日前，蘇州市獅山街道新升社區(qū)舉辦了一堂志愿者心理抗壓講座，社區(qū)志愿者龐阿姨聽了專家的建議后，突然覺得壓在自己心頭的“石頭”輕松了很多——在一次上門服務(wù)時(shí)，她竟被戶主當(dāng)成小偷，此后，她的“心理陰影面積”一直縮減不了。

類似龐阿姨這樣的社區(qū)志愿者還有不少，他們常常“熱臉貼冷屁股”，或是被人誤解、冷嘲熱諷；而且因?yàn)樽陨砟芰Φ膯栴}，社區(qū)志愿者們往往遇到“有好心卻辦不成好事”的尷尬。

如何提升志愿者的心理承受能力和工作技巧，讓他們能夠更專業(yè)化地為居民服務(wù)？這是一個(gè)亟待破解的問題。新升社區(qū)的探索，或許能夠帶來一些啟發(fā)。

上門服務(wù)竟被當(dāng)賊志愿者阿姨氣得心臟病發(fā)作

60多歲的龐阿姨，退休后和老伴從山東老家來到蘇州，和女兒一起生活。她的父親是部隊(duì)的高干，自己退休前是銀行系統(tǒng)的副處級(jí)干部，人生經(jīng)歷可謂一帆風(fēng)順。

來到蘇州后，龐阿姨的生活環(huán)境徹底改變，周圍鄰居全是陌生人，一年多前，抱著“找點(diǎn)事做，結(jié)識(shí)更多朋友”的心態(tài)，她參加了新升社區(qū)的“新夕陽服務(wù)社”，成了一名社區(qū)志愿者。剛開始做志愿“者時(shí)，我覺得挺開心，服務(wù)對(duì)象很客氣，我也很有成就感。”龐阿姨回家后分享了自己的愉快經(jīng)歷，老伴和女兒很支持她。

于是，龐阿姨認(rèn)為，自己不為名不為利，真心實(shí)意為社區(qū)居民服務(wù)，理所應(yīng)當(dāng)受到尊重。

但不久之后，她的這種想法被徹底顛覆了。那天，她和另一名志愿者一起做選民登記工作，來到了一戶居民家門口，“我們敲了敲門，開門的是這戶人家的女主人，于是我們就在門口讓她填了選民登記表。女主人認(rèn)識(shí)我的搭檔，填好表格后硬要拉她進(jìn)去看她家剛買的家具。”搭檔被女主人拉進(jìn)了房間，龐阿姨仍站在門外等，等了一會(huì)搭檔還沒出來，于是她就進(jìn)去了。不料龐阿姨剛剛進(jìn)門，女主人就從房間里出來了，“一出房間她就直奔餐廳，從餐桌上拿起一把鈔票開始數(shù)錢，數(shù)完了就說少了200元，硬說是我拿的。”

龐阿姨當(dāng)時(shí)就被氣得渾身發(fā)抖，“我剛剛跨進(jìn)她的家門，連餐桌在哪都沒注意，更不用說從餐桌上拿錢了。我活了60多歲，還是頭一次被人當(dāng)賊。”

回家后，龐阿姨覺得心里很難受，她原本就有冠心病，連吃了七顆速效救心丸才緩過神來。當(dāng)天下午，社區(qū)居委會(huì)主任聽說此事，特意安慰了她一番，龐阿姨像個(gè)受了委屈的孩子似地放聲大哭。晚上，老伴和女兒也埋怨龐阿姨，說她“沒事找事”。

后來，對(duì)方主動(dòng)向龐阿姨道歉，但她的心里一直有個(gè)疙瘩，“雖然這事已經(jīng)過了將近一年，但我心里的疙瘩一直沒打開，上門服務(wù)的工作一概拒絕。”

光有熱忱遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠社區(qū)志愿者工作其實(shí)很難做

新升社區(qū)的老志愿者毛阿姨告訴記者，做社區(qū)志愿者的，心里多多少少都有點(diǎn)憋屈，喊不開門是常有的事，即使喊開了門臉“色也不好看，煩死了’‘、不參加’……”毛阿姨有時(shí)還聽到流言蜚‘語，說志愿者們“做得多起勁啊，肯定是拿了社區(qū)的好處了……”

