面對(duì)維權(quán)難題

可借“電商”監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)

隨著微信私人代購的興起，包括福建、遼寧在內(nèi)的多地消協(xié)都已提示消費(fèi)者，對(duì)于私人代購者的監(jiān)管難度要大得多。由于“微商”本身即是一種新型的電商模式，問世時(shí)間較短，目前缺少職能部門監(jiān)管，存在經(jīng)營(yíng)混亂、質(zhì)量無保障、維權(quán)難等問題，因此針對(duì)微信個(gè)人賬號(hào)從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就更加難以監(jiān)管。

在這種情況下，那些利益受損投訴無門的消費(fèi)者以及貨真價(jià)實(shí)的商家都希望找到一個(gè)靠山，呼喚相應(yīng)監(jiān)管到位，來維護(hù)共同權(quán)益。

具有借鑒意義的是近年來國(guó)家對(duì)“電商”的監(jiān)管。“電商”領(lǐng)域的消費(fèi)投訴近年來持續(xù)攀升，維權(quán)難也是消費(fèi)者反映的普遍問題。近日，國(guó)家工商總局出臺(tái)的關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見指出，在提高12315專用電話暢通率的基礎(chǔ)上，將強(qiáng)化12315互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)受理渠道建設(shè)，推進(jìn)12315接入網(wǎng)購平臺(tái)。

意見指出，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)推動(dòng)社會(huì)共治、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。各地將積極推進(jìn)12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體工作，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，健全不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋皶r(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，并落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度。

在此之前，不少“電商”企業(yè)與12315平臺(tái)的互通機(jī)制已有先例。去年“3·15”期間，中消協(xié)對(duì)外宣布，在蘇寧易購、京東、淘寶、唯品會(huì)等17家電商企業(yè)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道(直通車)平臺(tái)。隨著該意見還有《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的出臺(tái)，今年啟動(dòng)該平臺(tái)的“電商”企業(yè)勢(shì)必也會(huì)增加。

事實(shí)上，早在2014年，騰訊已經(jīng)在微信平臺(tái)開展“雷霆行動(dòng)”，呼吁將微信朋友圈與營(yíng)銷平臺(tái)區(qū)分開來。一方面對(duì)部分通過大量添加好友從事商業(yè)營(yíng)銷的個(gè)人微信號(hào)進(jìn)行聯(lián)系人數(shù)量限制，另一方面對(duì)用戶舉報(bào)較多、涉及假貨及商業(yè)侵權(quán)的微信號(hào)，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。

微信團(tuán)隊(duì)還表示，今后將會(huì)“通過后臺(tái)風(fēng)控體系持續(xù)優(yōu)化，不斷加強(qiáng)審計(jì)風(fēng)控能力。也會(huì)配合相關(guān)執(zhí)法部門對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊”，并邀請(qǐng)著名品牌方加入，與微信團(tuán)隊(duì)一起對(duì)用戶舉報(bào)的售假賬號(hào)進(jìn)行鑒別核查。品牌方鑒別舉報(bào)線索真?zhèn)危⑿艌F(tuán)隊(duì)結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)視情況執(zhí)行封號(hào)、刪除相關(guān)侵權(quán)內(nèi)容等操作，形成微信用戶舉報(bào)——品牌方鑒假——微信團(tuán)隊(duì)核實(shí)處理閉環(huán)。

除了市場(chǎng)監(jiān)管，消費(fèi)者自身也可以在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)節(jié)中把好第一道關(guān)。為此，福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)購物盡量選擇信譽(yù)較好、證照齊全的大型電商平臺(tái)，這類平臺(tái)的付款有嚴(yán)格的程序，退換貨、維權(quán)取證較為方面快捷。泉州市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人也提醒廣大消費(fèi)者不要輕易在不知名的網(wǎng)站或者朋友圈內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)購，也不要輕易加陌生“海外買手”為好友，在遇有陌生好友添加請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并核實(shí)其真實(shí)身份，防止被不良商家利用。

目前，微信好友發(fā)布廣告分兩種，一種是好友發(fā)布的廣告，另一種是好友轉(zhuǎn)發(fā)的廣告。遼寧消協(xié)也提示消費(fèi)者，對(duì)微信好友發(fā)來的消息，尤其是陌生鏈接，最好提高警惕；對(duì)于好友轉(zhuǎn)發(fā)的廣告要反復(fù)確認(rèn)，如果無法保證產(chǎn)品來源，就不要購買。

此外，要警惕虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，不輕信曬出的購物小票和物流單圖片，價(jià)格過低的商品要謹(jǐn)慎購買。對(duì)于食品、保健品、化妝品等涉及人身健康安全的商品，不要輕易購買。同時(shí)，多了解產(chǎn)品原料、產(chǎn)地和外包裝等產(chǎn)品信息，如有條件，多與產(chǎn)品實(shí)物或官網(wǎng)上的商標(biāo)和外觀對(duì)比。

在確定購買后一定要選擇好交易方式。如果賣家要求進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬或者支付寶直接付款，消費(fèi)者要提高警惕，盡量選擇淘寶等第三方交易平臺(tái)交易。即使出問題，也可以申請(qǐng)退款退貨，避免財(cái)物兩空。

最后，通過移動(dòng)社交平臺(tái)購物時(shí)，一定要注意保存好交易過程記錄，核實(shí)對(duì)方姓名、所在地等信息，還要注意保存好聊天記錄、交易信息單在內(nèi)的涉及商品服務(wù)的數(shù)量、型號(hào)、質(zhì)量、承諾等關(guān)鍵性交流信息，并要求銷售方提供購物憑證，如訂單截圖、收銀單據(jù)及出售商家的聯(lián)系方式、物流運(yùn)輸證明等，便于維護(hù)自身權(quán)益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)投訴舉報(bào)。