張華迎、李宗胤

“解決群眾合理合法的利益訴求，是信訪部門(mén)義不容辭的責(zé)任。”天津市國(guó)土房管局信訪處副處長(zhǎng)王娜從事信訪工作３０年來(lái)，始終牢記職責(zé)和使命，以飽滿(mǎn)的工作熱情、扎實(shí)的工作作風(fēng)、真摯的為民情懷，協(xié)調(diào)處理了大量疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)，為群眾解決了一件又一件煩心事。

與信訪工作結(jié)緣純屬偶然，一開(kāi)始王娜只是被安排到信訪處代班，一個(gè)星期后，領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)她做得有模有樣，便讓她繼續(xù)負(fù)責(zé)下去。本著“干一行愛(ài)一行，做一行精一行”的想法，她在這個(gè)崗位上一干就是三十年。

從事信訪工作的人都知道，這份工作沒(méi)有鮮花和掌聲，有的只是群眾尋求幫助的渴望，對(duì)政策不解的疑惑，甚至是無(wú)理取鬧時(shí)的指責(zé)與謾罵。“對(duì)這些群眾既要有愛(ài)心更要有耐心，因?yàn)閬?lái)上訪的，大多心有怨氣，如果耐心不夠，很容易激發(fā)矛盾。如果缺乏愛(ài)心，不能設(shè)身處地為來(lái)訪者考慮，事情也辦不好。”王娜說(shuō)。

去年，天津市民韓欣父親的房屋拆遷，可就在簽訂還遷合同前，韓欣的父親去世了。由于對(duì)相關(guān)規(guī)定不了解，她不想花錢(qián)過(guò)戶(hù)，就直接用父親的名字簽了合同。直到交房時(shí)才得知，她無(wú)法辦理產(chǎn)權(quán)登記，韓欣對(duì)此非常不理解。經(jīng)過(guò)王娜多次耐心的解釋?zhuān)苫蟆⒔辜钡捻n欣終于認(rèn)識(shí)到這個(gè)結(jié)果是由于自己的失誤造成的。按照程序，王娜本可以就此結(jié)束這個(gè)接訪，但她卻主動(dòng)幫韓欣申請(qǐng)了法律援助，請(qǐng)律師幫她解決申請(qǐng)房本的問(wèn)題。

王娜常說(shuō)，信訪干部就像一條紐帶，一邊是黨和政府，一邊是老百姓，但是你光有熱情不行，還應(yīng)該有本領(lǐng)，本領(lǐng)就得靠平時(shí)的積累。

天津市國(guó)土房管局信訪處處長(zhǎng)張利兵說(shuō)，國(guó)土房管領(lǐng)域職能范圍廣，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，工作直接關(guān)系群眾切身利益，王娜要求自己做一個(gè)難不倒的信訪干部。工作之余學(xué)習(xí)國(guó)土資源和房屋領(lǐng)域相關(guān)政策規(guī)定，遇到職能范圍以外的訴求一追到底，這些對(duì)她來(lái)說(shuō)都是工作的基本功。

河西區(qū)環(huán)湖東里２４號(hào)高層６部電梯超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，存在重大安全隱患，隨時(shí)可能發(fā)生事故，４００余戶(hù)居民人身安全面臨威脅。通過(guò)居民來(lái)信得知這一情況后，王娜和同事們第一時(shí)間深入小區(qū)調(diào)查。看著居民憂(yōu)心如焚的樣子，聽(tīng)到電梯吱嘎作響的聲音，她感同身受。在向有關(guān)各方充分了解情況后，她積極組織居民代表、區(qū)房管部門(mén)、物業(yè)公司等單位進(jìn)行溝通，并研究從根本上解決問(wèn)題的辦法。經(jīng)過(guò)多方奔走協(xié)調(diào)，最終困擾居民多年的電梯改造問(wèn)題得到了妥善解決。

這些只是王娜日常工作中的一個(gè)縮影……３０年的時(shí)間里，她累計(jì)接待來(lái)訪群眾７．２萬(wàn)人次，辦理群眾來(lái)信９．１萬(wàn)件，受理網(wǎng)民留言２．８萬(wàn)件，所有信訪事項(xiàng)全都得到及時(shí)、妥善處理，沒(méi)有出現(xiàn)辦件延誤或群眾投訴，贏得了群眾的信任和贊譽(yù)。在國(guó)家信訪局近期組織的全國(guó)１０名“最美信訪干部”評(píng)選活動(dòng)中，她榮獲“最美信訪干部”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，成為全國(guó)四個(gè)直轄市、全國(guó)國(guó)土資源系統(tǒng)、住建系統(tǒng)中唯一一位先進(jìn)典型代表。

“天津市三八紅旗手”“天津市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“為民服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)先進(jìn)個(gè)人”……在這些光鮮亮麗的榮譽(yù)背后，王娜對(duì)于家庭卻有不少的遺憾。２００８年臘月十五，她接待完上訪群眾已是晚上８點(diǎn)多。考慮到第二天還有許多工作要處理，她沒(méi)顧得上去探望重病中的父親。凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一陣刺耳的電話(huà)鈴聲劃破了黑夜的寂靜，當(dāng)她趕到家時(shí)，只看到哭泣的家人。“做女兒的沒(méi)能見(jiàn)上父親最后一面，這成了我心中永遠(yuǎn)的痛。”

“工作這么多年，有辛勞也有收獲，有艱難也有快樂(lè)，但每當(dāng)我看到老百姓帶著笑臉滿(mǎn)意離開(kāi)時(shí)，喜悅感和成就感就會(huì)油然而生。”王娜坦言，在３０年的信訪工作中，她也受過(guò)委屈甚至是誤解，但選擇信訪事業(yè)、奉獻(xiàn)信訪崗位，她始終無(wú)怨無(wú)悔。“這是我的初心，在這樣一個(gè)平凡的崗位上同樣可以書(shū)寫(xiě)出別樣精彩。”（完）