新升社區(qū)的居民陳旭中做了6年的志愿者，他是國家二級(jí)心理咨詢師，去年被評(píng)為姑蘇區(qū)優(yōu)秀志愿者、明基友達(dá)公益基金會(huì)“真善美志工”——就連這樣一位資深、專業(yè)的志愿者，也感慨“社區(qū)志愿者很難做”。有一次，陳旭中去看望一個(gè)結(jié)對(duì)的失獨(dú)老人，事先他已經(jīng)和對(duì)方通過微信約好了，到了樓下時(shí)又打電話確認(rèn)一下，不料對(duì)方的態(tài)度來了個(gè)一百八十度轉(zhuǎn)彎：“你貿(mào)然上門，為什么不提前打招呼？我不想見你，請(qǐng)你馬上離開！”后來，對(duì)方還向有關(guān)部門投訴，說陳旭中打擾自己的生活。

社區(qū)志愿者為什么很難做？陳旭中認(rèn)為，首先，社區(qū)的志愿者絕大多數(shù)是退休老人，而現(xiàn)在的社會(huì)環(huán)境和他們的價(jià)值觀有差距；其次，這些老年志愿者們因?yàn)樯眢w狀況、家庭阻力等因素而有些力不從心。

“最關(guān)鍵的問題是，很多老人對(duì)志愿者的整體概念認(rèn)識(shí)不足。”陳旭中表示，他做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)老人做志愿者的動(dòng)機(jī)是“找點(diǎn)事做打發(fā)時(shí)間”以及“多認(rèn)識(shí)些朋友擴(kuò)大社交圈”，老人們普遍認(rèn)為，自己只要有滿腔熱情就足夠了，但他們沒有想到，有很多始料不及的困難在等著他們。

陳旭中介紹，社區(qū)志愿者們經(jīng)常遇到的困難包括：敲不開門，敲開門后說不上話，說上話后剎不住車，遇到突發(fā)情況不知所措等等；而要想克服這些困難，必須要有一些專業(yè)的技巧。

能力問題引起關(guān)注社區(qū)探索打造專業(yè)化隊(duì)伍

“新夕陽服務(wù)社是我們社區(qū)最大的志愿者組織，現(xiàn)有近300名老年志愿者，他們?yōu)橥七M(jìn)社區(qū)居民自治做了大量的工作。”新升社區(qū)居委會(huì)副主任韓英告訴記者，在目前的社會(huì)形勢(shì)下，志愿者是社區(qū)的中堅(jiān)力量，但在實(shí)際工作中，志愿者常因?yàn)椤伴]門羹”等因素產(chǎn)生心理壓力；同時(shí)也因?yàn)橹驹刚呷狈χ驹阜?wù)技巧，造成服務(wù)對(duì)象不滿意。

今年1月，蘇州高新區(qū)啟動(dòng)首屆社會(huì)組織公益創(chuàng)投比賽，新升社區(qū)的“先鋒志愿行——新志愿者能力提升計(jì)劃”成功入圍,40名志愿者成為該項(xiàng)目的培訓(xùn)對(duì)象。在工作中遇到不順心的事，志愿者們?cè)撊绾慰刂谱约旱那榫w？陳旭中建議：產(chǎn)生不良情緒時(shí)，首先要問一下自己“我為什么會(huì)這樣？我是怎么想的？自己有沒有問題？對(duì)方有沒有道理？”然后，可以嘗試改變一下自己的身體姿勢(shì)、動(dòng)作，改變一下自己的語氣，轉(zhuǎn)移注意力……

陳旭中表示，現(xiàn)在很多社區(qū)很注重志愿者隊(duì)伍架構(gòu)的建設(shè)，卻忽視了志愿者的能力問題，新升社區(qū)的志愿者能力提升計(jì)劃是一次積極的探索，希望該項(xiàng)目能幫助志愿者們培養(yǎng)正確的志愿服務(wù)理念，培養(yǎng)必備的基本能力，進(jìn)而幫助他們發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)性特長，找到適合自己的志愿服務(wù)崗位，最終打造一支專業(yè)化的志愿者隊(duì)伍，立足本社區(qū)，服務(wù)本社區(qū)。