diào)整了排班，增加了一個(gè)醫(yī)生班次，后來(lái)再也沒(méi)有出現(xiàn)病人堆積的情況。

幾年下來(lái)，吳彤醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，“差評(píng)”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時(shí)間解決了問(wèn)題。真要是嚴(yán)重的問(wèn)題，患者都是走投訴渠道。

實(shí)施的第一年，市中醫(yī)院患者的不滿意率約為1.8%。2016年，這個(gè)數(shù)值降低到0.68%左右，折算下來(lái)約1000例不滿意。

醫(yī)生：一個(gè)“差評(píng)”就扣獎(jiǎng)不太恰當(dāng)

病人：打分頂用，就得認(rèn)真行使權(quán)利

在駱宏院長(zhǎng)看來(lái)，患者的滿意度測(cè)評(píng)重點(diǎn)不在于對(duì)醫(yī)務(wù)人員薪酬的獎(jiǎng)罰，而是醫(yī)院通過(guò)這個(gè)渠道來(lái)收集完善醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的線索，然后逐一解決。

對(duì)于此次《意見(jiàn)》提出將患者滿意度和醫(yī)生薪酬掛鉤，吳彤醫(yī)生認(rèn)為大的方向是好的，能改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。但具體如何操作，需要廣泛探討。

他提議，以后的反饋平臺(tái)應(yīng)該增加醫(yī)生和病人溝通、對(duì)話的功能，“‘公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理’，醫(yī)生和患者雙方的說(shuō)法我們都應(yīng)該了解到。”而且出現(xiàn)一個(gè)“差評(píng)”就扣獎(jiǎng)金也不太恰當(dāng)，可以參考醫(yī)生的差評(píng)率來(lái)考核，采取相應(yīng)的懲罰措施。

錢報(bào)記者在醫(yī)院隨機(jī)采訪了幾位前來(lái)就診的患者。李大姐經(jīng)常來(lái)市中醫(yī)院看病、配藥，對(duì)滿意度調(diào)查短信很熟悉，“我主要是來(lái)配藥，每次都會(huì)收到這個(gè)短信。早幾年到醫(yī)院買藥，排隊(duì)的時(shí)間比較長(zhǎng)，現(xiàn)在分時(shí)段預(yù)約了，提早幾分鐘來(lái)就可以，不太需要等。醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度也都挺好的，所以我每次都打‘滿意’。”

林先生是第一次來(lái)看病，才知道有滿意度調(diào)查這件事。一開(kāi)始他覺(jué)得還要回個(gè)短信，挺麻煩的。錢報(bào)記者告訴他，以后可能他的評(píng)價(jià)會(huì)影響醫(yī)生收入，他一下子覺(jué)得自己的評(píng)價(jià)很重要，“原來(lái)我的評(píng)價(jià)還真能規(guī)范醫(yī)生的服務(wù)，那我可得認(rèn)真打分！”