近日,來自江蘇、廈門等地的餓了么商戶陸續(xù)向《中國經(jīng)營報》記者獨家爆料稱,餓了么2015年底推出星火計劃,收取商戶在線支付營業(yè)額的5%作為技術(shù)服務(wù)費,換取商戶在平臺排名星級的提升。如果不加入星火計劃,商戶就會被餓了么市場經(jīng)理威脅下線關(guān)閉其店鋪。

盡管餓了么相關(guān)負責(zé)人在回應(yīng)本報記者采訪時,否認了強制收費這一說法。但其市場經(jīng)理在推廣中的實際做法,仍然引起多家商戶不滿,令他們敢怒不敢言。

對此,業(yè)內(nèi)人士認為,電商平臺都在變現(xiàn),整個外賣O2O行業(yè)已然是虧不起了,這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的。但是如果星火計劃具有強制性,那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會受到質(zhì)疑,而這種強制性也可能會造成商戶流失。

此外,外賣平臺在從不同層面去尋求差異化發(fā)展及盈利模式的過程中,不同程度暴露出諸如強制收取平臺服務(wù)費、賬戶信息安全等問題。

被威脅下線閉店引商戶不滿

從7月下旬到8月初,餓了么在江蘇常州、福建廈門等地的多家商戶陸續(xù)向《中國經(jīng)營服》記者反映,被強制加入餓了么推出的星火計劃,一旦加入該活動將被收取5%的服務(wù)費。如果不加入,將被餓了么下線閉店。餓了么的這種做法,令他們敢怒不敢言。

8月初,《中國經(jīng)營報》記者拿到餓了么某商戶簽訂的星火計劃合約。該合約內(nèi)容顯示,簽約能夠給商家?guī)淼暮锰幱腥?第一,排名星級加3顆,比如簽約生效前是4顆星,簽約生效后就變成7顆星;第二,參與餓了么不定期推出的星火專享活動;第三,更多特權(quán)。

江蘇某商戶李先生對記者說:“咨詢餓了么總部客服說是自愿的,但是市場經(jīng)理說是強制的。餓了么市場經(jīng)理強制要求商戶加入星火計劃,否則就在其客戶端關(guān)閉店鋪?！?/p>

他表示,自己第一次簽訂星火計劃的時候,餓了么市場經(jīng)理并沒有詳細告知星火計劃會收5%的服務(wù)費,只是說能提升排名,而星火計劃一旦簽約,到期才能結(jié)束。

就這樣“稀里糊涂”加入星火計劃4個月后,6月末,簽約快要到期了,李先生不想續(xù)約,一方面是為了節(jié)約成本,另一方面,簽訂星火計劃前后的店鋪位置并沒有太大變化。李先生認為,這是變相的向商家收費。

但是餓了么市場經(jīng)理告訴李先生,必須續(xù)簽星火計劃,不續(xù)簽就關(guān)店。為了說服李先生,該市場經(jīng)理還拿出一張商家列表,其表示該表中的數(shù)十家商家都必須簽訂星火計劃,否則就關(guān)店,這是公司給他下達的任務(wù)。

7月初,簽約到期了,李先生沒有續(xù)約,而餓了么也并沒有關(guān)閉其店鋪,但李先生發(fā)現(xiàn)店鋪營業(yè)額直線下降,下單的只有老顧客。李先生說:“用餓了么APP找我家店,翻了將近20頁才找到,就算定位到本店附近也要找半天,而在此之前我的店在第6頁左右,這和關(guān)店有什么區(qū)別?”

沒辦法,為了生意李先生迫不得已繼續(xù)簽訂了星火計劃,簽了之后店鋪回到正常位置?！拔覀€人認為外賣平臺收費是必然的,但是我不滿他們的做法,壓迫商家,管理問題嚴重又不解決。”李先生說。

盈利所迫著急變現(xiàn)　管理系統(tǒng)或存漏洞

值得注意的是,與李先生情況類似的還有江蘇常州的商戶。該地商戶向《中國經(jīng)營報》記者表示:“我還沒有加入星火計劃,市場經(jīng)理說不加入店鋪就下線。我也沒轍,只能拖著。百分之五的點不是給不起,只是餓了么市場經(jīng)理老是耍小手段要我加入星火計劃,他還私自下線了我在餓了么上面給客戶的滿減活動。我問他怎么不幫我上線滿減活動,他直接就問我加不加入星火計劃?！?/p>

此外,廈門餓了么商戶也向本報記者表示,其實平臺合作是很正常的,像百度外賣在簽約之前就告訴你哪些要收費,但餓了么不是這樣,看你生意好就隨便給你加些收費的項目,而且是強制的。許多商戶為了生意也是敢怒不敢言。

去年11月份餓了么就已經(jīng)開始推星火計劃,星火計劃是餓了么推出的一項平臺服務(wù)。但并沒有對外披露,第三方研究也沒有覆蓋到。

對于商戶來說,星火計劃的重點是商戶需要按在線支付營業(yè)額的一定比例向餓了么繳納技術(shù)服務(wù)費。假設(shè)在線支付營業(yè)額為4000元/天,其中,0～3000元部分收取的技術(shù)服務(wù)費比率為5%,3000元以上部分,技術(shù)服務(wù)費比率為零。

