“1萬(wàn)多元的報(bào)銷票據(jù)被快遞公司寄丟，單位無(wú)法給我報(bào)銷不說(shuō)，在我多方投訴、溝通的過(guò)程中，還生了一肚子氣……”日前，在向《工人日?qǐng)?bào)》記者提起此事時(shí)，長(zhǎng)春市民張女士挺鬧心。

今年3·15前后，關(guān)于快遞丟失的諸多投訴，引起人們廣泛關(guān)注。隨著快遞業(yè)規(guī)模激增，此類事件近年來(lái)不斷攀升，既讓當(dāng)事消費(fèi)者頗為煩惱，也困擾著行業(yè)的發(fā)展。

寄件遭遇“丟失門”，索賠屢被“踢皮球”

張女士所在單位總部位于深圳，去年底，她郵寄了近1.5萬(wàn)元報(bào)銷票據(jù)，但單位始終未收到。

“我查詢發(fā)現(xiàn)，快件已到快遞公司深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心，可對(duì)方一聽(tīng)我是寄件人，就掛斷了電話。我投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹趾螅^(guò)了幾天，深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心回復(fù)，稱快件是長(zhǎng)春攬件時(shí)丟失。然而，長(zhǎng)春客服卻予以否認(rèn)。事情拖了1個(gè)多月無(wú)果，我只好又投訴到快遞公司仲裁中心，但對(duì)方表示，因我未保價(jià)，只能賠100元，鑒于報(bào)銷單非常重要，可考慮多賠我?guī)装僭！睆埮坑魫灥卣f(shuō)。

在該公司快遞單上的服務(wù)協(xié)議中，記者看到如下字樣：未保價(jià)的快件，丟失、損毀、短少……文件賠償最高不超過(guò)100元/票，另有約定的按約定辦理。

“郵寄時(shí)，我說(shuō)過(guò)里面是重要票據(jù)，但收件員并沒(méi)提醒我保價(jià)。”張女士介紹，為減少損失，她要求快遞公司仲裁中心出具一個(gè)文件丟失證明，其單位見(jiàn)此證明可能也會(huì)給她報(bào)銷，然而對(duì)方一度拒絕提供，還表示她若不接受協(xié)商的賠償數(shù)額，可走法律途徑。

張女士的遭遇并非個(gè)例。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，僅2014年8月～2015年8月這一年間，我國(guó)快遞丟失量就高達(dá)4萬(wàn)余件。而今年3·15前夕，全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)32.9%，其中“快件丟失短少”仍是被投訴重點(diǎn)，占20.1%。

快遞公司設(shè)定賠償限額屬“霸王條款”

快遞丟失，快遞公司到底該如何賠償，是個(gè)讓很多消費(fèi)者頭疼的問(wèn)題。

“寄件人只要填寫(xiě)了快遞單，就相當(dāng)于認(rèn)可了背面的合同條款。”某快遞公司客服明確告知記者，“如果沒(méi)有保價(jià)，就無(wú)法按原價(jià)賠償。”

對(duì)比多家快遞公司印在快遞單背后的服務(wù)合同條款，記者發(fā)現(xiàn)，各家的規(guī)定不盡相同，對(duì)于未保價(jià)的快件丟失，有的規(guī)定“賠償最高不超過(guò)寄件人所付資費(fèi)的3倍”；有的規(guī)定“不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的9倍”； 還有的規(guī)定“最高賠償不超過(guò)300元/票”。

不過(guò)，長(zhǎng)春市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍表示，在快遞單的合同條款內(nèi)設(shè)定賠償限額，限制消費(fèi)者的權(quán)利，降低自己的義務(wù)，這種對(duì)消費(fèi)者不公平的格式合同條款，是無(wú)效的“霸王條款”，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

據(jù)了解，過(guò)去，快遞公司對(duì)丟失快件的賠償，主要是依據(jù)《郵政法》，一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3～5倍，但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)賠償。依據(jù)《合同法》，如運(yùn)輸過(guò)程中貨物有損毀，快遞公司要與消費(fèi)者按照約定給予賠償，如無(wú)約定，要給予市價(jià)賠償，即按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。至于快遞丟失物品的價(jià)值是多少，由消費(fèi)者舉證證明。

治亂還需從根上找癥結(jié)

雖然新版《快遞市場(chǎng)管理辦法》重新明確了賠償適用法律，但從各家公司快遞單背后的服務(wù)條款可以看出，肯主動(dòng)依照《合同法》承擔(dān)賠償責(zé)任的寥寥無(wú)幾。快遞企業(yè)通常都是“遇事協(xié)商”，盡量壓低賠償數(shù)額，消費(fèi)者如不認(rèn)可，就只能耗神費(fèi)力地去法院打官司。

快遞企業(yè)有令不行，極力推卸賠償責(zé)任，原因之一在于，因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，行業(yè)盈利空間急劇下降。據(jù)中國(guó)國(guó)際金融股份有限公司今年發(fā)布的有關(guān)數(shù)據(jù)，快遞業(yè)的毛利潤(rùn)已從2007的約30%下降到5%～10%。

“有的快遞公司為了搶市場(chǎng)，零利潤(rùn)甚至是虧損也要做。為壓低成本，很多快遞企業(yè)與快遞員不簽勞動(dòng)合同，快遞員沒(méi)有固定工資和其他福利，甚至無(wú)需嚴(yán)格培訓(xùn)即可上崗。從業(yè)門檻低、企業(yè)管理松散、缺乏勞動(dòng)保障，導(dǎo)致員工流動(dòng)率居高不下，而這又嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，使快遞丟失損毀問(wèn)題日益突出。”一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，要改變快遞業(yè)“丟件多、索賠難”的現(xiàn)狀，還需從根上尋癥結(jié)、治亂象。

事實(shí)上，違法違規(guī)成本低，也是快遞企業(yè)敢于對(duì)有關(guān)法規(guī)置若罔聞，在承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)大打折扣的重要原因。即便消費(fèi)者被“屢踢皮球”后，不得不找消協(xié)求助，甚至被迫走法律途徑解決，涉事快遞公司也頂多是“照價(jià)賠償”罷了，鮮見(jiàn)受到其他處罰。

來(lái)自郵政部門的統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)快遞業(yè)連續(xù)5年增速超過(guò)50%，到2016年快遞量已增長(zhǎng)到310多億件。“隨著業(yè)務(wù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)，快遞業(yè)必須盡快擺脫粗放式發(fā)展模式，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升用戶體驗(yàn)，這既需加強(qiáng)行業(yè)自律、也需強(qiáng)化政府監(jiān)管。”吉林大學(xué)管理學(xué)院教授李北偉表示，當(dāng)前，消費(fèi)者也應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，郵寄貴重物品最好辦保價(jià)手續(xù)，而當(dāng)遇到快遞物品損毀丟失時(shí)，要敢于堅(jiān)決維權(quán)，而不是自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲，助長(zhǎng)快遞亂象。