新華社哈爾濱８月２４日電題：“網(wǎng)約導(dǎo)游”，能讓導(dǎo)游不再成“導(dǎo)購”嗎？

新華社記者

宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購物……一提到導(dǎo)游，很多人會(huì)有負(fù)面的印象。曾經(jīng)風(fēng)光無限的導(dǎo)游，在相當(dāng)多人眼里甚至和“導(dǎo)購”等同。

導(dǎo)游行業(yè)到底存在哪些問題？“導(dǎo)游之痛”怎么破？２４日，國家旅游局召開全國導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議，全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)同時(shí)啟動(dòng)，各大旅游企業(yè)紛紛試水“網(wǎng)約導(dǎo)游”。

能好好當(dāng)導(dǎo)游，誰愿意當(dāng)“導(dǎo)購”？

不合理低價(jià)甚至“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”就像一個(gè)毒瘤，一直困擾著旅游業(yè)。由此帶來的強(qiáng)迫游客購物或者安排另付費(fèi)項(xiàng)目，極大損害了消費(fèi)者利益，讓游客深惡痛絕。

一位因要求游客購物和增加自費(fèi)景點(diǎn)被吊銷執(zhí)照的導(dǎo)游說：“我們也希望游客開心。能好好當(dāng)導(dǎo)游，誰愿意當(dāng)‘導(dǎo)購’？”

他告訴記者，以前的旅行團(tuán)都是他個(gè)人從旅行社“買”來的。如果游客不另外消費(fèi)，自己要倒貼每人幾百元。“不能辛苦了幾天，還要自己掏錢，這樣連基本生活都過不下去。”

由于旅行社之間惡性削價(jià)競爭，用低于成本的價(jià)格吸引游客，導(dǎo)游只能靠帶游客二次消費(fèi)來彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的不足，這是長期以來整個(gè)行業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則。

出境游也是如此。記者了解到，大部分旅行社在導(dǎo)游接團(tuán)出行前，都要求導(dǎo)游繳納“人頭費(fèi)”。以３０人團(tuán)赴歐洲為例，導(dǎo)游在出發(fā)前就必須墊付“人頭費(fèi)”“酒店稅費(fèi)”“大巴車進(jìn)城費(fèi)”等將近４萬元。

靠什么把這些錢賺回來，是導(dǎo)游在行程中考慮的第一問題。“不交這筆錢就領(lǐng)不到活兒，能不能掙回來，能賺多少，全靠導(dǎo)游的‘本事’了。”有導(dǎo)游忍不住吐槽。

工作了１５年的導(dǎo)游李永泉告訴記者，導(dǎo)游在國外是非常受尊重的職業(yè)，其實(shí)大部分導(dǎo)游都希望游客享受愉快的旅途，并得到游客的尊重和認(rèn)可，并通過自己的知識(shí)和服務(wù)去獲得體面的收入。

自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)怎么改？

一面是游客不滿，一面是導(dǎo)游叫苦。這背后有兩個(gè)數(shù)據(jù)值得關(guān)注：

截至目前，全國取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)逾８０萬人，其中兼職導(dǎo)游占比約７０％，大部分導(dǎo)游是事實(shí)上的“自由執(zhí)業(yè)者”；與此同時(shí)，在出游人數(shù)持續(xù)猛增背景下，選擇不跟團(tuán)自由行的游客比例也在不斷上升，達(dá)７０％左右。

“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展，再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的。”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說。

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)將如何保障游客的權(quán)益？國家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，首先，游客今后可以根據(jù)游覽線路、自身喜好等通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)自主預(yù)約導(dǎo)游。

其次，游客可以通過預(yù)約導(dǎo)游的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行點(diǎn)評。游客的評價(jià)將是導(dǎo)游今后業(yè)務(wù)量多少和服務(wù)費(fèi)高低的重要參考內(nèi)容。此外，今后導(dǎo)游收入的主要來源是游客支付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和自愿支付的小費(fèi)，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)量和游客的評價(jià)，向?qū)в伟l(fā)放額外補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游向游客強(qiáng)行推銷商品和服務(wù)的，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強(qiáng)迫游客購物的，經(jīng)游客舉報(bào)核實(shí)，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款處罰，處１０００元以上３萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

目前，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動(dòng)線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動(dòng)線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。

“網(wǎng)約導(dǎo)游”行不行，還要市場說了算

《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作中期評估報(bào)告》顯示，接受調(diào)查的２１７０名游客中，有７８％的游客支持開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，大多數(shù)游客對試點(diǎn)工作持樂觀態(tài)度。

有網(wǎng)友表示，讓導(dǎo)游和游客在透明機(jī)制下進(jìn)行雙向選擇，有利于信息對稱，從而促使市場定價(jià)趨于合理。導(dǎo)游不受旅行社盈利目標(biāo)制約，可以靠自己的真本領(lǐng)吃飯，不僅能遏制導(dǎo)游變“導(dǎo)購”，也有助于讓導(dǎo)游價(jià)值回歸到服務(wù)本身。

也有部分游客認(rèn)為，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)存在導(dǎo)游和游客雙方風(fēng)險(xiǎn)加大、爭議糾紛解決困難、惡性競爭加劇等諸多問題。

上海游客鄭女士擔(dān)心，以前出了問題還可以找旅行社，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)之后出了問題找誰？

北京第二外國語學(xué)院教授韓玉靈說，目前導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作還處于探索階段，對于如何避免網(wǎng)約導(dǎo)游帶來的新問題，理順導(dǎo)游、游客、平臺(tái)、監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)之間的責(zé)任關(guān)系還需要進(jìn)一步探索。

“規(guī)范‘網(wǎng)約導(dǎo)游’，除了對違規(guī)導(dǎo)游‘秋后算賬’，更重要的是加強(qiáng)事前和事中的監(jiān)管。”中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和平臺(tái)在審核導(dǎo)游資質(zhì)的過程中可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關(guān)信息，嚴(yán)把自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游注冊關(guān)。

驢媽媽ＣＥＯ王小松認(rèn)為，導(dǎo)游業(yè)是罕見的至今仍沒有被互聯(lián)網(wǎng)所改變的業(yè)態(tài)。自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)不僅僅是破解導(dǎo)游職業(yè)之痛的嘗試，也將成為滿足消費(fèi)者對個(gè)性化、定制化導(dǎo)游需求的探索。（記者劉慧、齊中熙、周慧敏、許正、強(qiáng)勇）（完）