“餓了么的日營業(yè)額能夠達到3000元以上的店鋪不多,尤其是在三四線城市?！睆埾壬f,“而且簽訂星火計劃前后的店鋪位置并沒有太大變化。甚至有商戶說,某個地區(qū)總共有商戶也就十家左右,打開餓了么APP每家商戶店鋪都能看到,這些商戶還必須得簽訂星火計劃?！?/p>

餓了么某片區(qū)的市場經(jīng)理則告訴本報記者:“如果商戶還沒有加入星火計劃,可能是因為之前的負責(zé)人比較懶散,沒有幫商戶開起來?！?/p>

該市場經(jīng)理所在片區(qū)目前只有一兩家商戶還沒有加入星火計劃?！安幌爰尤胄腔鹩媱澋纳虘?也可以直接上餓了么的配送系統(tǒng)蜂鳥配送,蜂鳥配送要抽出商戶15%的點,這個都是自由選擇的,二者選其一。”

在中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)看來,強迫商戶加入星火計劃,不加入就關(guān)閉店鋪這種做法屬于構(gòu)成合同違約。“因為商戶與平臺之間存在合同關(guān)系,如果平臺在約定或法定理由的情況下關(guān)閉店鋪屬于單方解除合同,應(yīng)屬違約。”

“如果星火計劃具有強制性,那么餓了么的管理系統(tǒng)可能會受到質(zhì)疑,而這種強制性也可能會造成商戶流失。”易觀生活服務(wù)分析師楊旭表示,“并不一定是收費就不合理,各大電商平臺一直都有針對商戶競價排名的收費,但從商業(yè)模式來看,這是電商平臺拓寬自己盈利方式的一種。”

對于外賣平臺存在強制收費現(xiàn)象,互聯(lián)網(wǎng)分析師葛甲認為,電商平臺都在變現(xiàn),“整個外賣O2O行業(yè)估計是虧不起了,這也是互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式所決定的?！?/p>

餓了么相關(guān)負責(zé)人表示,星火計劃是餓了么推出的一項平臺服務(wù),由商戶自愿選擇是否參與,參與星火計劃的商戶將享受到排名加權(quán)、優(yōu)先參與有餓了么補貼的營銷活動?！安淮嬖谏虘艟芙^加入星火計劃,就被關(guān)閉店鋪或者被關(guān)閉店鋪支付的情況。市場經(jīng)理也沒有關(guān)閉或調(diào)整店鋪位置的權(quán)限?！　?/p>

“有菜”傳言被撤銷　業(yè)務(wù)延伸遇挑戰(zhàn)

自2014年外賣O2O成為資本市場的寵兒,經(jīng)過幾輪燒錢搶奪用戶之后,外賣O2O市場已經(jīng)出現(xiàn)寡頭分割市場的局面。數(shù)據(jù)顯示,餓了么、美團外賣和百度外賣以37.8%、30.5%、15.0%的比例領(lǐng)跑2016年5月移動在線訂餐市場。

就目前主要競爭的三家外賣平臺來講,“各平臺都開始通過完善送餐物流、提高餐飲品質(zhì)等方式來提升用戶消費體驗,從而培養(yǎng)用戶忠誠度,降低用戶對補貼的敏感性。三家廠商都將著眼于給用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),展開差異化競爭。”楊旭表示。

目前,外賣平臺的主要盈利模式主要是傭金、增值服務(wù)　、物流費、競價排名以及廣告費。楊旭說,各大外賣平臺都著力于不斷拓展自己的盈利模式,通過不斷延伸產(chǎn)品服務(wù)以及拓展消費場景的多元化,達到吸引用戶和訂單的目的。

但是延伸產(chǎn)品服務(wù)并沒有想象中容易。據(jù)悉,餓了么除了將業(yè)務(wù)延伸到外賣早餐市場外,還在去年8月上線B2B采購平臺“有菜”,專門為旗下中小餐廳提供食材購買、物流配送等一站式服務(wù)的線上食材購買平臺。而公開報道稱,近日,多位餓了么員工在匿名社交網(wǎng)站“無秘”曝出,餓了么已經(jīng)撤掉“有菜”,并且“有菜”團隊已開始大面積裁員。

雖然這一消息是否屬實尚未得到證實,但是“有菜”平臺管理疑似漏洞卻引起了商戶的不滿。餓了么某商戶賬戶資金由于種種原因被凍結(jié)后,賬戶中近萬元不翼而飛,經(jīng)查發(fā)現(xiàn),該資金通過購買有菜平臺的賣方商戶北京緣聚萬榮糧油經(jīng)銷部產(chǎn)品消費掉,但購買糧油產(chǎn)品的收貨人地址、電話均不屬于商戶本人。

經(jīng)核實,北京緣聚萬榮糧油經(jīng)銷部為餓了么“有菜”平臺賣方商戶,與餓了么無隸屬關(guān)系。

趙占領(lǐng)認為,商戶賬戶資金被盜,主要看平臺是否有過錯,是否屬于平臺存在安全或者管理漏洞導(dǎo)致商戶的賬戶信息泄露,或者在虛擬賬戶消費的過程中是否有必要的安全措施,是否盡到安全保障義務(wù)。