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    消協(xié)建議未被采納 交通部新規(guī)被指加大旅客出行成本

    2016年07月26日 09:46 | 來源:法制日報
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    □ 本報記者 萬學(xué)忠 張維

    對于航班延誤的處理,雖然中消協(xié)強烈呼吁由政府立法規(guī)定最低補償標準,但交通部新近出臺的規(guī)章對中消協(xié)的建議沒有采納。

    這份名為《航班正常管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)的交通部規(guī)章,目前引發(fā)輿論廣泛關(guān)注,被質(zhì)疑過于偏向航空公司,尤其是在航班延誤時對消費者權(quán)益保護不夠。

    中消協(xié)關(guān)于航班延誤應(yīng)該“賠償”消費者的建議,只字未提。關(guān)于制定最低“補償”標準的建議,也沒有被采納。

    新規(guī)只規(guī)定,是否補償、如何補償由航空公司自己決定,寫入“運輸總條件”即可。

    中消協(xié)曾鄭重建議

    既要賠償也要補償

    早在2011年,中消協(xié)就曾發(fā)布航空服務(wù)領(lǐng)域十大侵害消者權(quán)益典型案例,其中5起都涉及航班延誤。包括:明知延誤不通知、長時間延誤無服務(wù)、延誤超過4小時拒絕補償、服務(wù)無銜接致后續(xù)航班再延誤等。

    其中一起非常典型,暴露了因為航空公司服務(wù)不到位給消費者造成了經(jīng)濟損失。姚先生購買了一張2月20日13:40從蘭州起飛18:10到達深圳的機票,以及一張21:40從深圳飛往吉隆坡的特價機票。2月20日姚先生通過機場安檢后準備登機,此時工作人員通知飛機晚點,大約16:10左右起飛。

    姚先生第一時間找到機場值班工作人員,講明了自己要搭乘21:40從深圳飛往吉隆坡的航班,害怕因前一航班晚點而影響后面無法登機。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道,讓其放心并開具了機場晚點證明,并承諾有專人接送安排登機。

    飛機于20:20降落在深圳機場后,沒有專人接送也沒有開通綠色通道,導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價機票不能改簽,姚先生只得重新買了一張機票。

    消費者的經(jīng)濟損失是顯而易見的,而且這個損失完全是由于航空公司的“專人接送,開辟綠色通道”的服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)造成的。根據(jù)民法通則和合同法,航空公司應(yīng)予賠償。

    中消協(xié)根據(jù)對消費者投訴的分析,在2014年10月,于《規(guī)定》征求意見期間,鄭重建議在《規(guī)定》中明確航班延誤造成消費者損失的要“賠償”;延誤達到一定時間,沒有損失的,應(yīng)當借鑒國外經(jīng)驗,結(jié)合不同的航程距離、不同的延誤時間做出最低“補償”規(guī)定。

    遺憾的是,中消協(xié)的建議沒有被采納。

    擴大航空公司權(quán)利

    縮小旅客合法權(quán)益

    2014年的征求意見稿第二十五條,要求承運人應(yīng)制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟補償方案,方案中應(yīng)明確是否對航班延誤進行補償、補償?shù)姆秶l件、標準等內(nèi)容。并強調(diào)“航班延誤時,承運人應(yīng)嚴格執(zhí)行經(jīng)濟補償方案”。

    雖然征求意見稿也沒有提“賠償”,但對如何“補償”還是有一定要求的。比如,航空公司應(yīng)該單獨制定補償方案并對社會公布,一旦公布必須嚴格執(zhí)行。至少在形式上,乘客可以很容易地知曉。

    但最終出臺的《決定》,在對消費者保護的力度上,卻讓人感覺向后退了一步。《規(guī)定》第十七條:“國內(nèi)承運人的運輸總條件中應(yīng)當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償,應(yīng)當明確補償條件、標準和方式等相關(guān)內(nèi)容。”

