觀察

從8月份起，云南在全省范圍內(nèi)開展旅游購(gòu)物企業(yè)“高定價(jià)、高回扣”等突出問題專項(xiàng)整治工作，打擊云南旅游市場(chǎng)存在的旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)、導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)、旅游購(gòu)物企業(yè)“高定價(jià)、高回扣”以及非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)等問題。各州市隨即啟動(dòng)“颶風(fēng)”、“利劍”等行動(dòng)，對(duì)旅游市場(chǎng)開展專項(xiàng)檢查。

但是各類媒體上，“云南導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)”、“云南導(dǎo)游辱罵不購(gòu)物游客”的視頻卻不斷出現(xiàn)。而在云南旅游政務(wù)網(wǎng)上，從10月1日至10月17日，通報(bào)的“導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)”相關(guān)事件處理情況已有3條，分別是10月7日的《關(guān)于“杭州一女生稱游麗江未騎馬未購(gòu)物遭導(dǎo)游諷刺‘一毛不拔’”的調(diào)查處理情況通報(bào)》、10月14日《關(guān)于新浪微博曝光云南導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物辱罵游客事件的調(diào)查處理情況通報(bào)》、10月15日《關(guān)于優(yōu)酷曝光云南導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)事件的調(diào)查處理情況通報(bào)》。

為何各種“重拳”、“組合拳”不斷，但云南的旅游市場(chǎng)卻亂象依然？

購(gòu)物投訴電話少了

這些專項(xiàng)整治行動(dòng)，難道沒有效果嗎？

一位非常熟悉昆明旅游購(gòu)物行業(yè)的人士A女士表示，8月份省市開展旅游購(gòu)物企業(yè)“高定價(jià)、高回扣”等突出問題整治以來，昆明的旅游投訴量，尤其是購(gòu)物投訴方面的數(shù)量確實(shí)出現(xiàn)了下降。

分析下降的原因，A女士說，是因?yàn)槁糜钨?gòu)物企業(yè)在“退貨”方面，做得好了。

來自昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)的統(tǒng)計(jì)，今年上半年，昆明受理的旅游投訴中，有近8成涉及購(gòu)物退貨。而在這些旅游投訴中，存在許多因“退貨”而產(chǎn)生的對(duì)旅行社、導(dǎo)游的投訴。

“雖然云南的旅游購(gòu)物早已實(shí)行‘30天無理由退貨’，但在實(shí)際操作中，還是有旅游購(gòu)物企業(yè)存在人為設(shè)置退貨門檻，推諉扯皮、故意刁難等情況。游客為了能退貨，就在各種渠道進(jìn)行重復(fù)投訴，并把旅行社、導(dǎo)游等都連帶進(jìn)行投訴。”A女士說。

昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)相關(guān)人士也說：“我們?cè)儐柾对V的游客有什么要求時(shí)，許多人都表示要求退貨。當(dāng)詢問對(duì)導(dǎo)游、旅行社的服務(wù)有什么不滿意的地方時(shí)，許多游客都說‘如果能退貨，我就沒有什么意見’。”

從投訴內(nèi)容來看，上半年，投訴旅行社占比26.7%，投訴導(dǎo)游占比13.1%，投訴購(gòu)物占比54.1%。三項(xiàng)合計(jì)占到投訴總量的93.9%，是游客投訴的最主要問題。游客對(duì)旅行社及導(dǎo)游服務(wù)投訴，主要集中在強(qiáng)迫購(gòu)物、脅迫購(gòu)物、購(gòu)物退貨等與購(gòu)物相關(guān)的問題，占比超過65%，并呈現(xiàn)出以購(gòu)物退貨為主的趨勢(shì)。

由購(gòu)物引發(fā)的旅行社和導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量、語(yǔ)言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間、欺騙脅迫購(gòu)物、質(zhì)價(jià)不符、價(jià)格虛高、以次充好等問題仍是游客投訴的重點(diǎn)內(nèi)容。