近半個月來,消費者高先生一直在為兩個月前通過亞馬遜“海外購”購買的一款拼圖玩具維權,先是過海關遇到問題,很長時間沒有收到貨物,后來又收到破損商品,他想要換貨卻被告知“只退不換”。高先生不僅要將商品自行寄往美國退貨,想要再下單時卻又發(fā)現(xiàn)商品因匯率波動已經(jīng)上漲了數(shù)百元,與商家?guī)捉?jīng)溝通至今仍未解決問題。律師表示,退貨或換貨的選擇權在消費者手中,商家無權剝奪。

收到商品包裝破損

消費者高先生告訴記者,今年10月,他通過亞馬遜“海外購”平臺下單購買了9件平臺自營的拼圖玩具,平臺顯示商品將從美國發(fā)貨。經(jīng)過一段時間,高先生陸續(xù)收到了其中的6件商品,但有3件一直沒有收到。

直到11月初,高先生查詢后竟看見亞馬遜頁面顯示剩余包裹多次嘗試與他聯(lián)系配送失敗,商品將進行退貨處理,并提醒他如果有需要,只能重新下單。“亞馬遜一次都沒與我聯(lián)系過配送,我也不知道為什么會這么顯示,可他們答復說不用管,錢會退回來讓我放心。”他說,在等待了20天后,他終于收到退款。“我覺得這是物流原因,所以也就沒再找亞馬遜理論過。”

11月25日,高先生再次下單購買這款拼圖,而此時商品相較于第一次購買時,價格上漲了十幾元,因為錢不多他也并未在意。12月1日,高先生終于如愿收到了從美國發(fā)過來的商品,但打開之后他卻傻了眼,拼圖的外包裝已經(jīng)都爛掉了。

“盒子里面有18000塊拼圖,外包裝壞的挺嚴重,總不能讓我一塊一塊自己數(shù)缺不缺吧?”高先生認為,其購買的商品存在質量問題,便聯(lián)系亞馬遜客服,要求再次發(fā)來一件新的商品。

“只退不換”麻煩不斷

“我不想退貨,只要求換個新的。”高先生說,他一再向亞馬遜售后人員表達自己的訴求,但對方始終只給出一種解決方案,那就是退貨再下單。“他們還要求我把商品必須寄到美國,等重新入美國的倉庫后才能退給我錢。”

讓高先生更加無法接受的是,他再次登錄亞馬遜查詢這款商品后,發(fā)現(xiàn)因近期匯率浮動較大,當初800多元的拼圖,已經(jīng)漲價到了1000多元。“這不坑人嘛,想要買里外里又得多掏好幾百塊。”高先生此后又幾次與亞馬遜方面溝通,希望能夠妥善解決,但至今沒有得到滿意答案。“他們說只同意給我補償30元代金券,我接受不了這個方案。”

記者在亞馬遜官方網(wǎng)站見到,其“海外購”平臺的“退貨流程及退款說明”寫有“海外購商品目前只提供退貨服務。暫不支持換貨服務。”而亞馬遜客服售后人員同樣向記者表示,“海外購”平臺商品確實是“只退不換”。

律師:剝奪消費者選擇權

高先生的遭遇并非個案,因國與國之間存在政策法規(guī)上的區(qū)別,加之物流、過關等繁雜程序,海淘來的商品一旦出現(xiàn)質量問題,想要售后換貨往往困難重重。對此,也有消費者產(chǎn)生疑問,海淘商品出現(xiàn)質量問題,到底適不適用于我國“消法”來解決問題?

李曉震表示,我國“消法”明確規(guī)定,如經(jīng)營者提供的商品不符合規(guī)定質量要求,消費者有權要求更換、退貨等。“換言之,商家如果有‘只退不換’的規(guī)定,那將排除消費者選擇換貨的權利,這樣對于消費者是不公平、不合理的。”

中國消法研究會副秘書長陳音江則認為,無論是海淘商品還是境內網(wǎng)購,消費者購買商品后,商家就有義務將完整完好的商品交付到消費者手中。“如果不是消費者原因導致的產(chǎn)品問題,商家也應承擔相應的責任,造成消費者損失的,應當給予補償。”