    由此可以看出,各航空公司對航班延誤的補償方案不再單獨制定并公布,而是寫入密密麻麻的“運輸總條件”中。再看措辭:“應(yīng)明確”變成了“應(yīng)當包括”,并且刪掉了“航班延誤時,承運人應(yīng)嚴格執(zhí)行經(jīng)濟補償方案。”很明顯,征求意見以后,航空公司的意見占了上風,消費者的意見居于下風。

    北京航空法學(xué)會常務(wù)副會長兼秘書長張起淮一針見血地指出了《規(guī)定》的不足之處:“沒有廣泛征求意見,未經(jīng)聽證程序;擴大航空公司權(quán)利,縮小旅客合法權(quán)益;加大旅客出行成本;未明確航空公司應(yīng)補償項目的補償條件、方式和標準。”

    北京消費者權(quán)益保護法學(xué)會常務(wù)副會長邱寶昌,同時也是中消協(xié)專家委員會委員,曾任中消協(xié)律師團團長。他在接受《法制日報》記者采訪時認為,航班因航空公司自身原因延誤必須賠償,而非“補償”。按照合同法和民航法的相關(guān)規(guī)定,承運人將旅客按時安全地運抵目的地,是其義務(wù)。“延誤的時間再短,也應(yīng)該承擔相應(yīng)的民事賠償責任。”

    在邱寶昌看來,延誤半個小時以上,就應(yīng)當對旅客賠償。具體賠償標準應(yīng)當由作為監(jiān)管部門的交通部或是由其授權(quán)公允的第三方來制定。但絕不應(yīng)該由作為當事人一方的航空公司自己來制定。否則,等待消費者的是“盡量少賠、盡量不賠”。

    “我不建議一刀切,可以考慮成本核算、艙位價值、不同航線、不同航班、票價百分比等因素來確定標準。”邱寶昌說,有了標準就嚴格照此執(zhí)行,該賠的一定要賠,不該賠的絕不能因為旅客鬧事就賠,一定要形成良性循環(huán)。

    航班延誤家常便飯

    補償標準不會樂觀

    根據(jù)中國民航局2016年5月發(fā)布的《2015年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》,2015年,全行業(yè)完成旅客運輸量43618萬人次,全國客運航空公司共執(zhí)行航班337.3萬班次,其中正常航班230.5萬班次,不正常航班99.9萬班次,平均航班正常率為68.33%。

    這相當于旅客每坐3次飛機,就會遭遇到1次延誤。

    就算因為天氣等非航空公司原因造成的延誤可以不賠償、不補償,那么,因為航空公司原因造成的延誤總應(yīng)該補償吧?

    《法制日報》記者致電多家航空公司發(fā)現(xiàn),目前航空公司幾乎都沒有明確的可對外公布的補償標準。

    可以確定的是,對于因天氣、流量控制等不可抗力的原因?qū)е碌难诱`,這些航空公司是沒有任何經(jīng)濟補償?shù)摹τ跈C械故障等航空公司自身的原因?qū)е碌难诱`,則各家都無統(tǒng)一標準。

    中國國際航空公司接線員的答復(fù)是:“延誤4個小時以上,我們可以向公司去報,具體由公司答復(fù)。最終補償根據(jù)旅客實際情況一事一議。有些特殊情況,比如乘客因此沒有趕上銜接航班,如何處理以公司回復(fù)為準。”

    東方航空公司的接線員答復(fù)是:“一般會有補償,但具體什么規(guī)定不太清楚,還是要以現(xiàn)場答復(fù)和操作為準,而且各地機場也不一樣。”

    南方航空公司的答復(fù)是,目前主要根據(jù)民航局的一個相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。這一規(guī)定是《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》。其中規(guī)定,補償標準在100元至200元之間。

    以前民航總局有個指導(dǎo)意見尚且如此,今后交通部新規(guī)對賠償標準完全不做要求,乘客能對航空公司抱多大希望呢?

    制圖/高岳


    編輯:玄燕鳳

    關(guān)鍵詞:交通部新規(guī) 旅客出行成本

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