顧客

服務(wù)員態(tài)度好壞很重要

目前，北京多家知名餐館都引入了掃碼打賞機制。比如南京大排檔望京凱德店，餐桌上放置著一張求賞的卡片，提示用餐的顧客使用微信掃一掃為服務(wù)員打賞，打賞的金額也是3元。顧客打賞后，將獲得一枚10元電子代金券。據(jù)媒體報道，以前這家店不允許服務(wù)員收小費。后來為了提高服務(wù)員積極性，店里給每個員工申請了一個二維碼，服務(wù)員可以接受來自顧客的打賞，打賞的錢由公司月底統(tǒng)一發(fā)給員工。店里還專門制定了有關(guān)的規(guī)章，如果單月接受來自同一個人的打賞超過9次，店里會進行調(diào)查，存在造假行為的，將會取消本月的打賞和評優(yōu)資格。

在“很久以前”望京店，打賞一次的價格是4.56元，寓意“祝你事事順利”。很久以前是家自助燒烤店，但客人往往對燒烤的火候難以拿捏到位。這時就需要有眼力見兒的服務(wù)員主動幫顧客取下已經(jīng)烤熟的食物，或是給顧客一些燒烤方面的建議。在這種情況下，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和水平會在很大程度上影響消費者的就餐體驗。

為西貝莜面村和很久以前提供打賞解決方案的是一家叫做眾賞的公司。目前全國已經(jīng)有超過3000家門店接入了眾賞平臺。服務(wù)員每收入100元，眾賞平臺會抽成3元錢。眾賞在簽約合作餐廳后，除了為餐廳提供軟件平臺，還會跟進一個落地培訓，對員工進行話術(shù)培訓，講授“怎么給客人介紹才能讓客人不反感”。不過更多的餐廳還是采取了西貝莜面和南京大排檔的“默默介紹”方式，即在顯眼處張貼打賞二維碼，但服務(wù)員不主動提醒。

專家

店家不應(yīng)給消費者壓力

對于這個方興未艾的消費現(xiàn)象，支持者和反對者皆有。新浪微博上，網(wǎng)友@安之先生表示，掃碼打賞是對服務(wù)人員的肯定，服務(wù)員得到獎勵，也會更加努力提高服務(wù)水平。通過掃碼打賞機制，顧客和服務(wù)員有了更多交流，增進了感情。然而，也有相當一部分人認為此舉不妥。@米有人表示，掃碼打賞會讓顧客產(chǎn)生心理壓力，如果不給，可能得不到應(yīng)有的服務(wù)保障。一些服務(wù)員主動“提醒”顧客掃碼打賞，這就變成了變相強迫給小費。餐館贏得消費者的認可，最根本上還是要提高飯菜質(zhì)量，提高服務(wù)水平。掃碼打賞操作不當，反而會讓顧客反感。

中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍指出，如果是本著自愿的原則，掃碼打賞無可厚非。付小費是消費者表達自己感情的一種渠道，店家不應(yīng)該給消費者付小費的壓力。“從世界各國餐飲行業(yè)的薪酬體系來看，凡是付小費的國家，比如美國，服務(wù)員底薪非常低，不可能靠底薪維持生活。歐洲、日本和我們國家的餐飲業(yè)服務(wù)員的收入主要是固定收入，小費所占比例微乎其微。既然中國沒有這個慣例，那么店家就不應(yīng)該故意制造氛圍或者用道德、規(guī)范來強迫要求消費者付小費。事實上在大眾消費的餐廳，消費者就餐高峰時排隊時間很長，每個服務(wù)員的勞動強度非常大，要求他們服務(wù)態(tài)度好是很難的。打賞更適合就餐環(huán)境優(yōu)雅的高檔餐廳。”