新華社首爾９月２１日電新聞分析：三星Ｎｏｔｅ７麻煩惹大了

新華社記者姚琪琳

韓國(guó)三星電子公司近日正式在韓國(guó)對(duì)售出的４０余萬(wàn)部蓋樂(lè)世Ｎｏｔｅ７智能手機(jī)啟動(dòng)換機(jī)計(jì)劃。購(gòu)買(mǎi)該型號(hào)手機(jī)的消費(fèi)者可在韓國(guó)三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商全國(guó)各地的賣(mài)場(chǎng)免費(fèi)申請(qǐng)換貨。分析人士認(rèn)為，三星電子作為全球智能手機(jī)市場(chǎng)的重量級(jí)公司，被寄予厚望的新品王牌Ｎｏｔｅ７手機(jī)出現(xiàn)如此嚴(yán)重的安全缺陷，凸顯其在品質(zhì)管理上存在嚴(yán)重漏洞，品牌形象恐將面臨有史以來(lái)最大危機(jī)。

“爆炸門(mén)”持續(xù)發(fā)酵

三星蓋樂(lè)世Ｎｏｔｅ７于８月初發(fā)售以來(lái)，由于其超大屏幕以及諸多創(chuàng)新，受到全球眾多消費(fèi)者熱捧。然而好景不長(zhǎng)，Ｎｏｔｅ７發(fā)布不久，就發(fā)生多起爆炸起火事故，Ｎｏｔｅ７的電池問(wèn)題隨之浮出水面。

隨后，三星電子于９月２日召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，承認(rèn)Ｎｏｔｅ７所用電池存在缺陷，并宣布在全球范圍內(nèi)除中國(guó)內(nèi)地以外的１０個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行召回。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次三星電子需在全球召回約２５０萬(wàn)部Ｎｏｔｅ７手機(jī)，其中包括韓國(guó)本土已售出的４０余萬(wàn)部。這也是全球智能手機(jī)業(yè)首次如此大規(guī)模的召回。

然而，事件到此還遠(yuǎn)未結(jié)束。９月８日，美國(guó)發(fā)生兩起因Ｎｏｔｅ７引發(fā)的嚴(yán)重爆炸，再次將三星推向風(fēng)口浪尖。當(dāng)天美國(guó)聯(lián)邦航空管理局強(qiáng)烈建議乘客“在飛機(jī)內(nèi)關(guān)閉Ｎｏｔｅ７電源，不要使用或進(jìn)行充電”。次日，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)正式呼吁“請(qǐng)消費(fèi)者停止使用Ｎｏｔｅ７并關(guān)閉電源”。之后，禁用Ｎｏｔｅ７風(fēng)潮迅速擴(kuò)散至全球。包括韓國(guó)、中國(guó)、日本、以及歐洲多國(guó)政府紛紛建議停止使用Ｎｏｔｅ７。

“爆炸門(mén)”影響幾何

采用虹膜識(shí)別、曲面屏、增強(qiáng)Ｓ　Ｐｅｎ手寫(xiě)筆等多項(xiàng)新技術(shù)的Ｎｏｔｅ７曾被三星寄予厚望，被看作是鞏固其市場(chǎng)份額的重要“新武器”。而史無(wú)前例的嚴(yán)重爆炸和召回事件，對(duì)三星電子來(lái)說(shuō)可謂是一個(gè)巨大打擊。

盡管韓國(guó)業(yè)界多數(shù)分析認(rèn)為，在此次電池“爆炸門(mén)”事件中，三星積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，不僅快速披露其電池存在問(wèn)題，還宣布在全球召回已售手機(jī)，在危機(jī)管理上有一定積極意義，可能不會(huì)引發(fā)對(duì)三星品牌的致命傷害。但即便如此，Ｎｏｔｅ７電池“爆炸門(mén)”事件的前景依然不容樂(lè)觀。可以預(yù)見(jiàn)，因?yàn)槭窡o(wú)前例的２５０萬(wàn)部手機(jī)召回，以及可能面臨全球范圍的各類(lèi)訴訟和糾紛等，三星電子將背上沉重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。

自９月２日宣布召回以來(lái)，三星電子的市值已出現(xiàn)連續(xù)下滑，截至９月１２日蒸發(fā)超過(guò)２２萬(wàn)億韓元（１元人民幣約合１６７韓元），顯示出市場(chǎng)對(duì)召回事件及后續(xù)影響的巨大擔(dān)憂。國(guó)際評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)穆迪１２日預(yù)測(cè)，召回２５０萬(wàn)部Ｎｏｔｅ７手機(jī)，將花費(fèi)三星多達(dá)１至１．５萬(wàn)億韓元的費(fèi)用。

更重要的是，三星電子可能腹背受敵。目前看，不僅三星意圖搶在蘋(píng)果新機(jī)發(fā)布前，借Ｎｏｔｅ７搶奪市場(chǎng)份額的預(yù)期已全面受挫，還將面臨市場(chǎng)份額被大幅擠壓的可能。在手機(jī)業(yè)務(wù)支撐三星電子利潤(rùn)半壁江山的眼下，Ｎｏｔｅ７的銷(xiāo)量對(duì)三星電子經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響巨大。

管理疏忽催生漏洞

三星方面稱(chēng)，此次事件的“罪魁禍?zhǔn)住辈⒎鞘鞘謾C(jī)本身有缺陷，而是電池出現(xiàn)的問(wèn)題，將通過(guò)召回及后續(xù)措施全力盡快平息事態(tài)，并早日實(shí)現(xiàn)Ｎｏｔｅ７恢復(fù)正常銷(xiāo)售。

分析人士指出，盡管從表面看貌似是供貨商的問(wèn)題，但實(shí)質(zhì)是三星的供應(yīng)鏈和品質(zhì)管理暴露出的問(wèn)題。雖然三星目前占據(jù)全球智能手機(jī)市場(chǎng)份額首位，但前有“狼”（蘋(píng)果公司）后有“虎”（中國(guó)手機(jī)企業(yè)），壓力委實(shí)不小。為了鞏固和擴(kuò)張市場(chǎng)份額，為了搶在蘋(píng)果之前推出新機(jī)，為了使Ｎｏｔｅ７看起來(lái)更加“高大上”，三星急于求成，一味追求快速、一味強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，導(dǎo)致自身監(jiān)管“失控”，忽略了最基本的品質(zhì)管理，結(jié)果事與愿違，引火燒身。歸根結(jié)底，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念出了問(wèn)題，沒(méi)有將服務(wù)客戶和消費(fèi)者權(quán)益放在第一位，而是把擴(kuò)張和盈利放在了第一位。

９月１２日，三星電子召開(kāi)董事會(huì)，宣布三星電子副會(huì)長(zhǎng)、三星集團(tuán)實(shí)際控制人李在镕將出任執(zhí)行董事。韓媒分析稱(chēng)，這表明李在镕很可能將親自披掛上陣，負(fù)責(zé)事件的處理。然而，面對(duì)愈演愈烈的Ｎｏｔｅ７電池“爆炸門(mén)”危機(jī)，如何挽回公眾信心，三星電子還將面臨一場(chǎng)大考。